"De kanaal integratie is noodzakelijk om in te
kunnen spelen op de veranderende klantbehoeften"
Gevoel van trots
er niet was geweest, hadden we zelf een vergelijkbaar project
ontworpen. Wij waren in januari bezig om drie banken in
deze regio te integreren. Daar hoort bij dat je een nieuwe
visie ontwikkelt op je dienstverlening en datje de onderlig
gende processen herontwerpt, net als bij Rabobank 2010.
Onze oude processen waren inefficiënt geworden, met veel
onnodige controleslagen en overdrachtsmomenten. Zij
leidden tot onnodig verlies van tijd en kwaliteit en uitein
delijk ook tot lange doorlooptijden. Natuurlijk, als bank
moet je in control zijn, maar ik kan niet zeggen dat al die
ingelaste extra controlemomenten daar veel aan toevoegden.
Ons doel is uiteindelijk om dicht bij de klant te staan
met onze dienstverlening, daarvoor is de Rabobank ooit
opgericht."
Na de eerste introductie van de Visie Rabobank 2010
volgden twee vervolgstappen. De eerste was die van het
herontwerpen van alle processen bij de bank. Daarvoor
werden in workshops alle bestaande processen in kaart
gebracht, om daarna de nieuwe processen te formuleren.
Hierbij maakte Zevenbergen gebruik van de ondersteuning
vanuit de programmaorganisatie van Rabobank 2010 en
bijeenkomsten die het directieteam had met de andere vier
pilotbanken. Visies, ervaringen, expertise; iedereen leerde
van elkaar.
"Wil je het goed doen, dan krijg je een enorme overleg
structuur", zegt Zevenbergen. "Dat is goed, maar het
betekende ook een tlinke inspanning voor ons management.
Tegelijkertijd ging ons dagelijks werk ook gewoon door."
Dat pionieren was prettig, vindt de directeur. Want als er
nog niks is zijn er ook nog geen platgetreden paden en is
er alle ruimte voor eigen ideeën. "Het programma was een
onbeschreven blad, dat was het mooie. Wij konden al onze
ervaringen en visies kwijt."
Toch is het niet alleen maar lachen met Rabobank 2010.
Tegenover opbouw staat ook afbouw. "Wij hadden zwaar
geïnvesteerd in de backoffice en daar hebben wij de
administratieve medewerkers in meegenomen. Zij hebben
ons hierin vertrouwd. Nu blijkt dat de backoffice gaat
verdwijnen. Ik heb het heel moeilijk gehad om dit uit te
leggen."
Het enthousiasmeren van de medewerkers ziet Zevenbergen
als de grootste uitdaging voor het slagen van Rabobank
2010. Sinds de nieuwe processen zijn geformuleerd, voert
Voorne-Putten Rozenburg individuele gesprekken met alle
medewerkers over de persoonlijke gevolgen. Directies en
managers waren als eerste aan de beurt. Van sommigen is
de functie veranderd. Het aantal directieleden en managers
werd teruggebracht van 24 naar 14. "Door als leidingge
venden te beginnen bij jezelf win je aan geloofwaardigheid",
vervolgt Zevenbergen. "Dat helpt om de gevolgen van het
programma bespreekbaar te maken. Voor medewerkers
verandert de functie en verzwaren de eisen. Straks zullen er
minder mensen bij de Rabobank werken. Niet iedereen hier
staat te juichen over de veranderingen, maar bespreekbaar
zijn ze wel."
"Toch is het programma in Voorne-Putten Rozenburg geen
gelopen parcours", zegt Zevenbergen. "Hoeveel er ook wordt
gepraat, hoezeer de noodzaak voor verandering ook wordt
gevoeld en gedeeld, vrij van spanning is de omslag zeker
niet. Blijf daarom uitleggen en blijf luisteren", adviseert
Zevenbergen, die voortdurend te vinden is bij de onderne
mingsraad of bij een werklunch met medewerkers. "Men
wil heus wel mee, maar je moet wel duidelijk genoeg zijn
bij je trektocht naar de verandering. Je bent er niet met drie
informatiebijeenkomsten, je moet vrijwel dagelijks commu
niceren. De valkuil in dit proces is dat je zo veel tegelijk moet
doen, waardoor je niet meer precies weet wat er wel en niet
bekend is. Soms denken wij dat we alles hebben verteld,
maar dan blijkt toch niet iedereen op de hoogte te zijn. In
communicatief opzicht zijn we vast wel eens een keer tekort
geschoten in dit proces. Het was misschien beter geweest
als we het programma gelijk ondubbelzinnig onderdeel
van onze eigen agenda hadden gemaakt. Zo voorkom je de
indruk dat het iets van buiten is."
Toch, zegt Zevenbergen, is Rabobank 2010 gaan leven op de
werkvloer. "De nieuwe visie willen wij nooit meer loslaten,
ook de medewerkers niet. Nooit heb ik de vraag gekregen
waar we nu weer mee bezig waren. De multichannel-
benadering wordt gezien als een noodzakelijke beweging
om in te kunnen spelen op veranderende klantbehoeften en
-gedrag. Er komt steeds meer ruimte voor de markt en voor
onze klanten. Ik merk dat dit onze mensen een gevoel van
trots geeft. En daaruit ontlenen zij hun intrinsieke motivatie
voor onze visie."
Wilt u reageren?
Mail dan naar: bankinbeweging@rn.rabobank.nl
BANK IN BEWEGING 25
