De Bank van de Toekomst Lang niet alle klanten voelen zich flexibel zappende wereldburgers of willen dat zijn gastcolumn Het is de meest welvarende doelgroep, nu en de komende vijftien jaar, dus we doen veel onderzoek naar de 50+ markt. Dat doen we met onze 50+ cool hunters die nauwgezet aangeven wat binnen deze doelgroep aantrekkelijk en inspi rerend gevonden wordt - en wat toekomstpotentieel heeft. De term cool hunters is wat buitenissig, maar hij werkt wel. We hebben er nu wereldwijd - van Londen tot Shanghai, van Sao Paulo tot Chicago - 500 rondlopen, die voor ons documen teren wat 'cool' is in hun stad en hun (virtuele) wereld. Toen we prettig succesvol bleken en bedrijven als Heineken, Microsoft, Wrangier, HEMA en NOS gebruik gingen maken van onze kennis zijn we ons onderzoek gaan uitbreiden met de 50+ doelgroep. Eén pregnant onderzoeksgegeven wil ik graag met u delen. Onlangs vroegen we onze 50+ cool hunters aan welke reclamecampagnes ze zich bijzonder ergeren. Twee categorieën vochten om de eerste plaats. Ten eerste: de cosmeticareclames. Die vindt men ongehoord leugen-achtig, met ieder realistisch vleugje ouderdom vals weg-gefotoshopt. Interessant is dat, wanneer we doorvragen, blijkt dat velen toch de dure cosmetica kopen. Want het zou toch eens waar zijn, wat ze beloven. De tweede ergernis-topcategorie: banken en verzekeringen. Ook die worden veelal gewantrouwd. "Ze tonen en beloven je een wereld, die gewoon niet klopt", is de mening én de ervaring van velen."Ze pretenderen een oprechte service, maar ze willen Dr. Carl. C. Rohde leidt www.scienceofthetime.com, een virtueel netwerk van markt- en trendonderzoekers wereldwijd. Daarnaast is hij als lector verbonden aan de nieuwe Fontys opleiding, de Academy for Quality Concept Development, waar op basis van gedegen trendonderzoek kwaliteitsconcepten ontwikkeld worden voor tal van maatschappelijke en commerciële sectoren en branches. gewoon zoveel mogelijk aan je verdienen", luidt de onver bloemde overwegende mening, die, het moet gezegd, wel wordt genuanceerd met incidentele voorbeelden van (onver wacht) goede behandelingen. Maar de kritiek van de ervarings deskundigen prevaleert stevig. "Die persoonlijke service die ze nu beloven: ze klikken gewoon op een computerprogramma dat ik binnenkort zelf ook wel ergens op het internet kan vinden." En: "Gelukkig komt er binnenkort nummerportabi- liteit." Het zijn verontrustende bevindingen voor de financiële sector. Het vertrouwen is er in substan tiële mate zoek. En de globaliserende visie van de financiële wereld op winst maken en hun navenant losweken van de plek waar ze ooit begonnen zijn en gegrond waren, voedt dit wantrouwen nog verder. Lang niet alle klanten voelen zich flexibel zappende wereld burgers of willen dat zijn.Terwijl banken wel meer en meer zo overkomen. Veel consumenten, klanten en burgers zoeken bakens die ze kunnen vertrouwen. Als het om geld gaat zeker. Die bakens zijn moeilijk te vinden. Daarom zal de Bank van de Toekomst vooral opnieuw moeten leren en begrijpen hoe de klant vertrouwen definieert en beleeft. Wat precies de ingrediënten zijn die vertrouwen uitstralen, geloofwaardig maken en, het allerbelangrijkst: waarmaken. En hoe die definitie, beleving en ingrediënten aan het verschuiven zijn. Die verschuivingen voltrekken zich langs twee dimensies. Allereerst maakt de globalisering de wereld kleiner en platter dan ooit. Grote spelers - en dat zijn banken per definitie - gaan foot loose opereren, in de ogen van meer en meer klanten. Ten tweede is het internet dé revolutione rende kracht van onze tijd, waar transparantiegebreken en alle, al dan niet vermeende, onrechtvaardigheden de publi citeit vinden. De bank die het geïntensiveerde verlangen naar vertrouwen serieus neemt en invult en die daarbij de kracht van het internet onderkent en omarmt, die bank heeft de grootste kans de Bank van de Toekomst te worden. 34 BANK IN BEWEGING

Rabobank Bronnenarchief

blad 'Bank in Beweging' | 2008 | | pagina 34