Loyaliteit
redactioneel
Rabobank
COLOFON
Wie Rabobank uitsluitend ziet als een bancair bedrijf doet de organisatie tekort.
Rabobank is zo veel meer dan alleen een bankbedrijf. Het is een organisatie met een
markant en duidelijk doel: het behartigen van de belangen van haar klanten, in onze
missie verwoord als het helpen realiseren van de ambities van mensen. Het bankbedrijf
is daarbij het instrument, het middel om dit doel te realiseren.
Soms dreigt echter de besturing en de dynamiek van het instrument ons zodanig
in beslag te nemen dat het doel lijkt te worden vergeten. Gelukkig zijn veel klanten
lid geworden. En zij zijn het die ons er voortdurend aan herinneren waarom het ook
alweer begonnen was.
Dat er geregeld een spanning ontstaat tussen bedrijfsbelang en klantbelang is niet
vreemd. Het bankbedrijf heeft een complex raderwerk dat met inachtneming van
bedrijfseconomische wetmatigheden en met vakbekwaamheid draaiende gehouden
moet worden. Hierin verschilt ons bankbedrijf niet veel van andere banken. Daarbij
worden taal en technieken gehanteerd die algemeen gangbaar zijn in deze bedrijfstak.
Die wordt, in elk geval getalsmatig, sterk gedomineerd door nv's die primair het
eigenaarsbelang nastreven. Zo wordt er als het over loyaliteit bij banken gaat meestal
onmiddellijk gedacht aan klantloyaliteit. Dat is ook logisch. Het succes in marketing
wordt gemeten in termen van cross-sell en klantloyaliteit. Bovendien zijn loyale klanten
winstgevender dan shoppende klanten.
In onze organisatie hoort echter consequent de klant het vertrekpunt van denken
te zijn en niet het belang van het bedrijf. Vanuit dat perspectief zouden wij aan de
klant moeten vragen hoe loyaal hij/zij de bank ervaart - niet andersom. Dat zouden
wij klanten moeten vragen in tevredenheidonderzoeken en niet andersom. Vooral
in de huidige crisis horen en lezen we dat klanten zich, vaak angstig, afvragen hoe
betrouwbaar en loyaal hun bank blijft.
Er zijn de afgelopen periode veel nieuwe klanten toegestroomd. Vaak was het
zoeken van een veilige haven de reden. Dat blijkt ook doordat de stromen wijzigen
wanneer door staatsgaranties weer nieuwe veilige havens worden gezien. Voor ons
is de uitdaging om ook de nieuwe klanten kennis te laten maken met onze brede,
deskundige en zorgvuldige dienstverlening. Maar nadrukkelijk ook met onze filosofie
en de werking van de organisatie.
Daarvoor is thans overigens een goede voedingsbodem. Door de positie en opstelling
van Rabobank in deze crisis is er veel nieuwsgierigheid gewekt naar de krachten van
onze organisatie. Hopelijk slagen wij erin die nieuwe klanten te boeien en te binden.
Een vergroting van de ledenbasis en versterking van de betrokkenheid betekenen nog
meer power voor onze organisatie.
En zeker in deze crisis is verbondenheid en kracht nodig om deze te overwinnen.
Mixed Sources
Productgroep uit goed beheerde bossen
en andere gecontroleerde bronnen.
www.fsc.org Certno.S(S-C0(-00812
C 1996 Forest Stewardship Council
Bert Mertens
Directeur Coöperatie en Bestuur AB
Reageren? Mail naar bankinbeweging@rn.rabobank.nl
1
