uMet het oog op de toekomst zijn we op zoek naar nieuw
evenwicht. Tenslotte hebben we maar een doel: nog meer
tevreden klanten"
Baas in eigen huis
meer? Overigens zijn we nu bezig om te kijken hoe we de
binding met jongeren kunnen versterken. We zijn dus op
diverse fronten tegelijk bezig. We volgen de grote lijn van
Rabobank Nederland, maar proberen de speelruimte die
we hebben zelf in te vullen. Grosso modo zit ik hier niet
om zo veel mogelijk geld te verdienen voor de Rabobank
Groep, maar om klanten te helpen. Tevreden klanten, daar
gaat het om!"
Overigens mislukken er ook wel eens initiatieven. Een
tijdje terug organiseerde de bank een chatsessie tussen
jongeren en bankadviseurs. Dat was geen doorslaand
succes. Maar daarvan liggen ze niet wakker bij de bank.
Bens: "Je moet niet bang zijn om fouten te maken. Ik vind
het veel belangrijker dat we in beweging blijven, nieuwe
dingen proberen, blijven nadenken over hoe we invulling
kunnen geven aan ons coöperatiegevoel."
Nog even terug naar Rabobank 2010. Sinds 1 april is
Rabobank Bernheze Maasland als proefbank gestart met
de invoering van diverse programma's. Op het moment van
schrijven zijn er zes weken verstreken. Wint Bens: "Enkele
medewerkers van Rabobank Nederland doen samen met
onze medewerkers een onderzoek om de bank goed in
beeld te brengen. Al onze processen worden doorgelicht
op dubbele controles, beslissingsbevoegdheden et cetera.
Door zelfonderzoek moeten onze medewerkers erachter
komen waar mogelijke verbeterpunten zitten. Die kunnen
we dan eventueel aanvullen met de resultaten van de vijf
pilotbanken. Maar zover zijn we nu nog niet."
Koestert Bens hoge verwachtingen? "De getallen die
genoemd zijn door de pilotbanken, die gaan wij niet halen,
vermoed ik. Vergeet niet dat wij verhoudingsgewijs de boel
goed op de rit hebben. Ik verwacht wel winst te boeken op
het terrein van bijvoorbeeld de termijn waarop wij offertes
uitbrengen. Die zou straks best wel eens een stuk korter
kunnen zijn. De doorlooptijd die genoemd wordt, vind
ik wel erg kort. Ons streven is om direct een afspraak in
te plannen met een klant en binnen een week de offerte
bij hem te hebben liggen. Maar mocht de klant de offerte
binnen een dag wensen, dan kan dat."
De invoering van Rabobank 2010 verloopt in zijn geheel
genomen voorspoedig, vindt Bens. Maar hij plaatst ook
een kritische kanttekening bij het proces. "Mijn indruk,
gebaseerd op de eerste zes weken, is dat het tamelijk
langzaam verloopt. We zijn vooral heel veel aan het
vergaderen. Maar veel medewerkers die terugkomen van
die meetings zeggen: 'Dat wisten we al'. Kijk, wij hebben
natuurlijk een periode van fusies achter de rug. Wij zijn
gewend aan veranderingen. Feitelijk staan we te trappelen
om de verbeterpunten in de praktijk te gaan brengen."
Bens heeft ook nog wel een wijze raad voor zijn collega's
bij de banken die straks met Rabobank 2010 beginnen.
"Blijf zelf aan het stuur zitten! Beslis zelf wat je wel en
niet uitvoert van het programma. Sommige onderdelen
passen gewoon niet bij je bank. Doe ze dan ook niet! Het
allereerste wat wij moesten doen was een inventarisatie-
verzoek sturen naar al onze medewerkers met de vraag
of ze precies konden aangeven welke taken ze verrichten
binnen hun werktijd. In mijn ogen leverde zo'n verzoek te
veel onrust op en diende dit geen doel. De resultaten van
de antwoorden zouden pas zes weken later verwerkt zijn
in een aanbeveling. Tot die tijd zou menig medewerker
maar gaan speculeren... Dat mailtje hebben we dus niet
verstuurd. Bij ons is er geen onrust ontstaan. Iedereen
is lekker aan het werk gebleven. Maar mensen zijn zich
wel bewust van de veranderingen die gaan komen. Dat
bedoel ik met: je staat als lokale bank zelf aan het stuur
van de invoering van Rabobank 2010. Uiteindelijk rollen
er een hoop aanbevelingen uit. Maar wij als bank zullen
zelf beslissen wat we wel en wat we niet gaan invoeren.
Sommige onderdelen zoals de standaardisatie van CRM/
Siebel staan buiten kijf. Die zijn noodzakelijk om als bank
straks beter voor de dag te komen. Andere onderdelen zijn
misschien minder noodzakelijk of passen gewoonweg niet
bij het karakter van onze bank. Zo staan we geheel achter
versnelde uitbreiding van dienstverlening via internet
en mobiele telefoon, maar tegelijkertijd zijn we ervan
overtuigd dat dat geen consequenties zal hebben voor
het aantal kantoren in onze regio. We blijven zelfstandige
professionals. Feitelijk zijn we met het oog op de toekomst
op zoek naar een nieuw evenwicht tussen de commercie,
de efficiency en de beheersing van de organisatie. En daar
zullen we naar eigen inzicht alles voor doen. Tenslotte
hebben we maar een doel: nog meer tevreden klanten."
BANK IN BEWEGING 21
