achtergrond
Willem Louwers (Rabobank 's-Hertogenbosch en Omstreken):
Banken en verzekeraars moeten hard werken om te blijven voldoen aan de criteria van
toezichthouders en roting ogencies. Rabobank slaagt daar tot nu toe prima in. Fantastisch,
vindt directievoorzitter Willem Louwers van Rabobank 's-Hertogenbosch en Omstreken.
Maar hij meent ook dat er meer is dan de cijfers onder de streep. Vandaar dat hij onlangs de
staf brak over een aantal producten dat hij niet'Rabo-waardig'vond.
Tekst: Pierre Spaninks
Fotografie: Corbino!
'Dienstverlening moet
Rabo-waardig zijn
ijdens een kringvergadering in het voorjaar van 2008
maakte directievoorzitter Willem Louwers van Rabobank
's-Hertogenbosch enkele collega's deelgenoot van zijn zorgen
over een aantal producten van de bank. Formeel was er niets
mis mee, maar vanuit het oogpunt van dienstverlening aan
de klant vond hij ze 'niet Rabo-waardig'.
Een van de voorbeelden die Louwers gaf, was de
Internetbonusrekening. Het kwartaalkernprincipe dat
aan de rekening ten grondslag ligt, was voor veel klanten
onvoldoende duidelijk. Met name in het geval van
overboekingen van of naar effectenrekeningen of andere
privéspaarrekeningen waren klanten zich nauwelijks
bewust van de impact die die overboekingen hebben op
het kernsaldo waarover de bonusrente wordt vergoed. Dat
strookte niet met Louwers' idee van een coöperatieve bank:
die hoort zich juist te onderscheiden door transparante
voorwaarden, faire tarieven, en een advisering vanuit de
zorg om de klant. Louwers' collega's konden zich wel in
zijn kritiek vinden, en kwamen met eigen voorbeelden van
producten en diensten die misschien nog maar eens langs
de coöperatieve meetlat zouden moeten worden gehouden.
Bij de kringvergadering was ook Piet van Schijndel
aanwezig, als lid van de raad van bestuur. Na de bijeenkomst
belde hij Louwers op, met de vraag of hij een inventarisatie
wilde maken van producten die in zijn ogen niet Rabo-
waardig waren. Louwers nam de handschoen op en diende
tegen de zomer een beredeneerd lijstje van vijftien punten
in. Van Schijndel legde dat voor aan de Tafel van Acht, de
directeuren van Rabobank Nederland die van doen hebben
met de aangesloten banken. Hij vroeg hen er eens goed naar
te kijken en hem hun reactie te laten weten.
Voortschrijdend inzicht
Na de zomervakantie nam Van Schijndel weer contact
op met Louwers. De betrokken marktdirectoraten
- Particulieren, Private Banking en MBK - hadden de
kritiek serieus genomen. In een gezamenlijke notitie gaven
zij aan dat een aantal tekortkomingen waar Louwers de
vinger op had gelegd, onbewust was ontstaan en ook
voor hen onvoorzien was geweest. In enkele gevallen ging
het om productspecificaties waarvoor ooit bewust was
gekozen, maar waarnaar inmiddels door voortschrijdend
inzicht anders werd gekeken. Die punten waren
inmiddels opgelost of er werd aan gewerkt, waaronder de
Internetbonusrekening.
Over een beperkt aantal producten verschilden de
BANK IN BEWEGING