directeuren van de marktdirectoraten van mening met
Louwers. Daarvan gaven zij aan waarom die in hun ogen
wel Rabo-waardig waren. Een daarvan was de hoogte van
de rente die klanten moeten betalen als zij ongeoorloofd
rood staan, en de naar Louwers' oordeel gebrekkige
voorlichting daarover.
Van Schijndel stuurde de notitie door aan Louwers en
vroeg hem opnieuw om een reactie. Louwers bleek de
manier waarop een en ander was behandeld zeer op
prijs te stellen en blij te zijn met de inmiddels gepleegde
aanpassingen. Op een aantal punten bleef hij echter -
beargumenteerd - met de marktdirectoraten van mening
verschillen.
Van Schijndel en Louwers zetten de discussie hierover
voort.
Coöperatieve idealen
Dat Willem Louwers de kwestie van de Rabo-waardigheid
vorig jaar zo nadrukkelijk aan de orde stelde, heeft alles
te maken met zijn verknochtheid aan de bank en de
coöperatieve idealen van waaruit die is opgericht. "Ik ben
in 1969 bij de bank komen werken," zegt hij, "meteen na
de HBS. Dit bedrijf heeft mij heel veel mogelijkheden
gegeven mezelf te ontwikkelen en volop kansen om
vakmatig mooie dingen te laten zien. Daarvoor ben ik
zeer erkentelijk. Ik heb heel veel met het coöperatieve
gedachtegoed, en ik ben het zeer eens met de hernieuwde
nadruk op de zorgplicht die je als financiële instelling
hebt tegenover je klanten. Dat hoort bij het coöperatief
bankieren. Hier bij Rabobank 's-Hertogenbosch en
Omstreken vertalen wij dat als een permanent streven
naar faire tarieven, naar transparante voorwaarden, en
naar een advisering waarin de zorg om de klant centraal
staat."
Het is niet iets van de laatste tijd, benadrukt Louwers, dat
hij zich druk maakt over fairness, transparantie en de zorg
om de klant. In de Beleidsadviescommissie Aangesloten
Banken - waarvan hij al jaren lid is - hamert hij daar
geregeld op. En binnen zijn eigen bank voegt hij graag de
daad bij het woord, ook al betekent dat soms dat hij met
minder inkomsten genoegen moet nemen. Zo maakte
hij vorig jaar menig spaarder nadrukkelijk attent op de
verbeterde internetspaarrekening, omdat hij vindt dat de
rente op andere rekeningen te lang achterbleef bij wat er in
de markt gebeurde. Een vorm van pro-actief dienstbetoon
die hem naar eigen schatting anderhalf miljoen euro heeft
gekost, maar waartoe hij zich voor zijn klanten verplicht
voelde.
Gevoel voor klantwaarde
"Ik geloof in de commerciële formule van de coöperatie",
verklaart Louwers. "Aan het eind van het jaar moeten
er onder de streep overtuigende cijfers staan. Klanten
begrijpen ook best dat wij een bedrijf zijn dat geld moet
verdienen. Maar dat moeten we wel in alle openheid
doen, niet stiekem met ondoorzichtige producten
en verborgen kosten. Als we niet genoeg verdienen,
moeten we eerst naar onze eigen hofhouding kijken
en onze kostenstructuur aanpassen, waardoor we de
waarde kunnen blijven leveren die onze klanten van ons
verwachten."
Met zijn grijze haren en zijn veertigjarige ervaring voelt
Louwers zich vrij om in alle openheid lucht te geven aan
zijn zorgen en zijn bedenkingen. En hij is blij dat daarnaar
dan ook wordt geluisterd. "Onze raad van bestuur heeft
goede oren voor dit soort geluiden. Ik vind dat echt iets
om trots op te zijn."
Rabobank als organisatie heeft een sterke eigen
cultuur die haar onderscheidt van andere banken. De
coöperatieve idealen worden niet alleen met de mond
beleden, maar ook elke dag in de praktijk gebracht. Des
te onbevredigender vindt Louwers het dat er soms toch
producten worden ontwikkeld die uiteindelijk de toets van
de kritiek niet in alle opzichten kunnen doorstaan. Toch is
dat nooit helemaal te voorkomen, vreest hij.
"Het is onvermijdelijk dat het gevoel voor klantwaarde
lokaal meer is verinnerlijkt dan bij Rabobank Nederland.
Onze productontwikkelaars zijn technisch heel bekwame
mensen. Als je hen vraagt een nieuw spaarproduct te
ontwikkelen dat past in een bepaalde markt en dat geld
oplevert, dan doen ze dat prima. Maar ik zou zo graag zien
dat iemand hen er af en toe ook aan zou herinneren wat
voor bank we ook alweer wilden zijn en waaraan zij dus
ook in hun rol permanent moeten voldoen. En het zou
helpen als de productencommissie die nieuwe producten
toetst ook nadrukkelijk zou letten op de coöperatieve
kwaliteit. Is het fair? Is het transparant? Geeft het blijk van
zorg om de klant? Daarop mag best spanning zitten met
wat het kost: die discussie moet beslist worden gevoerd.
Als je uiteindelijk maar tot een zorgvuldige afweging
komt."
Witte raaf
Is dit wel het juiste moment om zo nadrukkelijk de
aandacht te vestigen op coöperatieve idealen en om de
klantwaarde voorop te stellen? Moet Rabobank in deze
moeilijke tijd niet ongestoord kunnen werken aan de
versterking van het eigen vermogen? Begrijpelijke vragen,
vindt Louwers. "Momenteel is Rabobank een witte raaf.
De meeste financiële instellingen zijn al blij als er niet al te
veel klanten weglopen. Wij mogen ons juist verheugen in
een toenemende populariteit. Dat hebben we niet alleen
BANK IN BEWEGING