uDe eerste keer was het een vreemde
gewaarwording om via een video
scherm te worden toegesproken door
een bankmedewerkster die zelf vijf
kilometer verderop zat. Maar het
wentsneF
Investeren in medewerkers
Rabo-cliënt Cees van der Zwaan, Herten (Roermond)
Aanwezig en bereikbaar
Betrokken medewerkers
Echte interesse
Rabobank Roermond-Echt investeert niet alleen in
technologie, maar ook in haar mensen. Want zonder
betrokken medewerkers krijg je geen betrokken
klanten. Natuurlijk moeten die medewerkers over de
vereiste bancaire kennis beschikken, maar ook moeten
zij de sociale vaardigheden hebben om klanten goed
te bedienen. "Wij werken al acht jaar samen met een
opleidingsinstituut dat onze medewerkers traint in
servicegericht werken", vertelt directeur bedrijven
Walter van Dinther. "Daar leren zij om elk klant
contact te behandelen als een stap in de opbouw van
een langdurige relatie." Elk jaar laat Roermond-Echt
zes trainees een praktijkgerichte opleiding volgen. Die
is niet alleen gericht op het behalen van de bancaire
diploma's, maar ook op het aanleren van de juiste
houding en gedrag. Daarna stromen zij het bankbedrijf
in.
Bij vacaturevervulling krijgen eigen mensen voorrang.
Personeelszaken selecteert kandidaten op grond van
hun individueel ontwikkelingsplan. "Zo dagen we
mensen uit om zich te blijven ontwikkelen."
Een aantal zaken komt telkens terug als directeuren
van lokale Rabobanken vertellen over hun ervaringen
met klantloyaliteit. Als bank aanwezig en bereikbaar
zijn, is er daar een van. Bart van Dueren den Hollander,
directeur particulieren bij Rabobank Hoeksche Waard,
begint er meteen over. "Wij zijn van negen naar vijf
kantoren gegaan. Maar niet zonder een alternatief te
ontwikkelen. We hebben een nieuw advieskantoor
gebouwd dat van acht uur 's ochtends tot acht uur 's
avonds open is. En voor ouderen hebben wij speciale
mobiele medewerkers die desgewenst bij hen aan huis
komen om hun bankzaken te regelen." Dat resulteerde
I BANK IN BEWEGING
in een klanttevredenheid van 81 en een klantloyaliteit
van 61 punten.
Doen wat je belooft, is ook zo'n terugkerend thema.
Erik van den Broek, directeur bedrijven bij Rabobank
Hoeksche Waard: "Je moet geen dingen beloven die je
niet kunt waarmaken. Niet bij het eerste contact heel
genereus doen en dan later terugkrabbelen. Een onder
nemer die een financiering nodig heeft, wil gewoon
weten of hij verder kan of niet. En als dat nu nog niet
kan, wanneer dan wel. Daarover moet je als bank geen
onzekerheid laten bestaan."
Een andere factor die ook vaak wordt genoemd, is de
betrokkenheid van medewerkers, zowel bij de bank
als bij de klant. Van Dueren den Hollander heeft zijn
mensen nadrukkelijk laten meedenken over de reductie
van het aantal kantoren in de Hoeksche Waard en
over maatregelen om desondanks de service op peil te
houden. Dat verhoogde de acceptatie aanzienlijk. En
voor de klanten heeft hij stevig ingezet op het onder
houden van de relaties. "Elke medewerker moet in een
regionaal netwerk zitten en daar kunnen uitleggen
waarom Rabobank de aangewezen partner is, nadruk
kelijk ook in de zakelijke markt. Daarom hebben wij
de afgelopen jaren ook veel seminars georganiseerd
- iedere ondernemer is wel een paar keer uitgenodigd.
Dat heeft echt een boost gegeven."
Lokale aanwezigheid, doen watje belooft, betrokken
zijn bij je klanten: al die factoren die maken dat klanten
trouw blijven aan hun bank komen bij elkaar in het
persoonlijke contact tussen medewerker en klant.
Marketeers noemen dat niet voor niets het moment van
de waarheid. "Wat dat betreft hebben wij een heldere
strategie", zegt Van Dueren den Hollander. "Voor
iedereen binnen onze organisatie is bekend en begrij
pelijk wat we willen zijn en hoe we willen overkomen.
Of het nu gaat om een CA-klant die komt binnenlopen
voor een brochure of om een PB-klant die aanschuift
om zijn beleggingsportefeuille door te nemen: de
bejegening moet steeds vriendelijk zijn, deskundig, en
snel."
Johan Staes, Directeur Bedrijven bij Rabobank Zuide
lijke Baronie, voegt aan die criteria voor het klant
contact graag nog een aspect toe. Volgens hem wordt
de kwaliteit van het contact uiteindelijk bepaald door
de vraag of de medewerker oprechte interesse toont in
de klant. "Wat is dat voor iemand die daar tegenover je
zit? Wat beweegt hem of haar?" Sommige dingen kun
