interview
HET BANKFILIAAL VAN DE TOEKOMST
consequent doorvoeren
bent een marktgericht bedrijf. Dan
ga je zo veel mogelijk kenmerken
van bepaalde doelgroepen in je
producten verwerken. De derde
mogelijkheid is: je bent cliëntgericht.
Dan ga je echt maatwerk leveren en
productontwikkeling doen samen met
de klant".
Wat is de beste keuze, voor de
toekomst?
"Je succes hangt niet af van de keuze die
je maakt maar van de mate waarin je
in staat bent de gevolgen van die keuze
door te voeren in je operaties. Alles
draait om de drie Vs: je value network
(weet je waar je je klanten vandaan
moet halen en hoe je dat vertaalt naar
operationele consequenties?), je value
proposition (kun je je strategische
keuze vertalen naar een aanbod voor
je klant?) en je customer value (kun je
echt waarde creëren voor de klant?).
Dat vraagt om een ketengerichte
aanpak. De mensen die het contact
hebben met de klant moeten snappen
hoe die keten van voor tot achter werkt
en daar ook greep op hebben. Nu zie
je juist het tegenovergestelde: banken
zijn gefragmenteerde organisaties.
Omdat er geen duidelijke keuzes
worden gemaakt en omdat keuzes niet
consequent worden doorgevoerd".
Hoe moet het dan wel?
"Als je echt cliëntgericht wilt werken
heb je een compacte organisatie
nodig met kleine eenheden die
rondom de klant zijn georganiseerd
en die een grote mate van autonomie
hebben. Kijk naar de overheid. Daar
worden processen rond belangrijke
maatschappelijke thema's als de aanpak
van veelplegers of van probleemwijken
juist gehorizontaliseerd: verschillende
organisaties die over dezelfde doelgroep
aan het nadenken zijn, worden bij
elkaar gezet om tot een geïntegreerde
aanpak te komen. Om je cliënt
optimaal van dienst te kunnen zijn zul
je bereid moeten zijn buiten de grenzen
van je eigen organisatie te gaan. Maar
welke bank heeft dat lef?"
Jullie hechten heel veel belang aan
de ontwikkelingen in de ICT. Die
moet het allemaal mogelijk gaan
maken.
"Ja, maar ook niet meer dan dat. De
technologische ontwikkeling mag nooit
leidend zijn. Je moet jezelf eerst de tijd
gunnen om te bedenken waar je heen
wilt. Als je lukraak tegen techneuten
zegt: 'Ga maar wat moois ontwikkelen,'
dan krijg je tien tegen een precies iets
wat je niet wilde hebben."
Denken de techneuten binnen
de banken verder vooruit dan de
strategen?
"Ik zie weinig visie aan de top
van de grote banken. De meeste
bestuursvoorzitters durven zich
nauwelijks uit te spreken over wat
ze willen gaan doen, de komende
jaren. Ze verschuilen zich achter
de kwartaalcijfers, de analisten, de
toezichthouders. Wie durft zich
nog te onderscheiden, als ceo of als
medewerker? Wie durft nog te zeggen:
'De boom in, ik heb een andere visie, ik
doe het op mijn manier'? Terwijl we het
daar wel van moeten hebben".
Wat betekent dit alles voor de
bedrijfscultuur van de bank?
"Ik denk dat met name de manier
waarop de banken met hun
medewerkers omgaan zal moeten
veranderen. Niet meer mensen het
idee geven dat ze om de twee jaar
een hogere functie moeten krijgen
omdat ze anders hebben gefaald. Wel
mensen de gelegenheid geven om in
hun relatie met hun klanten te groeien.
Ik ben ervan overtuigd dat er weer
meer emplooi komt voor mensen
die het vak beheersen, die klanten
begrijpen, die intellectueel een beetje
ontwikkeld zijn, die wat levenservaring
hebben opgedaan. Zeker in markt- of
cliëntgerichte organisaties".
J. Goedee, W Reijnders D. van Thiel:
Bankieren in 2020: de impact van
consumentenvertrouwen en technologische
ontwikkelingen.
Veel van de technologische snufjes die worden
besproken in'Bankieren in 2020'zijn al te zien in het
bankfiliaal van de toekomst dat Accenture Technology
Labs heeft neergezet in Sophia Antipolis, het Silicone
Valley van Zuid-Frankrijk.
De Next Generation Branch maakt gebruik van
geavanceerde technieken voor klantidentificatie
(via RFID), screening, datacollectie en
verkoopondersteuning. Formulieren worden
er ingevuld met elektronische pennen, experts
worden op afstand geraadpleegd via 3G-telefoons,
en de geldautomaat werkt met automatische
gezichtsherkenning. Een Branch Management Support
System helpt de directie om overzicht te houden en
waar nodig bij te sturen. John Goedee, auteur van
'Bankieren in 20201 vindt het allemaal prachtig maar
vraagt zich wel af "of hier niet opnieuw het creëren
van meerwaarde voor de klant wordt verward met het
verkopen van extra producten en diensten."
BANK IN BEWEGING 33
