Rabobanken trekken niet alleen steeds meer nieuwe klanten, zij slagen er ook steeds beter in bestaande klanten aan zich te binden. Dat blijkt uit de klantloyaliteitsonderzoeken die in 2008 zijn uitgevoerd. Jarenlang investeren in klanten en in medewerkers werpt nu zijn vruchten af. best practice Tekst: Pierre Spaninks Illustratie: Rhonald Blommestijn Betrokken medewerkers, betrokken kla nten ktober vorig jaar stonden de Rabobanken in Roermond en Echt aan het begin van hun fusie. Volgens sommigen was dat niet het geschiktste moment om een klant- loyaliteitsonderzoek te laten uitvoeren. Toch besloten de directeuren en commissarissen van de Limburgse fusiebank de houding van hun particuliere en zakelijke klanten in kaart te laten brengen. "Ons werkgebied is beperkt, maar daarbinnen zijn wij een grote speler", legt directeur particulieren Jos Rutten uit. "Dat willen we graag zo houden. Daarom hebben we besloten om voor de fusiebank een nulmeting te doen." Inmiddels zijn de resultaten bekend. Rutten en zijn collega Walter van Dinther, Directeur Bedrijven, mogen trots zijn: op de belangrijkste indicatoren lagen de scores ruim boven het landelijk gemiddelde. Onder de particuliere klanten kwam de tevredenheid uit op 83 en de loyaliteit op 64 punten. Onder de zakelijke klanten was dat met respectievelijk 84 en 70 zelfs nog een tikje beter. (Zie kader op pag. 19 voor verklaring cijfers.) Deze mooie cijfers zijn het resultaat van jarenlange inspanningen. "De klant staat bij ons centraal", licht Rutten toe. "Wij brengen de filosofie van dichtbij en betrokken dagelijks in de praktijk. Lokale aanwe zigheid is een belangrijke factor. Daarom hebben wij dertien vestigingen opengehouden, wat relatief veel is." Moderne technieken maken het mogelijk om als bank ook in kleinere kernen service te blijven bieden. De toenmalige Rabobank Roermond won in 2008 de IT Banking Innovation Award met Rabo Vision: live videodienstverlening door middel van telepresence- technologie. Ook aan de zakelijke klant is gedacht. De grotere vestigingen hebben een aparte bedrijvenbalie, waar ondernemers direct worden ontvangen door medewerkers die hun taal spreken. En in aanvulling op de standaardformule worden starters vanaf het eerste contact als ondernemer benaderd en integraal bediend. BANK IN BEWEGING

Rabobank Bronnenarchief

blad 'Bank in Beweging' | 2009 | | pagina 17