Feitelijk lopen het belang van de bank en het belang van de klant hand in hand doing. Op basis van de praktijk kunnen we indien nodig aanpassingen doorvoeren. Tijdens een adviesgesprek vind ik trouwens dat een adviseur niet de term 'zorg voor de klant' moet uitspreken. De klant moet het kunnen voelen." Anita Cooijmans: "De zorg voor de klant uit zich in een zorgvuldige afweging van de adviseur. Tijdens een gesprek gaat het over de doelstellingen van de klant, over korte of lange termijnen, over mogelijke risico's et cetera. Het is de klant die de keuze maakt. We zijn niet meneer pastoor. De Rabobank streeft een win-winsituatie na, een winsituatie voor de klant, maar ook een winsituatie voor de bank. We streven naar bestendigheid, naar een duurzame relatie met een klant. Dat vind ik mooi aan de Rabobank, wij stellen het winstbejag niet voorop." Dus als een adviseur een potentiële klant laat lopen, omdat de situatie of het advies niet strookt met de uitgangspunten van het beleidskader, dan neemt een directeur daar genoegen mee? Zo'n klant sluit misschien wel een deal bij de concurrent. Jaap Wielaart: "Ik zal in zo'n geval doorvragen, maar als de argumentatie van de adviseur klopt.Ja, dan heb ik me daar bij neer te leggen. Maar ik zal ook kijken naar hoeveel gesprekken een adviseur op een dag heeft gehad. Als dat er zes in plaats van drie zijn geweest, dan is de kans twee keer zo groot dat hij of zij een klant binnenhaalt. Ik wil namelijk niet alleen dat een adviseur correct en binnen onze normen en waarden te werk gaat, maar ook efficiënt zijn beroep uitoefent." 18 BANK IN BEWEGING Blokkeer je niet de scoringsdrift van een adviseur? Die wil toch vooral veel deals sluiten? Jaap Wielaart: "De doelstellingen van een adviseur liggen niet alleen op het terrein van omzet. Iemand wordt ook beoordeeld op zaken als omgang met collega's, klantenbelang, et cetera. De manier waarop iemand de zorg voor de klant in de praktijk breng, wordt ook meegewogen. Joviale adviseurs die alleen willen scoren, zijn bij ons aan het verkeerde adres. Ik erken wel dat het voor de adviseur complexer is geworden. De werving en selectie van medewerkers is daarmee ook steeds belangrijker geworden." Anita Cooijmans: "Onze bank heeft de beste hypotheekadviseur van alle Rabobanken van 2009 in huis. De jury koos haar mede om de manier waarop zij haar zorgplicht uitoefende. Ze draaide ook een behoorlijke omzet, overigens. Maar dat gaf niet de doorslag voor deze prijs." Rik Op den Brouw: "Ik maak bezwaar tegen de tegenstelling die de hele tijd wordt geschetst tussen commerciële belangen van de bank en het werk of de opdracht aan de adviseurs aan de ene kant en het belang van de klant aan de andere kant. Als Rabobank gaan we voor een langdurige relatie met onze klanten, We streven naar een partnerschap met onze klanten. We nodigen klanten uit om lid te worden als ze bij ons hun belangrijkste bancaire zaken doen, zodat ze invloed op ons beleid kunnen uitoefenen. Als je gaat voor een echte relatie, wat zou er dan gebeuren als je een klant slecht adviseert waardoor hij in de problemen komt? Zo'n relatie is dan direct voorgoed beschadigd. Die tegenstelling is er dan ook niet. Als bank hebben wij er een commercieel belang bij dat de klanten de bij hen passende producten en diensten afnemen. Feitelijk lopen het belang van de klant en de bank dus hand in hand." Geef eens voorbeeld van een advies op basis van zorg voor de klant? Jaap Wielaart: "Als blijkt dat het bijvoorbeeld uit kostenoogpunt niet gunstig is om een hypotheek over te sluiten, dan moet je tegen je klant zeggen: 'Het lijkt me verstandig dat u bij uw eigen bank blijft.'" En wat als iemand na drie jaar in de problemen komt met zijn Rabobank-hypotheek? Is een adviseur er dan ook nog om hulp te bieden? Anita Cooijmans: "Aangezien wij voor een bestendige relatie met klanten gaan, zullen we er in goede maar ook in minder goede tijden voor een klant moeten zijn. Voordeel:

Rabobank Bronnenarchief

blad 'Bank in Beweging' | 2009 | | pagina 18