L
Op weg naar 2010 en verder
FSC
redactioneel
Rabobank
COLOFON
Rabobank Nederland
Bert Mertens
Ronald Korpershoek
Sandra Bindi
Ton Stek
Fokkeline Padmos
Arianne van Dorth
TonnyTriezenberg
Rachad Silah Elhak
Readershouse/Hearst, Amsterdam
Hoofdredactie
Hans Verstraaten, Lieke Lemmens
Bureauredactie
Clarisse Absen
Redactie
Ivanka Eggly, Yvonne Jansen, Esther Keizer,
Peter Rikhof, Leo Alexander Schlangen,
Henk Vlaming.
Fotografie/illustraties
12 Provinciën, Marco Bakker, Liselore
Chevalier, Corbino, Frank Goeliken, Adrie
Mouthaan,Tessa Posthuma de Boer.
Projectmanagement
IJda Ockers
Productie
Carl Coenraad
Vormgeving
De Studio@Robert Hengeveld
Lithografie
GPB Leiderdorp
Drukwerkbegeleiding
vdBJ/Print Support
Druk
Roto Smeets Grafiservices
Rabobank Nederland
Bank in Beweging
Postbus 17100,3500 HG Utrecht
o.v.v. interne adrescode UCB 532
telefoon: 030-21 63 414
fax: 030-21 61 916
e-mail: bankinbeweging@rn.rabobank.nl
Abonnementen
BinB MAGAZINE: adresgegevens via de
aangesloten bank laten opnemen in
het abonneebestand in de Raboshop
(artikelnummer 21502). Het magazine
komt dan per post op het huisadres. De
aangesloten bank dient zelf de eigen
abonnementen te beheren, dus ook
mutaties door te voeren, in de Raboshop.
Andere belangstellenden van de Rabobank
Groep kunnen zich via eigen bank of
afdeling eveneens abonneren in de
Raboshop.
Mixed Sources
Productgroep uit goed beheerde bossen
en andere gecontroleerde bronnen.
www.fsc.org Cert no.SCS-COC-00812
01996 Forest Stewardship Louncil
De banken zijn volop bezig met het vertalen van de Visie 2010 naar de lokale
situatie. De Visie is een reactie, of beter een pro-actie, op te verwachten
veranderingen in het klantengedrag. Zoals vaker in het verleden worden alle
trends bij elkaar gezet en alle bestaande en nieuwe beleidslijnen in een visie en
realisatieprogramma samengevat. Soms, zoals nu ook bij Visie 2010, wordt de
indruk gewekt dat na realisatie van zo'n traject, de ideale bank ontstaat. Dat is
natuurlijk niet het geval. Wij willen ons immers voortdurend aanpassen aan of liefst
anticiperen op veranderd klantengedrag en bewegingen in de markt.
Er ligt mijns inziens een fundamentele wijziging van de verhouding tussen klant
en bank onder de visie. De kernwoorden van de visie zijn immers'toegang'en
'toegankelijkheid'. De klant kan vandaag de dag vanaf iedere plaats in de wereld
op ieder gewenst moment en op een manier die hij zelf bepaalt contact leggen
met de bank. Hij of zij verschaft zich dus op een zelfgekozen manier toegang
tot onze informatie, onze service, onze kennis, ons internationaal netwerk, onze
mensen. Dat brengt de klant in een heel andere, veel sterkere positie tot onze
bank dan in het verleden.Toen bepaalden de banken veeleer door hun beheerste
distributiekanalen, hoe, wanneer en waar de klant toegang kreeg. De bank kon
haar klanten ook segmenteren naar door haar ingerichte distributieformules. In de
toekomst zullen de klanten ons echter veel meer gaan disciplineren. Disciplineren
op het terrein van service, openingstijden, doorlooptijden, producten,
transparantie, vriendelijkheid, et cetera. In essentie komen wij hierdoor weer dicht
bij onze oorsprong. Mensen toegang verschaffen tot de, tot dan toe onbereikbare,
financiële dienstverlening was immers de drijfveer van Raiffeisen.
De sterk verbeterde toegangsmogelijkheden en tegelijkertijd de benadrukking
van de lokale bank als het episch centrum voor klanten vergen ook een
fundamentele aanpassing van de organisatie en werkwijze. Er is een groot aantal
resultaten van onderzoeken en ervaringen beschikbaar hoe dat kan plaatsvinden
en wat daarvoor nodig is. En als men zich goed heeft verdiept in het veranderende
klantengedrag en de consequenties daarvan wordt het een boeiende uitdaging
om de Visie te vertalen in te ondernemen acties. Het is uiteraard ook een
uitstekend onderwerp om leden bij te betrekken. Niet in het minst omdat de
nieuwe toegangsmogelijkheden ook van grote betekenis kunnen zijn voor
invloed en zeggenschap en zich uitstekend lenen voor co-making. Dat klanten in
een sterkere positie ten opzichte van de bank komen, is voor een organisatie die
bestaat uit geïnformeerde, kritische klanten zeer gezond.
Bert Mertens
Directeur Coöperatie en Bestuur AB
Reageren?
Mail naar bankinbeweging@rn.rabobank.nl
