Voorzichtig zijn met conclusies
Kritischer
KTO rolt, heb je óók te pakken als je je gezond verstand
gebruikt. Wij hadden geruime tijd geleden telefoniepro-
blemen. Dat is zon enorme dissatisfier. Als je niet goed
bereikbaar bent, heb je echt geen onderzoek nodig om
te weten dat de klant daar niet gelukkig mee is. Dat heeft
meteen dramatische gevolgen voor je klanttevredenheid en
ijlt nog lang na, tot wel enkele jaren, ook als het probleem
al lang is opgelost. Ik vraag me wel eens af, als overpeinzing
in de kantlijn: wat nou als je helemaal niets doet aan die
metingen, en puur vertrouwt op je contacten en gesprekken
met klanten? Wij praten véél met ze, via panels, in seminars,
in gesprekken met de afdelingen van onze ledenraad. Vooral
die ledenraad is een gezelschap waar we dankbaar gebruik
van maken. Ze vormen een uitstekende antenne. Je kunt bij
de leden ook goed doorvragen: wat vinden jullie nou echt?
Dat brengt meteen de nuancering aan die je in generieke
onderzoeken vaak mist. Ik durf wel de stelling te betrekken:
als je de voortdurende attitude hebt alert te zijn, heb je die
onderzoeken misschien helemaal niet nodig. Wij hanteren
een mix van boerenverstand en onderbouwing in cijfers. Dat
laatste vooral omdat we niet te veel alleen op intuïtie willen
afgaan. Daarin ligt voor mij vooral de betekenis van KTO."
Dat loyale klanten strenger zijn dan andere, lijkt een
wetmatigheid te zijn. Hoe gaat Rabobank Utrecht met dat
besef om? Ook hier blijkt de Utrechtse Rabo-directeur een
meester in relativering.
Nagel: "De interpretatie van getallen is uiterst lastig. Een
voorbeeld uit onze praktijk. Mensen die hier in Utrecht
bij Rabobank Nederland werken, collega's dus, bankieren
bij de lokale bank Utrecht. Dat levert een soort labora
toriumsituatie op, een kunstmatige markt met atypische
klanten. Voor eigen medewerkers zijn er personeelskor-
tingen, waardoor in zekere zin ook het gevoel ontstaat
van 'gedwongen winkelnering'. Dat heeft effect op de
waardering. We hebben jarenlang de bediening van klanten
uit ons werkgebied op dezelfde manier georganiseerd als de
bediening van deze personeelsbank. En bij beide groepen
apart de klanttevredenheid gemeten. Wat kwam daar uit?
Dat eenzelfde soort bediening in de buitenwereld op een
andere manier gewaardeerd wordt dan in de binnenwereld
en dat vergelijking van die twee werelden flinke afwijkingen
aan het licht bracht. Klanten van buiten de Rabomuren
hadden een veel hogere pet op van de bediening dan onze
eigen mensen; ze waren veel milder. Dit verhaal laat één ding
goed zien: de omgeving waarin je meet is sterk van invloed
op de uitkomsten. Wat ik wil zeggen is datje steeds moet
interpreteren en voorzichtig moet zijn ergens al te boude
conclusies aan te verbinden."
Nagel wil nog een stap verder gaan: "Het zou best zo
kunnen zijn dat als je de zeventig banken waar onderzoek
wordt gedaan vergelijkt, dat de waardering ook nog eens
geografisch wisselt. Misschien zijn mensen in een bepaald
deel van het land wel milder omdat ze minder referentie
kader hebben. In sommige delen van het land zijn we bijna
monopolist. Ervaren mensen die daar wonen alleen de
dienstverlening van Rabo, dan zijn ze misschien juist kriti
scher dan wanneer ze de prestaties van andere banken ook
zien. Mocht dat zo zijn, dan komt Rabo er eigenlijk relatief
weer beter uit. Soms moetje de absolute getallen even laten
voor wat ze zijn. Die behoren bij een bepaalde bank, streek
of populatie. Tot welke algemene conclusie brengt me dat?
Je moet jezelf vooral met jezelf vergelijken. En van daaruit
werken aan verbetering, van binnenuit. Daar zijn we in
Utrecht druk mee bezig."
26 BANK IN BEWEGING
