Feitelijk lopen het belang
van de bank en het belang van
de klant hand in hand
doing. Op basis van de praktijk kunnen we indien nodig
aanpassingen doorvoeren. Tijdens een adviesgesprek vind
ik trouwens dat een adviseur niet de term 'zorg voor de
klant' moet uitspreken. De klant moet het kunnen voelen."
Anita Cooijmans: "De zorg voor de klant uit zich in een
zorgvuldige afweging van de adviseur. Tijdens een gesprek
gaat het over de doelstellingen van de klant, over korte of
lange termijnen, over mogelijke risico's et cetera. Het is de
klant die de keuze maakt. We zijn niet meneer pastoor. De
Rabobank streeft een win-winsituatie na, een winsituatie
voor de klant, maar ook een winsituatie voor de bank. We
streven naar bestendigheid, naar een duurzame relatie met
een klant. Dat vind ik mooi aan de Rabobank, wij stellen het
winstbejag niet voorop."
Dus als een adviseur een potentiële klant laat lopen,
omdat de situatie of het advies niet strookt met de
uitgangspunten van het beleidskader, dan neemt een
directeur daar genoegen mee? Zo'n klant sluit misschien
wel een deal bij de concurrent.
Jaap Wielaart: "Ik zal in zo'n geval doorvragen, maar als de
argumentatie van de adviseur klopt.Ja, dan heb ik me daar
bij neer te leggen. Maar ik zal ook kijken naar hoeveel
gesprekken een adviseur op een dag heeft gehad. Als dat er zes
in plaats van drie zijn geweest, dan is de kans twee keer zo
groot dat hij of zij een klant binnenhaalt. Ik wil namelijk niet
alleen dat een adviseur correct en binnen onze normen en
waarden te werk gaat, maar ook efficiënt zijn beroep uitoefent."
18 BANK IN BEWEGING
Blokkeer je niet de scoringsdrift van een adviseur? Die
wil toch vooral veel deals sluiten?
Jaap Wielaart: "De doelstellingen van een adviseur liggen
niet alleen op het terrein van omzet. Iemand wordt ook
beoordeeld op zaken als omgang met collega's,
klantenbelang, et cetera. De manier waarop iemand de zorg
voor de klant in de praktijk breng, wordt ook meegewogen.
Joviale adviseurs die alleen willen scoren, zijn bij ons aan
het verkeerde adres. Ik erken wel dat het voor de adviseur
complexer is geworden. De werving en selectie van
medewerkers is daarmee ook steeds belangrijker geworden."
Anita Cooijmans: "Onze bank heeft de beste
hypotheekadviseur van alle Rabobanken van 2009 in huis. De
jury koos haar mede om de manier waarop zij haar zorgplicht
uitoefende. Ze draaide ook een behoorlijke omzet, overigens.
Maar dat gaf niet de doorslag voor deze prijs."
Rik Op den Brouw: "Ik maak bezwaar tegen de
tegenstelling die de hele tijd wordt geschetst tussen
commerciële belangen van de bank en het werk of de
opdracht aan de adviseurs aan de ene kant en het belang
van de klant aan de andere kant. Als Rabobank gaan we
voor een langdurige relatie met onze klanten, We streven
naar een partnerschap met onze klanten. We nodigen
klanten uit om lid te worden als ze bij ons hun belangrijkste
bancaire zaken doen, zodat ze invloed op ons beleid kunnen
uitoefenen. Als je gaat voor een echte relatie, wat zou er dan
gebeuren als je een klant slecht adviseert waardoor hij in de
problemen komt? Zo'n relatie is dan direct voorgoed
beschadigd. Die tegenstelling is er dan ook niet. Als bank
hebben wij er een commercieel belang bij dat de klanten de
bij hen passende producten en diensten afnemen. Feitelijk
lopen het belang van de klant en de bank dus hand in hand."
Geef eens voorbeeld van een advies op basis van zorg
voor de klant?
Jaap Wielaart: "Als blijkt dat het bijvoorbeeld uit
kostenoogpunt niet gunstig is om een hypotheek over te
sluiten, dan moet je tegen je klant zeggen: 'Het lijkt me
verstandig dat u bij uw eigen bank blijft.'"
En wat als iemand na drie jaar in de problemen komt met
zijn Rabobank-hypotheek? Is een adviseur er dan ook
nog om hulp te bieden?
Anita Cooijmans: "Aangezien wij voor een bestendige
relatie met klanten gaan, zullen we er in goede maar ook in
minder goede tijden voor een klant moeten zijn. Voordeel:
