mensen er langskwamen. En wat bleek? Het fysieke contact is
gemarginaliseerd Een groot deel van die fysieke contacten komt
bovendien voor rekening van een kleine groep klanten met een
bepaald bezoekpatroon, denk daarbij aan bijvoorbeeld ouderen.
Een meerderheid van de bezoekers komt op afspraak. Ongepland
bezoek is écht marginaal geworden. Het zijn duidelijke conclusies
en daar zul je als bank rekening mee moeten gaan houden bij je
investeringsprogramma's en desinvesteringsprogrammas."
De term 'gemarginaliseerd' betekent feitelijk héél erg weinig?
Kriek; "Ja, dat was voor ons een eyeopener. We wisten dat het
kantoorbezoek een stuk minder was geworden in vergelijking met
een jaar of vijf geleden, maar dat nog maar zo weinig klanten naar
ons kantoor komen.De gemakservaring heeft het patroon van
de klant drastisch veranderd."
Kun je als bank elk product via internet verkopen?
Renkema: "In het algemeen kun je stellen dat simpele producten
goed te verkopen zijn via internet. 90 procent van de webbezoe
kers koopt wel eens iets online. Dat zal ook gelden voor bankpro
ducten die wij als eenvoudig betitelen: verzekeringen, eenvoudige
kredieten et cetera. Die zullen in de toekomst steeds meer via
internet verkocht gaan worden. Maar er zijn ook meer adviesge-
voelige producten zoals een hypotheek. Daarbij zal oogcontact
tussen klant en adviseur belangrijk blijven. Dat hoeft niet per se
in een spreekkamer, dat kan net zo makkelijk bij de klant thuis, bij
zijn of haar bedrijf of via de webcam. Dat zogenoemde relatiege-
richt bankieren zal steeds belangrijker worden, en meer onafhan
kelijk van het bankgebouw!'
De Rabobank kan in de toekomst met (nog) minder kantoren
af dan nu het geval is?
"Huisman: "Wellicht. Voor de verkoop van veel retail-producten
is een fysiek kanaal erg duur. Je kunt proberen om het betaalbaar
te houden door bijvoorbeeldje midoffice op een bepaalde manier
in te richten. Een midoffice verspreid over honderden lcantoren,
dat is in deze tijd niet meer haalbaar. Dat betekent centraliseren en
automatiseren. Te weinig kantoren daarentegen zou problemen op
kunnen leveren met de acquisitie van klanten. Daarvoor zul je een
zekere mate van zichtbaarheid moeten houden. MisscJiien minder
kantoren, maar dan wel op Jiigh traffic-locaties. Ik heb dat eens in
een ander land onderzocht. Alleen bij lcantoren op drukke locaties
zoals winkelcentra was een flinke aanwas van klanten. Misschien
open je in de toekomst ook wel een kantoor dat je na een paar jaar
weer sluit wanneer het zijn functie vervuld heeft."
Kriele "Ik geloof dat we met betrekking tot het kantorennetwerk
nog wel een stap zullen gaan maken. Dat zou best nog kleiner
kunnen worden en alternatief aanwendbaar, dat sluit ik niet uit.
Er zit voor mij wel een psychologische ondergrens aan. Aanwe
zigheid, identiteit en vertrouwen van de klant hebhen ook iets te
maken met tastbaarheid."
Partijen binnen de Rabobank als Freo en Bizner denken daar
heel anders over...
Kriek: "Binnen de Rabobank Groep bestaan verschillende partijen
met logische andere doelstellingen en formules. De lokale bank
heeft de verbinding met de klant, is de spin in het web voor welk
kanaal dan ook. Wij zijn marktmeester."
Renkema: "Freo, Bizner et cetera richten zich op een bepaalde
doelgroep. Het is een andere tak van sport, naast en in aanvulling
op de Rabobank-formule. De Rabobank-formule onderscheidt
zich juist door er voor alle producten en alle klanten te zijn. Die
toegankelijkheid, via diverse kanalen, vindt onze klant juist erg
belangrijk. Ook al weten klanten van zichzelf dat ze niet vaak in
een vestiging komen, toch zullen ze het als een emotioneel verlies
ervaren als er zich geen Rabo-vestiging bevindt in hun gemeen
schap. Toegankelijkheid oftewel 'dichtbij zijn is voor ons een
onderscheidend vermogen."
Hoe gaan die toekomstige kantoren eruitzien?
Kriek: "In 2001 hebben we een 'klantontmoetingsconcept' (Finan
cial Caretaker) ontwikkeld dat op dit vraagstuk inhaakt. Kort
door de bocht: we hebben drie werelden geschetst, namelijk de
emotieloze wereld met internet, de koude wereld met automaten
en soms een personal touch en tot slot de wereld van de financiële
huiselijkheid. Die laatste wereld heeft te maken met de dromen
van mensen, met de klant als mens. Voor de Rabobank is dat een
heel belangrijke wereld. Denk aan: coöperatie, gemeenschapszin,
nabijheid.Daarin zit onze identiteit besloten. Voor die wereld
heb je een andere omgeving nodig, in plaats van de 'kale spreek
kamer waar je nog net je jas kunt ophangen' een soort gemoede
lijke huiskamer waarin je elkaar gemakkelijker kunt ontmoeten en
kunt praten over een adviesgevoelige en ingrijpende deal als een
bedrijfsoverdracht of een hypotheek. Dat wil de klant."
Huisman: "Voor bepaalde producten en voor bepaalde klanten
zal er ook vanuit de bank de noodzaak blijven bestaan om fysiek
contact met klanten te hebben. Bij een grote lening wil een bankier
een klant zien, allerlei ingewikkelde wiskundige risicoanalyses ten
14 BANK IN BEWEGING
