Laaghangend fruit plukken Meer vertrouwen aan de voorkant praktijk Jules Coenen, directievoorzitter Rabobank Weerterland en Cranendonck: "Als wij straks door de crisis heen zijn, blijven eenvoud, lage kostenbelading en service over als kritieke succesfactoren. Daar managen wij op. Per 1 juli 2010 willen wij onze particuliere klant binnen drie dagen nadat alle info binnen is een offerte kunnen aanreiken. Daartoe moeten wij onze processen vereenvoudigen, en dat zal dan mede een verdergaande kostenreductie tot gevolg hebben. Over 2009 komen wij waarschijnlijk uit op min 5 procent. Dat was ook waarop wij hadden gemikt. Daar hebben wij twee dingen voor gedaan. Eerst het laaghangend fruit plukken, bijvoorbeeld door te bezuinigen op de marktbewerking. En vervolgens: de processen vereenvoudigen en minder ftes. De kunst is om de juiste strategische keuzes te maken en die op een gedisciplineerde manier uit te voeren. Soms doet dat pijn: om de 30 fte's te bezuinigen die voor 2011 en 2012 in de boeken staan, moet ik 40 mensen vertellen dat ik geen werk meer voor hen heb. Of de rek er niet bijna uit is? Ik kan niet in een glazen bol kijken hoe de wereld er over vijfjaar uitziet. Er vallen concurrenten af, er komen concurrenten bij. Er worden nieuwe technieken ontwikkeld. Klanten gaan andere eisen stellen. Dat kan heel snel gaan. Als Rabobank hebben wij de luxe dat wij niet beursgenoteerd zijn en meer dan andere banken de tijd hebben om na te denken welke impact de dingen hebben en hoe wij daar het best op kunnen reageren. Wij hoeven dus geen overhaaste beslissingen te nemen." Eric Lücke, directievoorzitter Rabobank Hoorn en omstreken: "Tijdens ons fusieproces in 2007 werd duidelijk dat wij beter moesten gaan presteren en steviger moesten gaan sturen op kosten. Dat is ook gelukt. Met soms harde maatregelen, tot het beëindigen van jaarcontracten aan toe. In 2007 stonden wij qua overall performance onderaan in de BI-categorie, nu bovenaan. In 2007 konden wij al 3 procent kostenreductie realiseren, bij een groei van 6 procent ten opzichte van de benchmark. In 2008 nog eens 3 procent, en tot vandaag in 2009 komen wij ook weer in die buurt uit. Oftewel drie jaren van -3 procent. We zitten nu midden in het begrotingsproces voor 2010. 10 procent eraf, dat gaan wij niet nog een keer halen. Daarvoor hebben wij de afgelopen jaren al te veel bezuinigd. Wij gaan zoveel mogelijk doen, maar wij raken aan de grenzen van de bank. Ik hoor eerlijk gezegd nu wel te veel over kosten en te weinig over omzetgroei, over tevreden klanten, over bedrijfsresultaat. Onze missie is dat we een betere klantbediening willen realiseren op zon manier dat het ook nog eens rendabel is. Dat vraagt een nieuwe inrichting van onze processen, en daar is tijd voor nodig. Dat ons financieringsproces zo omslachtig is geworden, is ook een kwestie van te zware 'control-jaren geweest. Bijna twee weken om een simpel hypotheekje te beoordelen, dat kan niet meer. Mijn advies voor banken in 'zwaar control weer' is: investeer juist nu in zorg voor de klant. Als je dat wilt verbeteren, heb je aan de voorkant meer vertrouwen nodig en meer bevoegdheden, met controle achteraf of dat vertrouwen nog steeds gerechtvaardigd is. Wat dat betreft ben ik een fan van Stephen Covey. Lees zijn nieuwe boek Speed of Trust. Als er nog ergens rek in zit, is het daar." BANK IN BEWEGING I 17

Rabobank Bronnenarchief

blad 'Bank in Beweging' | 2009 | | pagina 17