achtergrond Willem Louwers (Rabobank 's-Hertogenbosch en Omstreken): Banken en verzekeraars moeten hard werken om te blijven voldoen aan de criteria van toezichthouders en roting ogencies. Rabobank slaagt daar tot nu toe prima in. Fantastisch, vindt directievoorzitter Willem Louwers van Rabobank 's-Hertogenbosch en Omstreken. Maar hij meent ook dat er meer is dan de cijfers onder de streep. Vandaar dat hij onlangs de staf brak over een aantal producten dat hij niet'Rabo-waardig'vond. Tekst: Pierre Spaninks Fotografie: Corbino! 'Dienstverlening moet Rabo-waardig zijn ijdens een kringvergadering in het voorjaar van 2008 maakte directievoorzitter Willem Louwers van Rabobank 's-Hertogenbosch enkele collega's deelgenoot van zijn zorgen over een aantal producten van de bank. Formeel was er niets mis mee, maar vanuit het oogpunt van dienstverlening aan de klant vond hij ze 'niet Rabo-waardig'. Een van de voorbeelden die Louwers gaf, was de Internetbonusrekening. Het kwartaalkernprincipe dat aan de rekening ten grondslag ligt, was voor veel klanten onvoldoende duidelijk. Met name in het geval van overboekingen van of naar effectenrekeningen of andere privéspaarrekeningen waren klanten zich nauwelijks bewust van de impact die die overboekingen hebben op het kernsaldo waarover de bonusrente wordt vergoed. Dat strookte niet met Louwers' idee van een coöperatieve bank: die hoort zich juist te onderscheiden door transparante voorwaarden, faire tarieven, en een advisering vanuit de zorg om de klant. Louwers' collega's konden zich wel in zijn kritiek vinden, en kwamen met eigen voorbeelden van producten en diensten die misschien nog maar eens langs de coöperatieve meetlat zouden moeten worden gehouden. Bij de kringvergadering was ook Piet van Schijndel aanwezig, als lid van de raad van bestuur. Na de bijeenkomst belde hij Louwers op, met de vraag of hij een inventarisatie wilde maken van producten die in zijn ogen niet Rabo- waardig waren. Louwers nam de handschoen op en diende tegen de zomer een beredeneerd lijstje van vijftien punten in. Van Schijndel legde dat voor aan de Tafel van Acht, de directeuren van Rabobank Nederland die van doen hebben met de aangesloten banken. Hij vroeg hen er eens goed naar te kijken en hem hun reactie te laten weten. Voortschrijdend inzicht Na de zomervakantie nam Van Schijndel weer contact op met Louwers. De betrokken marktdirectoraten - Particulieren, Private Banking en MBK - hadden de kritiek serieus genomen. In een gezamenlijke notitie gaven zij aan dat een aantal tekortkomingen waar Louwers de vinger op had gelegd, onbewust was ontstaan en ook voor hen onvoorzien was geweest. In enkele gevallen ging het om productspecificaties waarvoor ooit bewust was gekozen, maar waarnaar inmiddels door voortschrijdend inzicht anders werd gekeken. Die punten waren inmiddels opgelost of er werd aan gewerkt, waaronder de Internetbonusrekening. Over een beperkt aantal producten verschilden de BANK IN BEWEGING

Rabobank Bronnenarchief

blad 'Bank in Beweging' | 2009 | | pagina 23