k I "Zorg is een recht van de klant en niet zo zeer een plicht van de Rabobank "Zorgen voor de klant doe je het beste als je die klant ook goed kent" voor klanten die je al lang kent, is het makkelijker om zorgplicht uit te oefenen. Je kent ze door en door en weet wat bij hen past." Rik Op den Brouw: "De kans dat een hypotheekklant niet aan zijn verplichtingen kan voldoen is uiterst klein. Als Rabobank zitten wij beduidend lager dan het landelijk gemiddelde. Het gaat om enkele honderden gevallen op meer dan een miljoen verstrekte hypotheken. We kijken natuurlijk hoe het komt dat iemand de hypotheek niet kan betalen. Dan blijkt dat in eenderde van de gevallen een echtscheiding de oorzaak is, in eenderde van de gevallen is het te wijten aan werkloosheid en in een derde van de gevallen aan mensen die op vele fronten in de schulden terecht zijn gekomen, die feitelijk zelf niet met geld kunnen omgaan. Al die gevallen zijn voor de individuele gezinnen heel vervelend, maar feitelijk valt de Rabobank in deze gevallen niets te verwijten. In de afgelopen vijftien jaar zijn de verhoudingen overigens hetzelfde gebleven. Dat is voor mij een bewijs dat we bij de hypotheekverstrekking al jaren heel goed invulling geven aan de zorg voor de klant." Jaap Wielaart: "Bij de zorg voor de klant hoort een snelle en adequate klachtenafhandeling. Ook op dat gebied zetten we de puntjes op de i. Als er een keer een klacht is, en die komen ook bij ons voor, dan hebben wij een goede klachtenprocedure klaarliggen en zullen we proberen de problemen op te lossen." Hoe denkt u dat de zorgplicht zich in de toekomst gaat ontwikkelen? Rik Op den Brouw: "De tendens onder de toezichthouders is meer regelgeving. Gevolg: we moeten volledig transparant worden in alles wat we doen. Dat gaat ook op voor de zorgplicht. Wij huldigen transparantie gelukkig als denkmodel, dus wij zullen daar als bank geen problemen mee krijgen. Ik vind het daarnaast belangrijk dat we in onze maatschappij een klimaat van wederzijds vertrouwen moeten blijven nastreven. Of je dat met meer regels doet, vraag ik me af." Anita Cooijmans: "Ik ben benieuwd hoe de bankwereld er over tien jaar uitziet. Er gebeuren nu zoveel dingen. Voor de Rabobank is het belangrijk dat we midden in de samenleving blijven staan en op die manier snel kunnen anticiperen op veranderingen." Jaap Wielaart: "Op het gebied van zorgplicht en eigenlijk ook op alle andere gebieden is het voor de Rabobank belangrijk dat we een wederzijdse loyaliteit kunnen blijven vasthouden. Dat we het 'dichtbij-gevoel' van de lokale bank vorm kunnen blijven geven, ook via de nieuwe relatiekanalen. Zorgen voor de klant doe je het beste als je die klant ook goed kent." BANK IN BEWEGING 19

Rabobank Bronnenarchief

blad 'Bank in Beweging' | 2009 | | pagina 19