"We nemen mensen aan die het respect van hun omgeving
verdienen dankzij hun talent en professionaliteit"
Decentralisatie
een stap terug gaan denken," licht Marttin toe. "Eigenlijk
zijn wij een C-bank met een bereik van honderdduizend
inwoners en tienduizend bedrijven en een marktaandeel
van twintig procent. Toen we zo naar deze stad keken,
merkten wij dat wij de markt beter konden opdelen in
wijken met een ieder een homogene cultuur."
De volgende vraag was welke bevoegdheden de vestigingen
in de markten moesten krijgen om een afspiegeling van
hun omgeving te vormen. Taken die aan de lokale markt
zijn gerelateerd, zoals locatie, personeel en promotie, zijn
gedelegeerd naar de vestigingen. Controle en productont
wikkeling blijft het lokale hoofdkantoor aansturen.
Rabobank Amsterdam is ver gegaan met het decentra
liseren van de dienstverlening. Ook Private Banking is
verhuisd naar de vestigingen. De nu nog centraal aange
stuurde formule PB1 volgt binnenkort, zodat alleen de top
van Private Banking in de Mondriaantoren blijft.
"Overigens met instemming van onze ledenraad. Wij
hebben onze plannen daar voorgelegd, net als aan de Raad
van Commissarissen, de Centrale Kring Vergadering en
natuurlijk ook aan onze medewerkers. Dit was immers
een breuk met de bestaande situatie, We hebben dit onze
ledenraad voorgelegd."
"Deze dienstverlening op lokaal niveau is niet alleen een
verenigingen, ze wisten niet meer wie bij ons de beslissers
waren. Besluiten duurden te lang, zelfs onze medewerkers
zeiden dat. Daarom zijn we teruggegaan naar onze essentie:
customer intimacy. De vestigingen moeten weer een
herkenbaar gezicht krijgen; een directeur die je belt als
er iets is. Onze medewerkers moeten begrijpen wat hun
klanten drijft en hoe zij hen kunnen helpen."
Maar hoe word je in een heterogene stad een bank die
lijkt op haar omgeving? Mensen zijn er zo verschillend dat
het moeilijk is een uitstraling te verkrijgen die iedereen
aanspreekt. "Het Kwakoe Festival in Amsterdam Zuidoost
(met voornamelijk bezoekers van Surinaamse, Antilliaanse
en Afrikaanse afkomst, red.) spreekt inderdaad minder
tot de verbeelding van inwoners van Amsterdam-West,"
zegt Marttin. "Daar leeft het islamitische Suikerfeest
meer, terwijl in het Centrum het Chinees Nieuwjaar weer
belangrijk is. We zijn dan ook tot de conclusie gekomen dat
de Amsterdammer niet bestaat."
De oplossing was om de bank te verdelen over vijf markten
met elk een homogene cultuur. De omvang is groot genoeg
voor een eigen benadering van de markt. "We zijn eerst
20 BANK IN BEWEGING