Traditioneel zitten afdelingen bij elkaarmaar in het nieuwe pand is alles veel meer ingericht op functionaliteit" achtergrond en klanten bij je dienstverlening betrekt. Dan snijdt het mes aan twee kanten: dan heb je én een tevreden klant én dienstverlening naar ons. Maar dat is misschien nog iets te veel een toekomstdroom." Maar wel een interessante droom. "Ja, want volgens mij ben je dan weer terug bij de basis van de coöperatie. Dat je gewoon in de samenleving verbindingen legt tussen mensen. Of je brengt klanten en leden met elkaar in verbinding. Dat is niet het oorspronkelijke idee van Unplugged, maar het kan wel een stap zijn om de Rabobank wat meer open te maken naar klanten. Om klanten te betrekken bij onze interactie en diensten, ze laten meedenken met een nieuw product." Wat betekent Unplugged voor het middenmanagement? "Dat kan lastig zijn. Je ziet je medewerkers een stuk minder. Management by walking around gaat niet meer. Vertrouwen is key. Als je mensen vertrouwen geeft, dan nemen ze het ook. Unplugged geeft medewerkers de technologie in handen om makkelijk thuis te werken, om altijd bereikbaar te zijn. Maar je haalt niet vijftig jaar 9 tot 5-mentaliteit uit mensen. Die mentaliteit blijft dus. En ze gaan 's avonds en in het weekend werken. Dat is wel van inspirerend baken, je geeft de richting aan. Dat de kikkers, als ze springen, weten welke kant ze op moeten. En technologie is een hulpmiddel. Dat je mensen fysiek niet meer ziet, betekent niet dat je geen contact meer met ze hebt. Dat kan met een telefoontje, of een chatsessie. En we zijn bezig met de combinatie fysiek en ICT-omgeving. Augmented reality noemen we dat, zeg maar een extra toevoeging aan de realiteit. Een eenvoudige toepassing is dat je via de camera van je mobiele telefoon naar de bank kijkt waar je op zit en dat je vervolgens ziet welke collega's er vóór jou op die bank hebben gezeten. Dan kun je berichtjes achterlaten voor mensen, maar ook digitale sporen. Het is nog een beetje zoeken hoe we dat functioneel kunnen gebruiken." Welk tijdpad hoort er bij Unplugged? Wanneer moet het allemaal geïntegreerd zijn? "De formele opening is eind eerste kwartaal 2011. Dat is een heel tastbare mijlpaal in het traject. We zijn trouwens al twee jaar bezig; in het pand aan de Beneluxstaete werkt gevaarlijk. Daar ligt wel een rol voor managers; sturen op resultaat wordt belangrijker dan sturen op aanwezigheid." Dus dinsdagmiddag met de kinderen naar de dierentuin... "Dat kan. Het goed bedienen van de klant is de belangrijkste voorwaarde. Het biedt ruimte voor mensen die liever 's avonds werken. En er zijn veel klanten die ons liever 's avonds spreken. Als je dat kunt faciliteren, heb je een win-winsituatie. Maar zorg er dan wél voor dat die medewerkers overdag de ruimte nemen om vrij te zijn. De medewerker wordt een beetje zijn eigen manager; dat is wel een term die bij Unplugged past." Maar ligt het gevaar van de kikkers in de kruiwagen niet op de loer? Hoe houdt een manager zicht op 15 teamleden die allemaal hun eigen gang gaan? "Heel belangrijk is dat je zo smart mogelijk je resultaten afspreekt. Dat kun je op jaarbasis doen, maar ook op week of maandbasis. Maar je hebt als manager ook meer de rol al een aantal medewerkers op de nieuwe manier. In de huidige panden krijgen steeds meer mensen de ICT- hulpmiddelen, laptops, gsm's et cetera om Unplugged te kunnen werken. In het begin werden afdelingen aangewezen, maar nu is er al een wachtlijst." Waar eindigt het Unplugged-programma? "Een programma als dit is eigenlijk niet eindig. Je kunt niet op een bepaald moment zeggen: nu is het doel bereikt. De toekomst zal uitwijzen wat Unplugged echt zal zijn, het is een soort reis die je samen maakt. Die wordt enerzijds door technologie gedreven, maar ook door de klantenwens. Integratie bij de lokale banken vormt de volgende stap. Een aantal banken heeft die stap al genomen. Traditioneel gezien is Rabobank natuurlijk fysiek heel erg aanwezig in de samenleving. Met het 'Virtueel dichtbij'-programma proberen we ook in de virtuele wereld dichtbij de klant te zijn, aanwezig te zijn in 'social media' als Hyves en Linkedln. Daar past Unplugged prima bij. Dat kan een heel mooie match zijn voor de klanten." BANK IN BEWEGING 13

Rabobank Bronnenarchief

blad 'Bank in Beweging' | 2010 | | pagina 13