spijt. Een groep klanten zal daar overigens niet iets extras voor
willen betalen. Die ontwikkeling zie je nu al met de opkomst van
DSB en dat soort productaanbieders."
Blijft die huiskamer toegankelijk voor klanten die relatief
eenvoudige producten willen afnemen? Of vindt er een
upgrading plaats?
Renkema: "We zullen nooit een klant of klantgroep uitsluiten.
Ik kan me wel voorstellen dat je onderscheid gaat maken in de
wensen van klanten. Dat je bijvoorbeeld kantoren of ruimtes
creëert waarin je klanten helpt die de virtuele weg niet graag
gebruiken, ook niet voor relatief eenvoudige producten. Boven
dien kun je als bank groepen die buiten de digitale boot dreigen
te vallen een handje helpen. Het seniorenweb is daar een goed
voorbeeld van. Als je goed met een doelgroep omgaat, ervaart
zon groep dat niet als een kostenreductiecampagne van de bank,
maar juist als persoonlijke winst. Opvallend is overigens dat juist
de jongere generatie fysiek contact met de bank waardeert Ze zijn
wild van virtuele gadgets en chatten erop los, maar ze willen graag
ook persoonlijk contact als het om belangrijke financiële beslis
singen gaat."
Kriek: "Ie kunt je dus makkelijk vergissen in de klantperceptie. De
jeugd van tegenwoordig, dus de oudere van morgen, heeft een heel
andere perceptie op zijn bank. Als wij er klakkeloos van uitgaan
dat dat dan wel heel erg virtueel zal zijn, dan maken we misschien
een vergissing. Komt bij dat wij als coöperatie juist ook behoefte
hebben aan fysiek contact met onze leden. Dat is de legitimatie van
de coöperatie. Bij het tot stand brengen van die verbindingen zul je
gebruik moeten maken van digitale mogelijkheden, maar zul je er
ook voor moeten zorgen dat men elkaar persoonlijk kent."
Andere banken zijn ook bezig met huiskamerconcepten,
doen aan sponsoring, breiden hun internetservices uit.
Waarin kan de Rabobank zich in het digitale tijdperk blijven
onderscheiden als merk?
Renkema: "Wij zullen nooit een bank worden met louter een
hoofdvestiging. We blijven lokale coöperaties. Met mensen die de
coöperatie in hun genen hebben zitten. Die zijn niette kopiëren.
Daar zit voor mij de kern van het onderscheidend vermogen."
Kriek: "Het is vroeger nooit om die reden bedacht, de coöperatie
als marketingmiddel. Maar het is een sterk punt van de Rabo
bank."
Renkema: "Ik geloof dat de lokale verankering alleen maar zal
toenemen, óók via de virtuele wereld. Sinds kort krijgt een inter-
netbankierende klant de naam van zijn lokale bank te zien als hij
naar onze startpagina www.rabobank.nl gaat. Dat heeft geleid tot
een enorme stijging van het bezoek bij die lokale bank. Klanten
krijgen zo het gevoel dat ze bankieren bij hun eigen bank."
Kriek: "Je zou daarin nog veel verder kunnen gaan. Je kunt
klanten bijvoorbeeld een sms'je sturen om ze te feliciteren met hun
verjaardag of nieuwe huis. CRM/Siebel moet gekoppeld worden
aan de digitale kanalen."
Renkema: "We zijn hard aan het werk om een overkoepelend
systeem op te zetten, waarbij de lokale bank de regie krijgt over de
lokale klantencontacten, via welk kanaal dan ook. Ook daarmee
kunnen wij ons onderscheiden van andere banken."
Kriek: "Dat is hartstikke goed zolang de lokale bank maar zijn
eigen identiteit kwijt kan binnen dat format. Het moet wel flexibel
genoeg worden. Elke bank kan zon systeem kopen, maar wij
kunnen er een extra dimensie aan geven, namelijk die lokale,
menselijk input."
Grappig, het klinkt een beetje als terug naar de roots in een
nieuw tijdperk.
Renkema: "We kapitaliseren waar we altijd goed in zijn geweest,
namelijk dicht bij de mensen zijn. En daar kunnen we nu hightech
middelen voor aanwenden. Ik geloof ook dat in een maatschappij
die op allerlei rationele gebieden sterk individualiseert juist de
behoefte aan zingeving op niet-rationele gebieden toeneemt.
Klinkt paradoxaal, maar het geeft compleetheid naar de mens toe.
Ook bankieren is niet puur rationeel. Wij zijn er niet louter om
geld te verdienen, we willen juist mensen helpen bij het waar
maken van hun ambities."
Huisman: "Ik denk dat het voor een klant belangrijk blijft dat
bij de bank iemand zich verantwoordelijk voelt voor zijn of haar
probleem of wens. Dan wordt het persoonlijk. Voor mij hoeft dat
niet per definitie lokaal te zijn. Ik verwacht dat bankieren voor een
groep mensen minder geografisch gebonden wordt. Rabobank
Amsterdam of Rabobank Bussum; het maakt mijzelf niet zo veel
uit. Zolang ik maar het gevoel van een persoonlijke benadering
ondervind."
Kriek: "Daarin ga je voor mij een stap te ver in de rationalisering
van verbinding. Elke beweging heeft een tegenbeweging, denk
ik. Aan de ene kant de digitalisering, toch een vorm van afstand
nemen, en aan de andere kant een behoefte aan persoonlijke
binding. Daarnaast geloof ik dat mensen nog altijd graag deel
willen uitmaken van een groter geheel, een gemeenschap, een
dorp, een stad."
En de bankier achter de digitalisering? Zal de rol van mede
werkers sterk gaan verande
Renkema: "Op het moment dat er een fysiek contact is tussen
bankier en klant, iets wat beduidend minder zal gaan voorkomen
in de toekomst, dan zal de bankier móeten excelleren. Dat is hét
moment. Fysiek contact zal hoogwaardiger moeten worden dan
nu. Dat stelt hoge eisen aan onze mensen. Ik ben er ook van over
tuigd dat onze mensen straks gaan 'multichanneleneen gesprek
voeren op kantoor, achter de webcam, e-mailen. Het onderscheid
tussen functies op basis van kanalen zal ook verdwijnen."
Kriek: "De wereld van het fysieke contact wordt veel complexer
dan de digitale wereld."
Renkema: "We zullen het in de toekomst wellicht met minder
mensen gaan doen, maar de functies worden breder en dus
interessanten'
Huisman: "De mens zal het verschil moeten maken, niet de
computers."
Wilt u reageren?
Mail dan naar: bankinbeweging@rn.rabobank.nl
BANK IN BEWEGING 15
