Durf te innoveren...
en de klant zal blijven!
Afscheid
gastcolumn
Alkmaar e.o.:
C.W. Dekker*, lid RvC;W.J. Dijkstra**,
vice-secretaris RvC; J. Duinkerken**,
voorzitter RvC; N.S.P. Goudsblom*,
lid bestuur; N.J.M. Henselmans*, lid RvC;
G.G.L. Hartgers*, lid RvC; SJ. Mulder*,
lid RvC;T.C.M. Wever**, lid bestuur;
J.M. Groen*, secretaris bestuur;
J, Grin**, lid bestuur; M.A.J.N.
Schuurman**, lid RvC.
Amerstreek:
J.M.A. Blom**, lid RvC.
Assen-Beilen:
drs. K. Stol**, lid RvC.
Bernheze-Maasland:
J.PJ. van Zutphen**, vice-voorzitter RvC.
Best - Oirschot - de Beerzen;
N.C.L.M. de Bruin**, lid RvC;
A.P.M. Neggers**, lid RvC;
J.F.P.M. Smetsers**, voorzitter bestuur.
Beveland:
J.M. de Jonge**, lid bestuur;
C.N. van Schaik*, lid RvC;
G.A.M.Vermue-v.d. Pas*, lid bestuur;
A. Spruit**, voorzitter RvC;
G.W. Rutjes*, lid RvC;
A.E.M.M. Lijmbach**, lid RvC;
P.van Dijke**, lid bestuur.
Bommelerwaard:
PJ.M. van Asseldonk*, lid RvC.
De Lauwers:
T. Mulder*, lid RvT;T. Loonstra*, lid RvT;
A. van der Weg-Kamminga*, lid bestuur.
Drachten-Ureterp:
J. Ploeg*, lid bestuur; E.H.Togtema*,
lid RvC; R. Jacobi**, secretaris bestuur;
EJ. van Marum**, voorzitter bestuur.
Geldrop Heeze Leende:
M.GJ. van der Sande-Holthuizen*,
voorzitter bestuur.
Groesbeek-Millingen aan de Rijn:
W.T.A. Spann**, secretaris RvC.
Haarlem e.o.:
H.AJ. Herman Moné**, lid RvC.
Utrecht:
drs. J.C. ten Cate lid RvB
Rabobank Groep
De dagen van 'het loket'zijn geteld. En
daarmee ook de persoonlijke dienstver
lening, zo lijkt het. Internetbankieren
thuis of op kantoor is geen alternatief
voor persoonlijk contact en advies.
Waarom zou de klant nog bij zijn bank
blijven als de rente elders een beetje
hoger is, of als de concurrerende bank
minder storingen heeft. Kunnen ban
ken in het digitale tijdperk de klant nog
vasthouden? Ja, dat kan. Maar dan zal
er wel wat moeten gebeuren.
Klanten, of het nu particulieren zijn of
bedrijven, willen (en moeten zo onder
hand) hun financiële zaken zelf regelen.
Maar de banken zijn over het algemeen
niet veel verder gekomen dan het on-
line toegang geven tot betaalrekenin
gen, via pc, mobieltje of zelfs de tv. Die
toepassing van IT is natuurlijk belang
rijk, maar het is niet genoeg.
Als particulier wil ik online een over
zicht van al mijn financiën, mijn ver
schillende rekeningen, mijn eventuele
verzekeringen en hypotheekgegevens.
Als zakelijke klant wil ik advies van een
specialist die onze situatie door en door
kent. En natuurlijk verwacht ik dan di
rect antwoord.
Waar het om gaat is innovatie: en dit
vraagt om een van buiten-naar-binnen
denkwijze. Dus meer'wat willen klan
ten'en minder'wat kunnen we nu'. Dat
betekent opnieuw innoveren, los van
de gangbare, vaste processen. En dat
betekent dus ook durf. Durf om keuzes
te maken, durf om op deze manier te
innoveren en om IT in te zetten om de
klant werkelijk van dienst te kunnen
zijn. Durf om ook over de grenzen van
de bankte kijken.
Denk aan een specialistennetwerk van
de bank dat via een zakelijke branche
portal beschikbaar is, zet communities
op waarmee over branchespecifieke
financiële problematiek gecommu
niceerd kan worden, maakgeperso-
naliseerde portals met alle relevante
financiële producten en eventueel zelfs
producten van derden.
Deze integratie van bancaire diensten
en producten is technisch mogelijk.
Maar het vergt organisatorische durf
om dit te verwezenlijken. Wie dat voor
elkaar krijgt, verleent werkelijk service.
Service waar een klant ook voor terug
komt. En wie weet is die klant ook nog
bereid een meerprijs te betalen.
Patrick van Aalst
Algemeen Directeur Macaw
Macaw is een van de meest innovatieve it-
ondernemingen van Nederland
34 BANK IN BEWEGING
