De Bank van
de Toekomst
Lang niet alle klanten
voelen zich flexibel
zappende wereldburgers
of willen dat zijn
gastcolumn
Het is de meest welvarende doelgroep, nu en de komende
vijftien jaar, dus we doen veel onderzoek naar de 50+ markt.
Dat doen we met onze 50+ cool hunters die nauwgezet
aangeven wat binnen deze doelgroep aantrekkelijk en inspi
rerend gevonden wordt - en wat toekomstpotentieel heeft.
De term cool hunters is wat buitenissig, maar hij werkt wel. We
hebben er nu wereldwijd - van Londen tot Shanghai, van Sao
Paulo tot Chicago - 500 rondlopen, die voor ons documen
teren wat 'cool' is in hun stad en hun (virtuele) wereld. Toen
we prettig succesvol bleken en bedrijven
als Heineken, Microsoft, Wrangier, HEMA
en NOS gebruik gingen maken van
onze kennis zijn we ons onderzoek gaan
uitbreiden met de 50+ doelgroep.
Eén pregnant onderzoeksgegeven wil
ik graag met u delen. Onlangs vroegen
we onze 50+ cool hunters aan welke
reclamecampagnes ze zich bijzonder
ergeren. Twee categorieën vochten om
de eerste plaats. Ten eerste: de cosmeticareclames. Die vindt
men ongehoord leugen-achtig, met ieder realistisch vleugje
ouderdom vals weg-gefotoshopt. Interessant is dat, wanneer
we doorvragen, blijkt dat velen toch de dure cosmetica kopen.
Want het zou toch eens waar zijn, wat ze beloven.
De tweede ergernis-topcategorie: banken en verzekeringen.
Ook die worden veelal gewantrouwd. "Ze tonen en beloven je
een wereld, die gewoon niet klopt", is de mening én de ervaring
van velen."Ze pretenderen een oprechte service, maar ze willen
Dr. Carl. C. Rohde leidt www.scienceofthetime.com,
een virtueel netwerk van markt- en trendonderzoekers
wereldwijd. Daarnaast is hij als lector verbonden aan
de nieuwe Fontys opleiding, de Academy for Quality
Concept Development, waar op basis van gedegen
trendonderzoek kwaliteitsconcepten ontwikkeld
worden voor tal van maatschappelijke en commerciële
sectoren en branches.
gewoon zoveel mogelijk aan je verdienen", luidt de onver
bloemde overwegende mening, die, het moet gezegd, wel
wordt genuanceerd met incidentele voorbeelden van (onver
wacht) goede behandelingen. Maar de kritiek van de ervarings
deskundigen prevaleert stevig. "Die persoonlijke service die ze
nu beloven: ze klikken gewoon op een computerprogramma
dat ik binnenkort zelf ook wel ergens op het internet kan
vinden." En: "Gelukkig komt er binnenkort nummerportabi-
liteit." Het zijn verontrustende bevindingen voor de financiële
sector. Het vertrouwen is er in substan
tiële mate zoek. En de globaliserende
visie van de financiële wereld op winst
maken en hun navenant losweken van
de plek waar ze ooit begonnen zijn en
gegrond waren, voedt dit wantrouwen
nog verder. Lang niet alle klanten
voelen zich flexibel zappende wereld
burgers of willen dat zijn.Terwijl banken
wel meer en meer zo overkomen. Veel
consumenten, klanten en burgers
zoeken bakens die ze kunnen vertrouwen. Als het om geld
gaat zeker. Die bakens zijn moeilijk te vinden.
Daarom zal de Bank van de Toekomst vooral opnieuw moeten
leren en begrijpen hoe de klant vertrouwen definieert en
beleeft. Wat precies de ingrediënten zijn die vertrouwen
uitstralen, geloofwaardig maken en, het allerbelangrijkst:
waarmaken. En hoe die definitie, beleving en ingrediënten aan
het verschuiven zijn. Die verschuivingen voltrekken zich langs
twee dimensies. Allereerst maakt de globalisering de wereld
kleiner en platter dan ooit. Grote spelers - en dat zijn banken
per definitie - gaan foot loose opereren, in de ogen van meer
en meer klanten. Ten tweede is het internet dé revolutione
rende kracht van onze tijd, waar transparantiegebreken en
alle, al dan niet vermeende, onrechtvaardigheden de publi
citeit vinden. De bank die het geïntensiveerde verlangen naar
vertrouwen serieus neemt en invult en die daarbij de kracht
van het internet onderkent en omarmt, die bank heeft de
grootste kans de Bank van de Toekomst te worden.
34 BANK IN BEWEGING