Gestructureerd klanttevredenheid meten en onderzoeken hoe je
klanten aan je kunt blijven binden is een hot topic. Volgens Rien
Nagel, directievoorzitter van Rabobank Utrecht, moet het meten van
klanttevredenheid vooral verweven zijn in de dagelijkse praktijk.
de kwestie
Klanten Rabobank Utrecht bovengemiddeld tevreden
Gezond verstand
Tekst: Pierre Spaninks
Fotografie: Olaf Hartong
'Je moet jezelf
vooral met jezelf
vergelijken
Mondige consumenten kunnen eenvoudig vergelijken
en stemmen sneller met de Voeten als iets ze niet bevalt.
Daarom is het .belangrijk om door de ogen van klanten
ke kijken om te beoordelen of de organisatie de gewenste
Waarde levetjjpnmiddels doen rond de zeventig Rabobanken
dat wekelijks na afloopivan adviesgesprekken of andere
contactmomenten. Verier wordt (twee)jaarlijks een klant-
tevredenheidsonderzoek (KTO) gehouden, meestal door het
bureau Millward BrowpfiS
Ra&i|>ank Utrecht springt er inRaboland uit waar het KTO
betreft. Rien Nagef(46j néémt die opsteker losjes tot zich
en personifieert de 'doe maar gewoon'-mentaliteit van de
streek waar hij zijn jeugd doorbracht, Twente, en later van
de Achterhoek, waar hij als Rabo-directeur werkte. Hij heeft
zich helemaal niet zo gerealiseerd dat zij er in de ogen van
sommigen kennelijk uitspringen, zegt hij. "Wij doen veel aan
klanttevredenheidsonderzoek, omdat we tegenkwamen dat
er veel te verbeteren viel. En dan zoek je hulpmiddelen."
De rapporten die uit de (in Utrecht jaarlijkse) onderzoeken
rollen, worden door Nagel en zijn managementteam
minutieus bekeken en vervolgens met de raad van commis
sarissen doorgenomen. Waar nodig of mogelijk worden
er lessen uit getrokken. Als het moet tot op niveau van
afdelingen en adviseurs. KTO levert wat op, maar dient in de
visie van Nagel vooral als 'achteruitkijkspiegel'.
Nagel: "Ik zou bijna willen zeggen: je moet die metingen
niet al te serieus nemen, al doen we dat natuurlijk wel.
Ik ben er wel zeer kritisch op. Periodiek KTO levert een
hoop gegevens op, maar lang niet al die gegevens leiden
vervolgens tot actie. Een aantal aandachtspunten dat uit een
BANK IN BEWEGING
