Traditioneel zitten afdelingen bij elkaarmaar in het nieuwe
pand is alles veel meer ingericht op functionaliteit"
achtergrond
en klanten bij je dienstverlening betrekt. Dan snijdt het
mes aan twee kanten: dan heb je én een tevreden klant én
dienstverlening naar ons. Maar dat is misschien nog iets te
veel een toekomstdroom."
Maar wel een interessante droom.
"Ja, want volgens mij ben je dan weer terug bij de basis
van de coöperatie. Dat je gewoon in de samenleving
verbindingen legt tussen mensen. Of je brengt klanten
en leden met elkaar in verbinding. Dat is niet het
oorspronkelijke idee van Unplugged, maar het kan wel een
stap zijn om de Rabobank wat meer open te maken naar
klanten. Om klanten te betrekken bij onze interactie en
diensten, ze laten meedenken met een nieuw product."
Wat betekent Unplugged voor het middenmanagement?
"Dat kan lastig zijn. Je ziet je medewerkers een stuk
minder. Management by walking around gaat niet meer.
Vertrouwen is key. Als je mensen vertrouwen geeft, dan
nemen ze het ook. Unplugged geeft medewerkers de
technologie in handen om makkelijk thuis te werken, om
altijd bereikbaar te zijn. Maar je haalt niet vijftig jaar 9
tot 5-mentaliteit uit mensen. Die mentaliteit blijft dus. En
ze gaan 's avonds en in het weekend werken. Dat is wel
van inspirerend baken, je geeft de
richting aan. Dat de kikkers, als
ze springen, weten welke kant ze
op moeten. En technologie is een
hulpmiddel. Dat je mensen fysiek
niet meer ziet, betekent niet dat
je geen contact meer met ze hebt.
Dat kan met een telefoontje, of
een chatsessie. En we zijn bezig
met de combinatie fysiek en
ICT-omgeving. Augmented reality noemen we dat, zeg
maar een extra toevoeging aan de realiteit. Een eenvoudige
toepassing is dat je via de camera van je mobiele telefoon
naar de bank kijkt waar je op zit en dat je vervolgens ziet
welke collega's er vóór jou op die bank hebben gezeten.
Dan kun je berichtjes achterlaten voor mensen, maar ook
digitale sporen. Het is nog een beetje zoeken hoe we dat
functioneel kunnen gebruiken."
Welk tijdpad hoort er bij Unplugged? Wanneer moet het
allemaal geïntegreerd zijn?
"De formele opening is eind eerste kwartaal 2011. Dat is
een heel tastbare mijlpaal in het traject. We zijn trouwens
al twee jaar bezig; in het pand aan de Beneluxstaete werkt
gevaarlijk. Daar ligt wel een rol voor managers; sturen op
resultaat wordt belangrijker dan sturen op aanwezigheid."
Dus dinsdagmiddag met de kinderen naar de
dierentuin...
"Dat kan. Het goed bedienen van de klant is de
belangrijkste voorwaarde. Het biedt ruimte voor mensen
die liever 's avonds werken. En er zijn veel klanten die ons
liever 's avonds spreken. Als je dat kunt faciliteren, heb je
een win-winsituatie. Maar zorg er dan wél voor dat die
medewerkers overdag de ruimte nemen om vrij te zijn. De
medewerker wordt een beetje zijn eigen manager; dat is wel
een term die bij Unplugged past."
Maar ligt het gevaar van de kikkers in de kruiwagen
niet op de loer? Hoe houdt een manager zicht op 15
teamleden die allemaal hun eigen gang gaan?
"Heel belangrijk is dat je zo smart mogelijk je resultaten
afspreekt. Dat kun je op jaarbasis doen, maar ook op week
of maandbasis. Maar je hebt als manager ook meer de rol
al een aantal medewerkers op de nieuwe manier. In de
huidige panden krijgen steeds meer mensen de ICT-
hulpmiddelen, laptops, gsm's et cetera om Unplugged
te kunnen werken. In het begin werden afdelingen
aangewezen, maar nu is er al een wachtlijst."
Waar eindigt het Unplugged-programma?
"Een programma als dit is eigenlijk niet eindig. Je kunt niet
op een bepaald moment zeggen: nu is het doel bereikt. De
toekomst zal uitwijzen wat Unplugged echt zal zijn, het
is een soort reis die je samen maakt. Die wordt enerzijds
door technologie gedreven, maar ook door de klantenwens.
Integratie bij de lokale banken vormt de volgende stap.
Een aantal banken heeft die stap al genomen. Traditioneel
gezien is Rabobank natuurlijk fysiek heel erg aanwezig in
de samenleving. Met het 'Virtueel dichtbij'-programma
proberen we ook in de virtuele wereld dichtbij de klant
te zijn, aanwezig te zijn in 'social media' als Hyves en
Linkedln. Daar past Unplugged prima bij. Dat kan een heel
mooie match zijn voor de klanten."
BANK IN BEWEGING 13