k
I
"Zorg is een recht van de
klant en niet zo zeer een
plicht van de Rabobank
"Zorgen voor de klant
doe je het beste als je die klant
ook goed kent"
voor klanten die je al lang kent, is het makkelijker om
zorgplicht uit te oefenen. Je kent ze door en door en weet
wat bij hen past."
Rik Op den Brouw: "De kans dat een hypotheekklant niet
aan zijn verplichtingen kan voldoen is uiterst klein. Als
Rabobank zitten wij beduidend lager dan het landelijk
gemiddelde. Het gaat om enkele honderden gevallen op
meer dan een miljoen verstrekte hypotheken. We kijken
natuurlijk hoe het komt dat iemand de hypotheek niet kan
betalen. Dan blijkt dat in eenderde van de gevallen een
echtscheiding de oorzaak is, in eenderde van de gevallen is
het te wijten aan werkloosheid en in een derde van de
gevallen aan mensen die op vele fronten in de schulden
terecht zijn gekomen, die feitelijk zelf niet met geld kunnen
omgaan. Al die gevallen zijn voor de individuele gezinnen
heel vervelend, maar feitelijk valt de Rabobank in deze
gevallen niets te verwijten. In de afgelopen vijftien jaar zijn
de verhoudingen overigens hetzelfde gebleven. Dat is voor
mij een bewijs dat we bij de hypotheekverstrekking al jaren
heel goed invulling geven aan de zorg voor de klant."
Jaap Wielaart: "Bij de zorg voor de klant hoort een snelle
en adequate klachtenafhandeling. Ook op dat gebied zetten
we de puntjes op de i. Als er een keer een klacht is, en die
komen ook bij ons voor, dan hebben wij een goede
klachtenprocedure klaarliggen en zullen we proberen de
problemen op te lossen."
Hoe denkt u dat de zorgplicht zich in de toekomst gaat
ontwikkelen?
Rik Op den Brouw: "De tendens onder de toezichthouders
is meer regelgeving. Gevolg: we moeten volledig transparant
worden in alles wat we doen. Dat gaat ook op voor de
zorgplicht. Wij huldigen transparantie gelukkig als
denkmodel, dus wij zullen daar als bank geen problemen
mee krijgen. Ik vind het daarnaast belangrijk dat we in onze
maatschappij een klimaat van wederzijds vertrouwen
moeten blijven nastreven. Of je dat met meer regels doet,
vraag ik me af."
Anita Cooijmans: "Ik ben benieuwd hoe de bankwereld er
over tien jaar uitziet. Er gebeuren nu zoveel dingen. Voor de
Rabobank is het belangrijk dat we midden in de
samenleving blijven staan en op die manier snel kunnen
anticiperen op veranderingen."
Jaap Wielaart: "Op het gebied van zorgplicht en eigenlijk
ook op alle andere gebieden is het voor de Rabobank
belangrijk dat we een wederzijdse loyaliteit kunnen blijven
vasthouden. Dat we het 'dichtbij-gevoel' van de lokale bank
vorm kunnen blijven geven, ook via de nieuwe
relatiekanalen. Zorgen voor de klant doe je het beste als je
die klant ook goed kent."
BANK IN BEWEGING 19