Laaghangend fruit plukken
Meer vertrouwen aan de voorkant
praktijk
Jules Coenen, directievoorzitter Rabobank Weerterland en Cranendonck:
"Als wij straks door de crisis heen zijn, blijven eenvoud,
lage kostenbelading en service over als kritieke
succesfactoren. Daar managen wij op. Per 1 juli 2010
willen wij onze particuliere klant binnen drie dagen
nadat alle info binnen is een offerte kunnen aanreiken.
Daartoe moeten wij onze processen vereenvoudigen,
en dat zal dan mede een verdergaande kostenreductie
tot gevolg hebben. Over 2009 komen wij waarschijnlijk
uit op min 5 procent. Dat was ook waarop wij hadden
gemikt. Daar hebben wij twee dingen voor gedaan.
Eerst het laaghangend fruit plukken, bijvoorbeeld door
te bezuinigen op de marktbewerking. En vervolgens:
de processen vereenvoudigen en minder ftes. De kunst
is om de juiste strategische keuzes te maken en die
op een gedisciplineerde manier uit te voeren. Soms
doet dat pijn: om de 30 fte's te bezuinigen die voor
2011 en 2012 in de boeken staan, moet ik 40 mensen
vertellen dat ik geen werk meer voor hen heb. Of de
rek er niet bijna uit is? Ik kan niet in een glazen bol
kijken hoe de wereld er over vijfjaar uitziet. Er vallen
concurrenten af, er komen concurrenten bij. Er worden
nieuwe technieken ontwikkeld. Klanten gaan andere
eisen stellen. Dat kan heel snel gaan. Als Rabobank
hebben wij de luxe dat wij niet beursgenoteerd zijn
en meer dan andere banken de tijd hebben om na te
denken welke impact de dingen hebben en hoe wij
daar het best op kunnen reageren. Wij hoeven dus geen
overhaaste beslissingen te nemen."
Eric Lücke, directievoorzitter Rabobank Hoorn en omstreken:
"Tijdens ons fusieproces in 2007 werd duidelijk dat wij
beter moesten gaan presteren en steviger moesten gaan
sturen op kosten. Dat is ook gelukt. Met soms harde
maatregelen, tot het beëindigen van jaarcontracten aan toe.
In 2007 stonden wij qua overall performance onderaan
in de BI-categorie, nu bovenaan. In 2007 konden wij al
3 procent kostenreductie realiseren, bij een groei van 6
procent ten opzichte van de benchmark. In 2008 nog eens
3 procent, en tot vandaag in 2009 komen wij ook weer in
die buurt uit. Oftewel drie jaren van -3 procent. We zitten
nu midden in het begrotingsproces voor 2010. 10 procent
eraf, dat gaan wij niet nog een keer halen. Daarvoor
hebben wij de afgelopen jaren al te veel bezuinigd. Wij
gaan zoveel mogelijk doen, maar wij raken aan de grenzen
van de bank. Ik hoor eerlijk gezegd nu wel te veel over
kosten en te weinig over omzetgroei, over tevreden
klanten, over bedrijfsresultaat. Onze missie is dat we een
betere klantbediening willen realiseren op zon manier
dat het ook nog eens rendabel is. Dat vraagt een nieuwe
inrichting van onze processen, en daar is tijd voor nodig.
Dat ons financieringsproces zo omslachtig is geworden, is
ook een kwestie van te zware 'control-jaren geweest. Bijna
twee weken om een simpel hypotheekje te beoordelen, dat
kan niet meer. Mijn advies voor banken in 'zwaar control
weer' is: investeer juist nu in zorg voor de klant. Als je dat
wilt verbeteren, heb je aan de voorkant meer vertrouwen
nodig en meer bevoegdheden, met controle achteraf of dat
vertrouwen nog steeds gerechtvaardigd is. Wat dat betreft
ben ik een fan van Stephen Covey. Lees zijn nieuwe boek
Speed of Trust. Als er nog ergens rek in zit, is het daar."
BANK IN BEWEGING I 17
