best practice Rabobank Amsterdam groeit als kool sinds zij is gedecentraliseerd. Directievoorzitter Berry Marttin deelde de bank vorig jaar op in vijf markten. De vestigingen moesten meer een afspiegeling vormen van hun omgeving. Dus werven zij lokaal talent en hebben hun dienstverlening uitgebreid. "De vestigingen hebben weer een herkenbaar gezicht." Midden in de samenleving Afstand Tekst Henk Vlaming Fotografie Tessa Posthuma de Boer "De Amsterdammer bestaat niet" Vorig jaar groeide Rabobank Amsterdam met maar liefst dertig procent. Bovengemiddeld, ook landelijk gezien, en zeker meer dan de gemiddelde groei van de hele hoofdstad. Die bedroeg in 2007 drie procent. Daarmee lijkt het strate gisch plan van Rabobank Amsterdam al snel vruchten af te werpen. En dat in een jaar tijd. In plaats van de klant centraal te benaderen, vindt de dienstverlening voortaan plaats vanuit de lokale vestigingen. De bank wil een afspie geling zijn van haar werkgebied, ook in de letterlijke zin van het woord. Een forse operatie, maar wel nodig om de Rabobank in de hoofdstad op de kaart te zetten. De afgelopen jaren stond die bank niet dicht genoeg bij de klanten. Berry Marttin merkte het onmiddellijk toen hij drie jaar geleden aantrad als directievoorzitter van Rabobank Amsterdam. Terwijl een hechte en zelfs emotionele relatie met de klant toch het onderscheidend vermogen is van de Rabobank. In Australië, waar Marttin ook voor de Rabobank werkte, ging dat heel ver. "Daar zijn de accountmanagers vaak zonen van boeren. Zij spreken dezelfde taal als onze klanten en weten wat er bij hen leeft," legt Marttin uit. "Van oudsher zijn wij een bank die midden in de samenleving staat en die een emotionele band opbouwt met haar klanten. In Amsterdam was dat minder het geval. We hebben mooie vestigingen in de stad, maar de expertise was geconcentreerd in het Amster damse hoofdkantoor. Zo houd je weliswaar controle op je producten en je dienstverlening, maar je staat te ver af van de klanten. Die konden in de vestigingen alleen terecht voor transactionele handelingen: een rekening openen, geld halen, geld brengen. Voor alle andere bankzaken moesten zij naar het hoofdkantoor hier in de Mondriaan- toren. Onderweg daarheen passeerden zij tal van onze concurrenten, die dus een stuk dichter in de buurt zaten." Uit het klanttevredenheidsonderzoek bleek dat de klanten dit als een zwak punt aantipten. De Rabobank raakte vervreemd van de omgeving. "Wat weet een medewerker in de Mondriaantoren nu van wat er leeft in de Kinkerstraat?" zo vat Marttin de kwetsbaarheid van de grote afstand samen. "Hij weet niet wat er leeft in dat stadsdeel en in die buurt, daarvoor zit hij er te ver bij vandaan en heeft hij er te weinig gevoel bij." Marttin had echter geen onderzoek nodig om te zien dat de benadering van de klant in Amsterdam over een andere boeg gegooid moest worden. "Tijdens gesprekken met klanten hoorde ik het telkens weer: vroeger waren jullie zo dichtbij. Gemeenten, stadsdelen, ondernemers- BANK IN BEWEGING 19

Rabobank Bronnenarchief

blad 'Bank in Beweging' | 2008 | | pagina 19