'De Rabobank heeft de klant
Banken zijn tegenwoordig wettelijk verplicht om zorgplicht voor hun klanten uit te
oefenen. Hoe doen ze dat bij de Rabobank waar klanten al van oudsher centraal staan?
Botst dat niet met de commerciële belangen van de bank? Onder leiding van Peter
Rikhof, hoofdredacteur Brookz, laten Anita Cooijmans, voorzitter raad van commissarissen
van Rabobank Dommel en Aa, Jaap Wielaart, directievoorzitter Rabobank Walcheren/
Noord-Beveland en Rik Op den Brouw, directeur Directoraat Particulieren Rabobank
Nederland, hun gedachten gaan over de zorg voor de klant.
Tekst: Leo Alexander Schlangen
Fotografie: Tessa Posthuma de Boer
nooit uit
het oog verloren'
Banken dienen zich sinds enige tijd te houden aan een
wettelijk vastgelegde 'zorgplicht' voor hun klanten. Heeft
dat grote consequenties voor de Rabobank gehad?
Rik Op den Brouw: "Rabobank is een bank van klanten.
Klantwaarde is dan ook van oudsher een van de kompassen
waar we als organisatie op varen. Dat zit in onze genen. Het
woord 'plicht' past daar helemaal niet bij, daarom spreken
wij over 'zorg voor de klant'. Naar aanleiding van de
wetgeving hebben we ons normale handelen opgeschreven
in een beleidskader. Eigenlijk was dat niet meer dan het
formaliseren van wat er al was. En dat beleid is nog eens
goed onder de aandacht gebracht van alle medewerkers."
Anita Cooijmans: "De klant heeft in mijn ogen recht op
zorg, het is een recht van de klant en dus niet zo zeer een
plicht van de Rabobank. Wel moet je als bank zorgen dat er
een reconstrueerbaarheid bestaat, gestoeld op goede
processen, zodat alle Rabobanken op dezelfde manier
invulling geven aan die zogenoemde zorgplicht. Verder vind
ik het belangrijk dat je met elkaar over dit onderwerp in
gesprek blijft."
Jaap Wielaart: "De wettelijke verplichting heeft voor een
herijking binnen de Rabobank gezorgd. Wij handelden al
lang volgens het principe van deze zorgplicht, maar hebben
nu de klok weer gelijk gezet. Het is voor medewerkers
belangrijk dat ze een duidelijk richtsnoer hebben gekregen.
Daarmee kunnen zij elke dag opnieuw toetsen op welke
wijze ze met een klant behoren om te gaan."
Blijkt dat ook op de werkvloer van de lokale bank?
Jaap Wielaart: "Je merkt dat de medewerkers er behoefte
aan hadden. De afgelopen jaren is de druk om te presteren
onmiskenbaar verhoogd. Er moet meer commercieel
gedacht en gehandeld worden. Maar hoe ga je onder die
druk om met de dilemma's waar je dagelijks tegenaan
aanloopt in het contact met klanten? Hoe zorg je ervoor dat
de commerciële druk niet conflicteert met het belang van de
klant? Het kader verschaft hen daar duidelijkheid over."
Is het beleidskader 'Zorg voor de klant' van bovenaf, dus
vanuit Rabobank Nederland, opgelegd aan de lokale
banken?
Rik Op den Brouw: "Dit is iets waarbij je tegen de
organisatie zegt: 'Gij zult voor de klant zorgen'. Rabobank
Nederland heeft vooral veel discussies georganiseerd bij
lokale banken. Daarnaast zijn er hulpmiddelen voor
medewerkers gecreëerd. Er is bewust voor gekozen om niet
een soort checklist op te stellen, met alle mogelijke vragen
en antwoorden die een klant kan stellen en geven. Daarmee
zadel je medewerkers op met een berg papier, met een extra
belasting. Aangezien medewerkers al redeneren vanuit de
BANK IN BEWEGING
