"Wij hanteren een mix van boerenverstand
en onderbouwing in cijf
Overtreffen van verwachtingen
Doorstroming
Nagel is enthousiast over de effecten van het programma
'Rabobank 2010: Processen en Sturing', met als slogan 'In
één keer goed'.
"Dat project helpt echt om zaken te verbeteren. Het
versterkt het leervermogen in de organisatie en bevordert
een uniforme manier van werken. Vooral wat betreft de
doorlooptijden hebben we mede dankzij dit programma
flinke vorderingen gemaakt. Gisteren bijvoorbeeld
hebben we nog wat voorbeelden doorgenomen. In de
hoek van particuliere woninghypotheken lukt het zeer
regelmatig om in één dag de offerte bij de klant te krijgen.
Die is daardoor letterlijk verrast; zijn verwachting wordt
overtroffen. In het verleden konden we daar soms wel twee
Rien Nagel (1963) heeft Rabo-dna. Hij begon zijn loopbaan
bij de Rabobank in Zutphen als relatiebeheerder Bedrijven. Na
verschillende functies bij meerdere Rabobanken in het oosten
van het land werd hij in 1995 algemeen directeur bij Rabobank
Winterswijk. Na twee fusies, onder zijn leiding tot stand
gekomen, ging die bank op in Rabobank Achterhoek-Oost.
Sinds februari 2007 is Nagel directievoorzitter van
Rabobank Utrecht e.o., een van de grootste lokale Rabobanken
in Nederland. Hij staat bekend als netwerker pursang, binnen
en buiten de Rabobank.
Rien Nagel studeerde aan de Hogere Agrarische School
in Deventer en studeerde bedrijfswetenschappen aan de
Universiteit van Nijmegen. Hij is getrouwd en vader van twee
dochters en een zoon. In zijn vrije tijd houdt hij van wielrennen
en het buitenleven.
weken over doen. Van de week belde een klant speciaal om
daar een compliment over te geven aan de medewerkers
die daarvoor gezorgd hebben. Zo'n klant wordt een loyale
klant. Die biedt waarschijnlijk op een feestje weerstand
aan alle kritiek op bankiers door te zeggen 'ik heb andere
ervaringen'. Voor ons zijn dat de momenten van de
waarheid. Daar doe je het voor: directe feedback, veel
dichterbij dan de uitkomsten van jaarlijkse onderzoeken."
Hedendaagse consumenten bewegen zich van kanaal naar
kanaal en verwachten overal hetzelfde serviceniveau. Hoe
wordt in Utrecht de behandeling via verschillende kanalen
op elkaar afgestemd, zodat de klant zich overal gekend
voelt?
Nagel: "In de eerste plaats is een strakke CRM-discipline
nodig. Van hoog tot laag, van wholesale tot retail: alle
medewerkers moeten Customer Relation Management in
de vingers hebben en ermee willen werken. Bij telefonisch
contact begint dat bij een servicecentrum waar de telefoon
wordt opgepakt door een echt mens. En dan ook nog
iemand die goed is opgeleid en meteen alles regelt wat hij
regelen kan. Om die reden ben ik ook warm voorstander
van een servicecentrum in eigen beheer. De banken
hebben misschien niet allemaal een omvang waardoor
je het optimum van schaalvergroting voor een eigen
contactcentrum te pakken hebt. Maar klanten voelen het
meteen als zo'n callcenter in Verweggistan zit. Wij laten
onze mensen rouleren, dan weer eens op kantoor en
dan weer op het servicecentrum. Dat leidt tot een goed
opgeleid korps, dat weet waar het de klanten om gaat. Uit
de stem van een klant kun je heel veel halen. Daar goed
mee omgaan, vergt een enorme sensitiviteit van onze
mensen. We werken met een goed gevuld CRM. Krijgt
de medewerker een klant aan de lijn die gisteren of een
maand eerder misschien ook al gebeld heeft, dan moet
in één oogopslag duidelijk zijn welke klant hij voor zich
heeft."
Voor klanten met een vermogen vanaf 80.000 euro is apart
campagne gevoerd, met daarachter een klantcontactstra
tegie voor private banking. Krijgen zij een speciale behan
deling? "Voor klanten die we maatwerk willen bieden is de
basisdienstverlening niet wezenlijk anders georganiseerd
dan voor 'gewone' klanten. In het CRM-systeem is wel
onmiddellijk zichtbaar dat het maatwerkklanten zijn. De
medewerker van het servicecentrum ziet dan dat er een
vaste adviseur gekoppeld is aan deze klant en kan, als er
bijzonderheden zijn, daarnaar doorverwijzen. De ambitie
is dat de adviseur de klant kent en vice versa. Onder
invloed van verloop en doorstroming is dat een belofte die
in de praktijk nog onvoldoende waargemaakt wórdt. Dat
maakt het extra urgent dat de basisdienstverlening 'klopt?'
BANK IN BEWEGING
