Klant als middelpunt, daar is
iedereen het over eens
n
t
12 Achtergrond
Konijenburg:
Duidelijke plaats in
Jas: Kwalitatief goede
Blokhuis: Goede
UITGANGSPOSITIE
RABOBAND NUMMER 1 8/19 SEPTEMBER 1994
Samen Vernieuwen is het motto waaronder veel, heel veel, binnen de Rabobank-
organisatie verandert. Het invoeren van de nieuwe huisstijl zal op 1 januari een
zichtbaar hoogtepunt zijn. Het is een bevestiging naar de buitenwereld dat de Rabobank
verandert. Maar de vernieuwingen gaan door. Hoe ziet de Rabobank over vier jaar eruit
als de organisatie honderd jaar bestaat? Eén ding is duidelijk: de Rabobank zal niet als
een hoogbejaarde door het leven gaan. Het tegendeel zal realiteit zijn. Dat is de
verwachting van zes medewerkers anno 1994. Ze geven hun toekomstvisie.
w
1-
DE MARKT
'De Rabobank van 1998 denkt in oplossin
gen voor de klant', zegt Peter Konijnenburg.
Hij is tot 1 oktober hoofd van de produkt-
groep Bedrijfsfinancieringen bij Rabobank
Nederland. Het voornemen bestaat hem na
een reorganisatie te benoemen tot hoofd van
het segment Relatiebeheer in de bedrijven-
markt. Konijnenburg verwacht dat deze
grootscheepse reorganisatie in 1998 zo goed
als afgerond is. 'We hebben dan een duidelij
ke plaats in de markt. Dat is nodig, want de
klant is veel mondiger geworden. Dit nood
zaakt ons meer te redeneren vanuit zijn of
haar behoefte. In 1998 zullen we daarmee een
heel eind zijn gevorderd.' Konijnenburg voor
ziet twee trends bij het aan de man brengen
van de bankprodukten. 'Door de elektronica
krijgt de klant steeds meer de mogelijkheid op
afstand te bankieren. Dit heeft tot gevolg dat
het spontane bezoek aan de bank zal vermin
deren. Anderzijds zullen onze mensen actie
ver de cliënten gaan benaderen. Dat kan door
bezoek aan huis of op het bedrijf. Een klant is
bij het zoeken naar maatwerk ook bereid op
afspraak naar de bank te komen. De bank
wordt dus veel meer een adviescentrum.'
Creatieve oplossingen
Konijnenburg verwacht dat het aantal kanto
ren in 1998 nog verder zal zijn gedaald. Dit
slinkende aantal is volgens hem vooral het ge
volg van fusiebewegingen, maar ook het ge
volg van een herbezinning op het vestigin-
genbeleid. Toch is hij huiverig voor het afsto
ten van teveel kantoren. 'We moeten oppas
sen dat we door schaalvergroting te veraf
komen te staan van de klant.' stelt hij. 'In de
stedelijke omgeving zal de afstand tot de klant
minder van belang zijn. Op het platteland
moeten we echter met kantoorsluitingen heel
omzichtig omgaan. Ik zoek het dan liever in
creatieve oplossingen, zoals kortere openings
tijden.'
Maatwerk-oplossingen
De klant anno 1998 zal volgens Konijnenburg
niet geneigd zijn sneller over te stappen naar
de concurrentie dan nu het geval is. Het zo
genoemde shoppen door klanten komt wel
voor, maar neemt volgens hem geen grote
vlucht. 'Tenminste, als je op een goede manier
je dienstverlening inricht. Als we maatwerk
oplossingen zoeken, zullen we meer te weten
moeten komen van de klant. Een klant is dan
niet snel bereid om over te stappen. Hij moet
dan steeds zijn privacy vrijgeven.' De pro-
dukten in 1998 zijn volgens Konijnenburg dan
ook meer toegespitst op de behoeften van de
klant. 'Ik voorzie dat we de komende jaren
nog de belangrijke fase van produktontwik-
keling krijgen', zegt hij. 'De produkten zullen
deels nieuw zijn, maar ook deels een combi
natie van bestaande produkten. In ieder geval
zijn het produkten die gericht zijn op maat
werk-oplossingen.'
DIENSTEN
Renie Jas is hoofd Particulieren bij de Rabo
bank Bolsward. Vanuit die positie verwacht
hij dat de Rabobank over vier jaar het stoffige
imago van het nabije verleden definitief heeft
afgeworpen. 'De cliënt ziet de Rabobank dan
als een moderne bank die kwalitatief goede
diensten verleent.' Jas denkt dat de Rabobank
door middel van een pro-actieve houding de
komende jaren scoort. 'Dat zien we bij ons
segment wonen. Het is voor ons inmiddels ge
bruikelijk dat we de cliënt opzoeken waar hij
aanwezig is. Het liefst zijn we present op het
koopmoment. Dat kan thuis in de avonduren
zijn, maar ook in het weekend in een recre
atiebungalowpark. Of we benaderen de klan
ten door het organiseren van een woonbeurs.
Daar tonen we wat de Rabobank in huis heeft.
Op die manier springen we er ten opzichte
van de concurrentie uit. Je investeert in een
professionele presentatie, maar verdient het
direct weer terug.' De cliënten zijn volgens Jas
de komende jaren de Rabobank steeds minder
trouw. 'Het zal puur de kwaliteit van de ad
viezen moeten zijn die hen overtuigen om bij
de Rabobank te blijven.'
Concurrentie op de loer
Dat wil niet zeggen dat de Rabobank over vier
jaar dezelfde is als nu. 'De markt staat niet stil.
Verzekeringsmaatschappijen en direct-writers
zitten inmiddels op de traditionele spaarmarkt
en de concurrentie ligt voortdurend op de
loer. We moeten dus een tegenwicht bieden.
Als we heel actief met de markt bezig zijn, dan
kunnen we die slag halen.' Jas verwacht dat
zijn bank over vier jaar minder produkten in
huis heeft. 'De Allfinanzprodukten gaan de
plaats innemen van enkelvoudige produkten,
zoals sparen en beleggen. We gaan meer de
kant op van produkten a la Cumulent. Dat is
de toekomst en een mogelijkheid waarbij je de
cliënt voor langere tijd aan de bank kan bin
den.'
Henri Blokhuis, medewerker bij de bedrij-
venbalie van Rabobank Bunschoten Spaken
burg, denkt dat hij en zijn collega's over vier
jaar meer dan ooit de markt op moeten. Niet
omdat de positie van de bank in dit Utrecht
se dorp met veel detailhandel in het gedrang
is. 'Onze bank heeft een goede uitgangsposi
tie. Dat zal over vier jaar nog wel zo zijn. Maar
we moeten vaker naar de klanten toe. Het stil
zitten op de stoel is dan definitief verleden
tijd.'
Minder bankbezoek
Volgens Blokhuis zullen de klanten de Rabo
bank minder frequent bezoeken voor routi
nehandelingen. 'Tegen die tijd zijn er geen
bankgiro-overschrijvingen meer. De cliënten
telebankieren allemaal. Kasstortingen vinden
nauwelijks nog plaats. Iedereen pint.' De ver
dergaande automatisering heeft ook gevolgen
voor de werkzaamheden op de bank. 'Waar
we nu het werk bij de bedrijvenbalie met an
derhalve persoon moeten doen, kunnen we
dat tegen die tijd met gemak met één persoon
af. Het aantal medewerkers bij de bank zal dus
dalen. Over vier jaar beschikt onze bank ook
alleen over een hoofdkantoor in Spakenburg.
Het bijkantoor in Bunschoten is dan geslo
ten.' Blokhuis verwacht dat de routinewerk
zaamheden de komende jaren zullen worden
verdrongen door advieswerk. 'De klant vraagt
erom. Hij is steeds mondiger geworden. Hij
neemt niet automatisch aan wat je zegt. Je
moet dus met een goed produkt aankomen.
Dat vraagt van de medewerkers veel vakken
nis. We moeten bijblijven door scholing. An
ders liggen we er gauw uit.'
Felle concurrentie
De rol van de elektronica zal bij de bank
diensten nog veel verder toenemen, verwacht
hij. 'Met de automatisering is er geen weg te
rug. Het advies kun je daardoor meer op maat
maken.' Blokhuis weet niet goed welke pro
dukten de Rabobank over vier jaar in huis
heeft. 'Het zullen wel ongeveer dezelfde pro-