best practice
Rabobank Amsterdam groeit als kool sinds zij is gedecentraliseerd.
Directievoorzitter Berry Marttin deelde de bank vorig jaar op in vijf markten.
De vestigingen moesten meer een afspiegeling vormen van hun omgeving.
Dus werven zij lokaal talent en hebben hun dienstverlening uitgebreid.
"De vestigingen hebben weer een herkenbaar gezicht."
Midden in de samenleving
Afstand
Tekst Henk Vlaming
Fotografie Tessa Posthuma de Boer
"De Amsterdammer
bestaat niet"
Vorig jaar groeide Rabobank Amsterdam met maar liefst
dertig procent. Bovengemiddeld, ook landelijk gezien, en
zeker meer dan de gemiddelde groei van de hele hoofdstad.
Die bedroeg in 2007 drie procent. Daarmee lijkt het strate
gisch plan van Rabobank Amsterdam al snel vruchten af
te werpen. En dat in een jaar tijd. In plaats van de klant
centraal te benaderen, vindt de dienstverlening voortaan
plaats vanuit de lokale vestigingen. De bank wil een afspie
geling zijn van haar werkgebied, ook in de letterlijke zin
van het woord. Een forse operatie, maar wel nodig om de
Rabobank in de hoofdstad op de kaart te zetten.
De afgelopen jaren stond die bank niet dicht genoeg
bij de klanten. Berry Marttin merkte het onmiddellijk
toen hij drie jaar geleden aantrad als directievoorzitter
van Rabobank Amsterdam. Terwijl een hechte en zelfs
emotionele relatie met de klant toch het onderscheidend
vermogen is van de Rabobank. In Australië, waar Marttin
ook voor de Rabobank werkte, ging dat heel ver. "Daar
zijn de accountmanagers vaak zonen van boeren. Zij
spreken dezelfde taal als onze klanten en weten wat er bij
hen leeft," legt Marttin uit. "Van oudsher zijn wij een bank
die midden in de samenleving staat en die een emotionele
band opbouwt met haar klanten. In Amsterdam was dat
minder het geval. We hebben mooie vestigingen in de stad,
maar de expertise was geconcentreerd in het Amster
damse hoofdkantoor. Zo houd je weliswaar controle op je
producten en je dienstverlening, maar je staat te ver af van
de klanten. Die konden in de vestigingen alleen terecht
voor transactionele handelingen: een rekening openen,
geld halen, geld brengen. Voor alle andere bankzaken
moesten zij naar het hoofdkantoor hier in de Mondriaan-
toren. Onderweg daarheen passeerden zij tal van onze
concurrenten, die dus een stuk dichter in de buurt zaten."
Uit het klanttevredenheidsonderzoek bleek dat de klanten
dit als een zwak punt aantipten. De Rabobank raakte
vervreemd van de omgeving. "Wat weet een medewerker in
de Mondriaantoren nu van wat er leeft in de Kinkerstraat?"
zo vat Marttin de kwetsbaarheid van de grote afstand
samen. "Hij weet niet wat er leeft in dat stadsdeel en in die
buurt, daarvoor zit hij er te ver bij vandaan en heeft hij er
te weinig gevoel bij."
Marttin had echter geen onderzoek nodig om te zien
dat de benadering van de klant in Amsterdam over een
andere boeg gegooid moest worden. "Tijdens gesprekken
met klanten hoorde ik het telkens weer: vroeger waren
jullie zo dichtbij. Gemeenten, stadsdelen, ondernemers-
BANK IN BEWEGING 19