uWe volgen de grote lijn van
Rabobank Nederland, maar
proberen de speelruimte die we
hebben zelf in te vullen"
Experimenten
Senior adviseur
in de kernen, hoe betrekken we mensen bij onze dienst
verlening, hoe zorgen we ervoor dat klanten voldoende
betrokken blijven?"
Dergelijke vragen, die het hart van de coöperatie raken,
zijn niet plotseling gestimuleerd door de 'proetkonijnstatus'
van Rabobank Bernheze Maasland. Eigenlijk al sinds 2006,
toen de huidige bank tot stand kwam na een fusie tussen
twee banken, is men voortdurend op zoek naar nieuwe
mogelijkheden om de coöperatieve gedachte meer inhoud
te geven en beter te laten aansluiten bij de huidige tijd. Zo
worden er diverse initiatieven ontplooid om leden, klanten
en potentiële klanten (nog) sterker aan de bank te binden.
Tijdens het gesprek bezigt Van der Lee woorden als 'co-
creatie en co-innovatie', moderne begrippen die feitelijk het
woord 'samenwerking' van een nieuw jasje voorzien.
Werd de ledenraad voorheen vooral gebruikt als een
informatief draagvlak, waarbij de bank vooral liet zien
hoe goed het wel was wat ze deden, tegenwoordig heeft
de ledenraad - en ook de afdelingen - van Rabobank
Bernheze Maasland een veel actievere rol. Wim Bens:
"We hebben een aantal geslaagde experimenten achter de
rug. Na een onderzoek van ons naar onderwerpen die de
diverse gemeenten binden, kwam de ledenraad met het
thema wonen. Dat hebben we opgepakt. We zijn de lokale
woningbouwsituatie in kaart gaan brengen. Vervolgens
hebben we klanten gevraagd om dat specifieke probleem
in filmpjes vast te leggen, gewoon vanuit hun perceptie. En
we zijn langs diverse belangenpartijen gegaan. Tijdens een
ledenraadvergadering lieten we een aantal stakeholders
aan het woord zoals een wethouder, een directeur van de
woningbouwvereniging, een seniorenvertegenwoordiger
en een representant van de jongeren, terwijl we in de zaal
discussiegroepen met makelaars, aannemers et cetera
hadden gecreëerd. Als bank brachten wij de harde feiten
naar voren omtrent woningbouw in onze gemeenten.
Er ontspon zich onder leiding van een moderator een
levendige discussie, waarbij diverse partijen nader tot
elkaar kwamen en zelf plannen bedachten. De ledenraad
zelf keek toe en luisterde vooral. Achteraf hoorden we dat
ze het geweldig hadden gevonden, die interactie tussen
stakeholders. De vergadering heeft ook concreet iets
opgeleverd, namelijk dat diverse partijen die op die avond
aanwezig waren nu met elkaar in gesprek zijn om daadwer
kelijk iets aan die woningkrapte te gaan doen."
Rabobank Bernheze Maasland smeedde hierdoor dus niet
alleen nieuwe verbindingen tussen verschillende partijen
binnen de gemeenschap, het creëerde tegelijkertijd voor
zichzelf nieuwe kansen op de hypotheekmarkt.
Een zeer recent initiatief, waarvoor de basis ook werd
gelegd door de ledenraad, is de speciale senior adviseur.
"Er werd ons door de ledenraad verweten dat we te weinig
lieten zien wat we voor ouderen doen. Op grond daarvan
hebben we een student gevraagd onderzoek te doen naar
de behoefte van die groep. Ouderen blijken liever een
adviseur van de bank te hebben die zelf ook wat ouder is.
Logisch, als je erover nadenkt. Maar wij waren zelf nog niet
op dat idee gekomen," vertelt Wim Bens.
Sinds enkele maanden heeft de bank nu een wat oudere
medewerker die zich enkel en alleen bezighoudt met het
adviseren van senioren. Uit de feedback van de klanten
blijkt dat ze zeer tevreden zijn. Niet alleen omdat ze
nu 'bediend' worden door iemand die zich beter kan
inleven in hun situatie, maar ook omdat ze nu een vast
aanspreekpunt bij de bank hebben. En dat schept duide
lijkheid. Bens: "Het mes snijdt aan twee kanten. Ik heb
een medewerker die fluitend naar zijn werk gaat en ik heb
een doelgroep die uitermate content is. Wat wil je nog
20 BANK IN BEWEGING
