Groot succes
Participatiecyclus
van onder hen heersende meningen. Ook mailen we een
elektronische nieuwsbrief naar de geregistreerde leden,
met daarin links naar informatie op de ledensite." Sinds
eind mei hebben 1800 van de 9000 leden zich geregi
streerd.
"De nieuwsbrief zorgt telkens voor een hausse in het
bezoek aan de ledensite", stelt Boon tevreden vast. "Dan
loopt het aantal bezoeken op tot driehonderd per dag.
Uiteindelijk is de bedoeling dat we via deze ledensite
communities maken: een soort Hyves waarbij leden zich
op basis van hun profiel kunnen aansluiten bij groepen
met wie zij iets delen. Ook willen wij bevorderen dat
zij elkaar diensten aanbieden via de ledensite. Daarmee
bedoelen we geen handel, maar een soort vrijwillige
dienstverlening of het uitwisselen van informatie. Leden
kunnen elkaar bijvoorbeeld informeren over vakantiebe
stemmingen - een heel alledaags voorbeeld van het delen
van kennis."
Dat de website van Rabobank Haarlem en Omstreken
aanslaat, blijkt uit de reacties die bezoekers achterlaten.
Zo kwamen er onthullende reacties op een vraag over de
dienstverlening van de bank. "We kregen hier heel veel
reacties op", zegt directievoorzitter Mulder. "Veel waren
zwart-wit, maar juist door die scherpte leren wij van de
ervaringen van onze klanten. Alleen al daarom vind ik de
virtuele ledenparticipatie een verantwoorde inspanning."
Het moment waarop een bank kiest voor het virtualiseren
van de relatie met de leden valt soms samen met een
veranderingstraject. Zowel Rabobank Walcheren/Noord-
Beveland als Rabobank Sint-Oedenrode Schijndel grepen
22 I BANK IN BEWEGING
fusies aan om de ledenparticipatie te verleggen naar
internet.
Rabobank Walcheren/Noord-Beveland liet de verkiezing
van de ledenraad bijvoorbeeld gedeeltelijk virtueel
verlopen. Hoewel dit volgens de statuten nog niet
mogelijk was, heeft Rabobank Nederland hiervoor toch
toestemming verleend.
"Wij zijn in 2006 ontstaan na een fusie tussen vier
Rabobanken", zegt senior adviseur Coöperatie Nathalie
Leijnse. "Omdat we een nieuwe organisatie vormden,
moest er ook een nieuwe ledenraad worden gekozen.
Binnen Rabobank Nederland zijn wij de eerste die
daarvoor een online verkiezing hebben gehouden.
Hiervoor hebben wij onze lokale website omgebouwd
tot een ledensite; het commerciële gedeelte is naar de
klantensite van Rabobank Nederland gegaan. Wie hulp
nodig had bij online stemmen, kon bij een van de kantoren
een digitale stem uitbrengen. De uitslag hebben we via
de website bekendgemaakt. Onze aanpak leidde ertoe dat
ongeveer duizend leden hebben gestemd; in het verleden
lag dat op zon honderd tot honderdvijftig per bank." Een
groot succes dus.
Dit resultaat motiveerde Walcheren/Noord-Beveland
de online ledenparticipatie verder uit te bouwen. "Dit is
belangrijk voor de bijdrage van de leden in de beleidsont
wikkeling van de bank", stelt Leijnse vast. "Het is belangrijk
dat we de speerpunten uit het beleidsplan voor 2009
kunnen toetsen bij onze leden, en via internet werkt dat
uitstekend."
Inmiddels weten de betrokken banken dat het organiseren
van virtuele betrokkenheid meer vraagt dan het opzetten
en beheren van een website. De randvoorwaarden luisteren
nauw.
"Eén van de belangrijkste lessen is om de participatie goed
te organiseren", zegt directeur Guul Smeets van Rabobank
Sint-Oedenrode Schijndel. "Wij maken gebruik van een
Virtueel Ledenplatform om diverse thema's te toetsen als
maatschappelijke betrokkenheid of kwaliteit van de dienst
verlening. We maken gebruik van een participatiecyclus.
De eerste stap bestaat uit het bepalen van de thematiek. De
basis hiervoor zijn de uitkomsten van onze ledenpanels.
Daarna volgt het consulteren van de leden, en het voeren
van de dialoog. Vervolgens vindt besluitvorming plaats op
basis van de reacties, waarna de laatste fase aanbreekt: de
terugkoppeling.
Belangrijk voor het opzetten van deze virtuele betrok-
