Rabobanken trekken niet alleen steeds meer nieuwe klanten, zij slagen
er ook steeds beter in bestaande klanten aan zich te binden. Dat blijkt
uit de klantloyaliteitsonderzoeken die in 2008 zijn uitgevoerd. Jarenlang
investeren in klanten en in medewerkers werpt nu zijn vruchten af.
best practice
Tekst: Pierre Spaninks
Illustratie: Rhonald Blommestijn
Betrokken
medewerkers,
betrokken
kla nten
ktober vorig jaar stonden de Rabobanken in Roermond
en Echt aan het begin van hun fusie. Volgens sommigen
was dat niet het geschiktste moment om een klant-
loyaliteitsonderzoek te laten uitvoeren. Toch besloten
de directeuren en commissarissen van de Limburgse
fusiebank de houding van hun particuliere en zakelijke
klanten in kaart te laten brengen. "Ons werkgebied is
beperkt, maar daarbinnen zijn wij een grote speler", legt
directeur particulieren Jos Rutten uit. "Dat willen we
graag zo houden. Daarom hebben we besloten om voor
de fusiebank een nulmeting te doen."
Inmiddels zijn de resultaten bekend. Rutten en zijn
collega Walter van Dinther, Directeur Bedrijven, mogen
trots zijn: op de belangrijkste indicatoren lagen de
scores ruim boven het landelijk gemiddelde. Onder de
particuliere klanten kwam de tevredenheid uit op 83 en
de loyaliteit op 64 punten. Onder de zakelijke klanten
was dat met respectievelijk 84 en 70 zelfs nog een tikje
beter. (Zie kader op pag. 19 voor verklaring cijfers.)
Deze mooie cijfers zijn het resultaat van jarenlange
inspanningen. "De klant staat bij ons centraal", licht
Rutten toe. "Wij brengen de filosofie van dichtbij en
betrokken dagelijks in de praktijk. Lokale aanwe
zigheid is een belangrijke factor. Daarom hebben wij
dertien vestigingen opengehouden, wat relatief veel
is." Moderne technieken maken het mogelijk om als
bank ook in kleinere kernen service te blijven bieden.
De toenmalige Rabobank Roermond won in 2008 de
IT Banking Innovation Award met Rabo Vision: live
videodienstverlening door middel van telepresence-
technologie. Ook aan de zakelijke klant is gedacht. De
grotere vestigingen hebben een aparte bedrijvenbalie,
waar ondernemers direct worden ontvangen door
medewerkers die hun taal spreken. En in aanvulling op
de standaardformule worden starters vanaf het eerste
contact als ondernemer benaderd en integraal bediend.
BANK IN BEWEGING