discussie
ONEENS
EENS
en beter te presteren
leidinggeven n
Naam: Jan Loeters
Naam: Haroid Knebel
Naam: Linda Damhuis-Kools
Functie: Directievoorzitter, Rabobank
Vaart Vechtstreek
"Het klantgericht werken is al in gang gezet
door het Project Fast, dat vond in 2002/2003
plaats. Sindsdien hebben we daar goed op
doorgebouwd. Wat de klantgerichtheid
betreft is er dus niks nieuws onder de zon.
Belangrijke aspecten van het leidinggeven
zijn motiveren en inspireren. Daarmee kun
je medewerkers beter laten presteren, óók
op het vlak van de veranderingen die Project
2010 voorstaat. Het is wel erg belangrijk dat
de directie hierin het voortouw neemt en
managers en medewerkers vroegtijdig bij
de veranderingen betrekt. De directie moet
het totaalbeeld geven, zodat de managers en
de medewerkers de context van de verande
ringen voor ogen hebben. Er wordt niet één
specifieke leiderschapsstijl gevraagd, maar
juist stijlllexibiliteit. Dat is essentieel voor
leidinggevenden. Je werkt met mensen, die
zijn nooit allemaal hetzelfde. Juist door die
stijlflexibiliteit ben je in staat om bij iedereen
de juiste snaar te raken."
Functie: Directeur Private Banking,
Rabobank Nederland
"De afdeling Private Banking is sterk gegroeid
door bestaande klanten met vermogensgroei
en door nieuwe klanten. Hierdoor zijn we in
een spagaat terechtgekomen; de behoefte aan
diepgang versus een beperkte hoeveelheid
tijd. Middels nieuwe modellen proberen we
erachter te komen welke klant welke mate van
aandacht behoeft. Als je dat weet kun je effi
ciënter werken. Nu reageren we nog te ad hoe:
wie het eerst belt, krijgt de meeste aandacht.
De omslag naar een aanpak die beter aansluit
bij de vraag vergt ander soort leiderschap. We
zullen gedisciplineerder en selectiever moeten
omgaan met de bediening van klanten. Dat is
niet makkelijk. Als accountmanager praat je
snel meer met klanten die je het beste kent.
Maar dat is niet altijd even rendabel."
Functie: Bestuurslid, Rabobank
Westfriesland-Oost
"Het is tegenwoordig voor heel veel organi
saties zaak om klantgericht te werken. Net
zoals het voor heel veel managers zaak is om
hun medewerkers daartoe te inspireren en
hen de ruimte te geven die daarvoor nodig
is. Niet alleen voor de Rabobank. Misschien
hebben we ons in het verleden wel eens
te veel laten leiden door de regeltjes en te
weinig door de klant. Dan moeten we daar
snel vanaf. Zo moeilijk kan dat niet zijn. Als
coöperatie is klantgericht werken toch al een
integraal deel van onze cultuur. Indien nodig
mogen we elkaar daar best op aanspreken:
toon dat inlevingsvermogen, luister naar je
klanten, bedenk wat zij zouden willen dat
jij deed. Maar ik denk eigenlijk dat heel veel
mensen binnen de bank dat al lang doen."
Wilt u ook reageren op deze stelling of wilt u een onderwerp ter discussie stellen,
mail dan naar: bankinbeweging@rn.rabobank.nl
BANK IN BEWEGING 5