"Ook in het digitale tijdperk
moeten we dicht bij onze
het debat
Internetbankieren neemt een enorme vlucht. Is er straks nog wel plek voor
een bankgebouw? En zo ja, hoe gaan die kantoren er dan uitzien? Hoe kan
de Rabobank zich gaan onderscheiden van andere banken in het digitale
tijdperk? Onder leiding van Peter Rikhof (hoofdredacteur Brookz), kijken Willem-
Peter Kriek (directievoorzitter Rabobank Breda),Theo-Jan Renkema (Manager
Formulemanagement Particulieren Rabobank Nederland) en Arjan Huisman
(Partner The Boston Consulting Group) in de glazen bol.
Tekst: Leo Alexander Schlangen
Fotografie: Corblno
klanten blijven
In de jaren negentig van de vorige eeuw begon het internet
aan een opmars, met in het kielzog internet-bankieren. Wat
zijn de belangrijkste factoren voor die groei geweest?
Arjan Huisman: "Je kunt grofweg een drietal factoren benoemen
die gezamenlijk verantwoordelijk zijn geweest voor de explo
sieve groei van het internetbankieren. Allereerst was daar de
technologische ontwikkeling; zonder dat platform was het nooit
mogelijk geweest om wereldwijd verbindingen tussen computers
te maken. Parallel hieraan ontstond een klant die minder tijd tot
zijn beschikking heeft. Tegelijkertijd groeide er aan de bankzijde
ook een economische noodzaak om nieuwe kanalen te openen.
De concurrentie in de bankwereld is in de loop der jaren sterk
toegenomen. In 1997 was de gemiddelde marge op bankpro
ducten ongeveer twee procent, nu is dat nog een procent. Er
ontstond druk bij banken om hun fysieke kanaal, dat relatief duur
is, onder de loep te nemen en om nieuwe, efficiëntere wegen in
te slaan. Resultaat: in de afgelopen vijfjaar nam het aantal filialen
met gemiddeld acht procent per jaar af. En die trend lijkt zich
voort te zetten, gegeven de recente aankondigingen van Fortis
om kantoren te gaan sluiten als gevolg van de integratie met ABN
AMRO."
Voegde de Rabobank al snel in op de digitale snelweg?
Theo-Jan Renkema: "Wij waren de eerste bank in Nederland."
Willem-Peter Kriek: "En de grootste van Europa."
Renkema: "Misschien omdat we historisch gezien altijd dicht
bij de klant gestaan hebben, en in een vroeg stadium aanvoelden
dat die klant om internetvoorzieningen vroeg. En we zijn niet
bang voor innovaties. Maar dat internetbankieren zon vlucht
zou nemen, dat heeft denk ik niemand kunnen voorzien. In zijn
algemeenheid kun je stellen dat klantengedrag heel onvoorspel
baar is. Wie vijftien jaar geleden had geroepen dat over een tijdje
de helft van onze klanten via internet zou bankieren, zou voor gek
zijn verklaard. Zon 65 procent van de markt bankiert op internet.
En het grappige is dat het aantal mensen dat via internet bankiert
gewoon doorgroeit, zonder dat banken het bewust pushen. Acht
miljoen Nederlanders zitten per dag inmiddels een uur online,
voor bank- en andere zaken."
Er melden zich dus tegenwoordig meer bankbezoekers via
internet dan aan het loket?
Renkema: "Als banken het intern hadden over 'klantenbezoek'
dan bedoelden ze daarmee hun klanten in een bankhal. Vooral het
afgelopen jaar is dat sterk veranderd. We constateren dat de meeste
klanten van een lokale bank zich tegenwoordig melden via het
web. Die zullen we als lokaal bezoek moeten gaan kwalificeren. En
dat moet de klant ook als zodanig gaan voelen. Het persoonlijke
van het loket of de spreekkamer moet ook doorgevoerd worden bij
het virtueel bezoek."
Kriek: "In het kader van ons project Visie op vestigingen hebben
we in Breda onderzoek gedaan naar het fysieke klantenbezoek,
waarbij we onder meer ouderwets geturfd hebben hoeveel
BANK IN BEWEGING
