discussie
vertrouwen.
is niet virtueel te realiseren
Naam: Martijn Bij de Vaate
Functie: Projectontwikkelaar/
investeringsmanager particuliere
klant Rabobank
"Vertrouwen is wat mij betreft, als parti
culiere klant van de Rabobank, heel goed
zonder persoonlijk contact te realiseren.
Ik heb bijna nooit persoonlijk contact met
mijn bank en ik heb dat voor mijn bank
zaken ook niet nodig. Ik vind het al
vervelend als ik naar de bank moet om mijn
passen te moeten omruilen of iets derge
lijks. Het geldt misschien niet voor iedere
klant, het ligt waarschijnlijk ook aan de
leeftijd. Ik ben 33 jaar, en dus echt van de
internetgeneratie. Ik kan me wel voorstel
len, dat als je een financiering nodig hebt,
waarbij ook bepaald risicomanagement
aan de orde is, je wel persoonlijk contact
moet hebben. Maar dan zou ik het liever
om willen draaien. Welke bank verstrekt er
nu, zeker gezien de recente ontwikkelingen
in de financiële wereld, een krediet aan een
klant, zonder dat je die klant gezien hebt?"
Naam: Rik Op den Brouw
Functie: Directeur Particulieren
Rabobank Nederland
"Naar mijn mening gaat vertrouwen verder
dan een persoonlijk, face-to-face gesprek.
Vertrouwen betekent als bank 'doen wat je
zegt' en je afspraken nakomen. Het gaat om
consequent handelen en als bank moet je
daarop aanspreekbaar zijn. Daarnaast is het
wat mij betreft niet óf óf. Het gaat juist om
de mix van kanalen. Virtueel betekent wat
dat betreft niet alleen van achter de pc van
de klant, maar ook via de telefoon en op
termijn via televisie. De bank heeft overi
gens in de praktijk al bewezen dat de klant
virtueel vertrouwen in de bank heeft.
Online bankieren is voor veel klanten
al heel gangbaar en transacties worden
door onze klanten daarin vol vertrouwen
gedaan."
Naam: Johan Keurentjes
Functie: Commissaris Rabobank Noord
Gooiland
"Vertrouwen valt zeker virtueel te realise
ren. Je kunt als organisatie, door virtueel
aanwezig te zijn, je op elk gewenst moment
heel dicht bij de klant bevinden. De klant
bepaalt zelf de behoefte, maar je kunt altijd
aan die vraag voldoen. Door alle nieuwe
virtuele ontwikkelingen op het internet
heeft er een verschuiving van de vraag
plaatsgevonden: van push naar pull. De
klant bepaalt. Vertrouwen ontstaat daar,
waar de andere partij altijd op tijd en voor
spelbaar haar afspraken nakomt. Natuur
lijk moet er wel een betrouwbaar en sterk
merk achter staan. De Rabobank is dat
en heeft de mogelijkheid om virtueel veel
te realiseren. Ik wil hiermee persoonlijk
contact overigens niet geheel uitvlakken.
Voor bepaalde doelgroepen blijft persoon
lijk contact essentieel. Maar voor een groot
deel van de klanten en transacties biedt de
virtuele omgeving enorme kansen."
Wilt u ook reageren op deze stelling of wilt u een onderwerp ter discussie stellen,
mail dan naar: bankinbeweging@rn.rabobank.nl
BANK IN BEWEGING 5
