het debat
Rik Op den Brouw, Jaap Wielaart en Anita Cooijmans
klant, vanuit een klantprofiel, zijn we het klantprofiel gaan
aanpassen. Dat leidt automatisch tot een passend
klantadvies, waarin de zorg voor de klant zit verankerd."
De verscherpte wetgeving van de AFM is een gevolg van
incidenten en ingewikkelde bankproducten. Bovendien
concludeerde de Commissie Maas vorig jaar dat de klant
weer centraal moet staan in de financiële wereld. Heeft
ook de Rabobank op enig moment de klant uit het oog
verloren?
Jaap Wielaart: "De klant heeft bij ons altijd centraal
gestaan. Onze medewerkers willen alleen op die manier
werken, daarbij gesteund door commissarissen en andere
stakeholders. Het zit zó diep dat het nooit anders is geweest.
Natuurlijk bestaat er een spanningsveld tussen zorg voor de
klant en het commerciële belang van een bank. Daarom is
het goed dat we het daar nu over hebben."
Rik Op den Brouw: "Persoonlijk moest ik wel even lachen
toen de Commissie Maas bekendmaakte dat wat de
Rabobank al meer dan 100 jaar doet, de klant centraal
stellen, ook bij andere banken gewoon moet worden."
Heeft het beleidskader 'Zorg voor de klant' consequenties
voor bepaalde bankproducten?
Rik Op den Brouw: "Bankproducten zijn al jaren aan
verandering onderhevig. Op dit moment zien we dat
klanten steeds meer gebruik maken of willen maken van
andere kanalen dan het traditionele bankkantoor. Het
programma Rabobank 2010 geeft daar invulling aan en gaat
vooral in op de kansen die andere, digitale kanalen bieden
om de band met de klant verder te verstevigen.
De klant krijgt de mogelijkheid om zelf via verschillende
distributiekanalen producten en diensten af te nemen. Hij
bepaalt zelf welk kanaal hij gebruikt: via een bezoek aan de
bank of via internet en telefoon. Dat is goed voor de klant,
omdat hij meer keuzevrijheid krijgt en voor de banken
omdat virtuele kanalen goedkoper zijn. Maar het stelt
tegelijkertijd ook eisen aan die producten en diensten. Ze
moeten eenvoudig te begrijpen zijn en transparant voor
iedereen. Het doel van Rabobank 2010 is toegankelijkheid
tot onze dienstverlening te optimaliseren, mede door het
vereenvoudigen van processen en producten. In mijn ogen
vormt dat een logisch samenhangende beweging met het
beleidskader 'Zorg voor de klant'."
Hoe merkt de klant dat er voor hem of haar wordt
gezorgd?
Jaap Wielaart: "We hebben er met de ledenraad en
ledenpanels over gediscussieerd. Onze leden zijn ook onze
klanten. Daarnaast hanteren we ook het principe learning by
BANK IN BEWEGING 17
