interview
Identiteitsbeleving medewerkers Rabobank 2009
(-)
(-)
(-)
(-)
(-)
naar de buitenwereld ook mee. Denk aan de commercials
met Jochem de Bruin. Die werd uitgelachen, maar wist
uiteindelijk toch wel hoe het moest. Dat kan nu niet meer.
We zijn geen underdog meer, maar staan in spotlights.
We hebben een voorbeeldfunctie gekregen voor andere
banken, we hebben een buitengewoon goed en succesvol
imago, onze organisatievorm is interessant voor andere
bedrijven geworden, et cetera. Dat is prettig, maar het
betekent ook dat we ons ernaar moeten gaan gedragen. De
Rabobank zal misschien nog meer dan voorheen het voor
touw moeten nemen en met oplossingen moeten komen
voor de problemen die er zijn. De markt luistert naar ons
en vraagt om heldere visies. Adel verplicht."
In de Top 10 van zwaktes komt naar voren dat me
dewerkers zaken als spaartarieven, hypotheekrente
en beleggingstarieven als relatief zwak beoordelen.
Welke conclusie trekt u hier als merkstrateeg uit?
"Veel medewerkers beoordeelden de Rabobank inderdaad
als duur. In deze moeilijke economische tijden krijgen ze
dat ook regelmatig van klanten te horen, en dat vinden ze
natuurlijk niet fijn. Wij zijn op sommige vlakken niet de
meest voordelige bank - we gaan voor kwaliteit en totaal
oplossingen. Maar het is goed dat we dit signaleren. De
oplossing? Die ligt niet in het aangaan van het prijsgevecht
met de concurrentie. Het gaat bij ons immers niet alleen
om de prijs, maar de totale prijs-kwaliteitverhouding van
de Rabobank. Als medewerkers moeten we kunnen uitleg
gen wat een klant krijgt voor die prijs. Wat is onze meer
waarde? Dat moeten we kunnen uitleggen aan onze klan
ten. We zullen echt stappen moeten maken om te komen
tot kwaliteitsconcurrentie in plaats van prijsconcurrentie.
Want daar zijn onze klanten op de lange duur het meest
mee geholpen."
Als trendwatcher kunt u als geen ander voorspellen.
Voorspelt u eens de resultaten van het interne on
derzoek van volgend jaar.
"Veel hoger scoren dan in 2009 lijkt me buitengewoon
moeilijk. We zullen vermoedelijk op veel vlakken waarop
nu hoog wordt gescoord een stapje terug moeten doen.
Ook de Rabobank heeft het niet makkelijk in deze tijd.
We zijn op dit moment het beste schip, maar ook wij
zitten in een storm. En dat zullen we net als alle andere
banken wel gaan voelen. We zullen de komende tijd ook
hard gaan werken aan de relatief zwakkere onderdelen,
zoals onze prijsperceptie. Bovendien is het belangrijk dat
medewerkers ervan doordrongen worden dat het succes
van de Rabobank mede het resultaat is van het coöpera
tief gedachtegoed en de normen en waarden die daaruit
voortvloeien. Hopelijk werpt dat zijn vruchten af en zullen
we op dat terrein winst gaan boeken in het onderzoek van
2010. Kortom, een teruggang op de sterke scores lijkt me
onvermijdelijk. Maar hopelijk zien we wel een opwaartse
beweging bij de scores die nu wat minder waren. Uiteinde
lijk vind ik de uitslag van één onderzoek ook niet zo heel
spannend. Het gaat vooral om de grote lijn. En die is de
afgelopen jaren buitengewoon positief geweest."
Uit dit onderzoek onder bijna 1500 medewerkers komt een sterk toegenomen zelfbeeld naar voren. 92% heeft een 'zeer positief
beeld van de Rabobank'. Sterktes worden bovendien sterker en de coöperatie wordt gezien als duidelijk positief onderschei
dend. Zaken die als relatief zwak worden ervaren, zijn de tarieven, zakelijke markt en vermogende particulierenmarkt.
Top 10
t.o.v. 2008 STERKTES
Top 10
t.o.v. 2008 ZWAKTES -helemaal eens)
1. Solide
(+3)
1. Gunstige spaarrente C3fcs»
(+3)
2. Betrouwbaar
(+4)
2. Gunstige hypotheekrente
(-3)
3. Integer
(+4)
3. Gunstige tarieven beleggen en effecten
4. Goed dienstpakket voor particulieren
4. Gunstige financieringsvoorwaarden bedrijven
(-5)
5. Betrokken
(+4)
5. In zakelijke markt bij nwe. ontw. voorop lopen
6. Behandelt klanten met respect
(+7)
6. Reclame zakelijke markt aansprekend
(+9)
7. Behoort tot sterkste banken in de wereld*
(+9)
7. Op afdeling aandacht besteden aan merkwaarden
(+9)
8. Vanwege coöperatie positief onderscheidend*
(+13)
8. Toonaangevende partij voor vermogenden
9. MKB kan er goed terecht
9. Betrokken bank voor allochtonen
(+5)
10. Toegankelijk
(+4)
10. Door kennis over duurzaam ondernemen
(+9)
Nieuw in top 10
klanten beter kunnen bedienen
BANK IN BEWEGING 27
