directeuren van de marktdirectoraten van mening met Louwers. Daarvan gaven zij aan waarom die in hun ogen wel Rabo-waardig waren. Een daarvan was de hoogte van de rente die klanten moeten betalen als zij ongeoorloofd rood staan, en de naar Louwers' oordeel gebrekkige voorlichting daarover. Van Schijndel stuurde de notitie door aan Louwers en vroeg hem opnieuw om een reactie. Louwers bleek de manier waarop een en ander was behandeld zeer op prijs te stellen en blij te zijn met de inmiddels gepleegde aanpassingen. Op een aantal punten bleef hij echter - beargumenteerd - met de marktdirectoraten van mening verschillen. Van Schijndel en Louwers zetten de discussie hierover voort. Coöperatieve idealen Dat Willem Louwers de kwestie van de Rabo-waardigheid vorig jaar zo nadrukkelijk aan de orde stelde, heeft alles te maken met zijn verknochtheid aan de bank en de coöperatieve idealen van waaruit die is opgericht. "Ik ben in 1969 bij de bank komen werken," zegt hij, "meteen na de HBS. Dit bedrijf heeft mij heel veel mogelijkheden gegeven mezelf te ontwikkelen en volop kansen om vakmatig mooie dingen te laten zien. Daarvoor ben ik zeer erkentelijk. Ik heb heel veel met het coöperatieve gedachtegoed, en ik ben het zeer eens met de hernieuwde nadruk op de zorgplicht die je als financiële instelling hebt tegenover je klanten. Dat hoort bij het coöperatief bankieren. Hier bij Rabobank 's-Hertogenbosch en Omstreken vertalen wij dat als een permanent streven naar faire tarieven, naar transparante voorwaarden, en naar een advisering waarin de zorg om de klant centraal staat." Het is niet iets van de laatste tijd, benadrukt Louwers, dat hij zich druk maakt over fairness, transparantie en de zorg om de klant. In de Beleidsadviescommissie Aangesloten Banken - waarvan hij al jaren lid is - hamert hij daar geregeld op. En binnen zijn eigen bank voegt hij graag de daad bij het woord, ook al betekent dat soms dat hij met minder inkomsten genoegen moet nemen. Zo maakte hij vorig jaar menig spaarder nadrukkelijk attent op de verbeterde internetspaarrekening, omdat hij vindt dat de rente op andere rekeningen te lang achterbleef bij wat er in de markt gebeurde. Een vorm van pro-actief dienstbetoon die hem naar eigen schatting anderhalf miljoen euro heeft gekost, maar waartoe hij zich voor zijn klanten verplicht voelde. Gevoel voor klantwaarde "Ik geloof in de commerciële formule van de coöperatie", verklaart Louwers. "Aan het eind van het jaar moeten er onder de streep overtuigende cijfers staan. Klanten begrijpen ook best dat wij een bedrijf zijn dat geld moet verdienen. Maar dat moeten we wel in alle openheid doen, niet stiekem met ondoorzichtige producten en verborgen kosten. Als we niet genoeg verdienen, moeten we eerst naar onze eigen hofhouding kijken en onze kostenstructuur aanpassen, waardoor we de waarde kunnen blijven leveren die onze klanten van ons verwachten." Met zijn grijze haren en zijn veertigjarige ervaring voelt Louwers zich vrij om in alle openheid lucht te geven aan zijn zorgen en zijn bedenkingen. En hij is blij dat daarnaar dan ook wordt geluisterd. "Onze raad van bestuur heeft goede oren voor dit soort geluiden. Ik vind dat echt iets om trots op te zijn." Rabobank als organisatie heeft een sterke eigen cultuur die haar onderscheidt van andere banken. De coöperatieve idealen worden niet alleen met de mond beleden, maar ook elke dag in de praktijk gebracht. Des te onbevredigender vindt Louwers het dat er soms toch producten worden ontwikkeld die uiteindelijk de toets van de kritiek niet in alle opzichten kunnen doorstaan. Toch is dat nooit helemaal te voorkomen, vreest hij. "Het is onvermijdelijk dat het gevoel voor klantwaarde lokaal meer is verinnerlijkt dan bij Rabobank Nederland. Onze productontwikkelaars zijn technisch heel bekwame mensen. Als je hen vraagt een nieuw spaarproduct te ontwikkelen dat past in een bepaalde markt en dat geld oplevert, dan doen ze dat prima. Maar ik zou zo graag zien dat iemand hen er af en toe ook aan zou herinneren wat voor bank we ook alweer wilden zijn en waaraan zij dus ook in hun rol permanent moeten voldoen. En het zou helpen als de productencommissie die nieuwe producten toetst ook nadrukkelijk zou letten op de coöperatieve kwaliteit. Is het fair? Is het transparant? Geeft het blijk van zorg om de klant? Daarop mag best spanning zitten met wat het kost: die discussie moet beslist worden gevoerd. Als je uiteindelijk maar tot een zorgvuldige afweging komt." Witte raaf Is dit wel het juiste moment om zo nadrukkelijk de aandacht te vestigen op coöperatieve idealen en om de klantwaarde voorop te stellen? Moet Rabobank in deze moeilijke tijd niet ongestoord kunnen werken aan de versterking van het eigen vermogen? Begrijpelijke vragen, vindt Louwers. "Momenteel is Rabobank een witte raaf. De meeste financiële instellingen zijn al blij als er niet al te veel klanten weglopen. Wij mogen ons juist verheugen in een toenemende populariteit. Dat hebben we niet alleen BANK IN BEWEGING

Rabobank Bronnenarchief

blad 'Bank in Beweging' | 2009 | | pagina 24