Gestructureerd klanttevredenheid meten en onderzoeken hoe je klanten aan je kunt blijven binden is een hot topic. Volgens Rien Nagel, directievoorzitter van Rabobank Utrecht, moet het meten van klanttevredenheid vooral verweven zijn in de dagelijkse praktijk. de kwestie Klanten Rabobank Utrecht bovengemiddeld tevreden Gezond verstand Tekst: Pierre Spaninks Fotografie: Olaf Hartong 'Je moet jezelf vooral met jezelf vergelijken Mondige consumenten kunnen eenvoudig vergelijken en stemmen sneller met de Voeten als iets ze niet bevalt. Daarom is het .belangrijk om door de ogen van klanten ke kijken om te beoordelen of de organisatie de gewenste Waarde levetjjpnmiddels doen rond de zeventig Rabobanken dat wekelijks na afloopivan adviesgesprekken of andere contactmomenten. Verier wordt (twee)jaarlijks een klant- tevredenheidsonderzoek (KTO) gehouden, meestal door het bureau Millward BrowpfiS Ra&i|>ank Utrecht springt er inRaboland uit waar het KTO betreft. Rien Nagef(46j néémt die opsteker losjes tot zich en personifieert de 'doe maar gewoon'-mentaliteit van de streek waar hij zijn jeugd doorbracht, Twente, en later van de Achterhoek, waar hij als Rabo-directeur werkte. Hij heeft zich helemaal niet zo gerealiseerd dat zij er in de ogen van sommigen kennelijk uitspringen, zegt hij. "Wij doen veel aan klanttevredenheidsonderzoek, omdat we tegenkwamen dat er veel te verbeteren viel. En dan zoek je hulpmiddelen." De rapporten die uit de (in Utrecht jaarlijkse) onderzoeken rollen, worden door Nagel en zijn managementteam minutieus bekeken en vervolgens met de raad van commis sarissen doorgenomen. Waar nodig of mogelijk worden er lessen uit getrokken. Als het moet tot op niveau van afdelingen en adviseurs. KTO levert wat op, maar dient in de visie van Nagel vooral als 'achteruitkijkspiegel'. Nagel: "Ik zou bijna willen zeggen: je moet die metingen niet al te serieus nemen, al doen we dat natuurlijk wel. Ik ben er wel zeer kritisch op. Periodiek KTO levert een hoop gegevens op, maar lang niet al die gegevens leiden vervolgens tot actie. Een aantal aandachtspunten dat uit een BANK IN BEWEGING

Rabobank Bronnenarchief

blad 'Bank in Beweging' | 2009 | | pagina 25