Klant als middelpunt, daar is iedereen het over eens n t 12 Achtergrond Konijenburg: Duidelijke plaats in Jas: Kwalitatief goede Blokhuis: Goede UITGANGSPOSITIE RABOBAND NUMMER 1 8/19 SEPTEMBER 1994 Samen Vernieuwen is het motto waaronder veel, heel veel, binnen de Rabobank- organisatie verandert. Het invoeren van de nieuwe huisstijl zal op 1 januari een zichtbaar hoogtepunt zijn. Het is een bevestiging naar de buitenwereld dat de Rabobank verandert. Maar de vernieuwingen gaan door. Hoe ziet de Rabobank over vier jaar eruit als de organisatie honderd jaar bestaat? Eén ding is duidelijk: de Rabobank zal niet als een hoogbejaarde door het leven gaan. Het tegendeel zal realiteit zijn. Dat is de verwachting van zes medewerkers anno 1994. Ze geven hun toekomstvisie. w 1- DE MARKT 'De Rabobank van 1998 denkt in oplossin gen voor de klant', zegt Peter Konijnenburg. Hij is tot 1 oktober hoofd van de produkt- groep Bedrijfsfinancieringen bij Rabobank Nederland. Het voornemen bestaat hem na een reorganisatie te benoemen tot hoofd van het segment Relatiebeheer in de bedrijven- markt. Konijnenburg verwacht dat deze grootscheepse reorganisatie in 1998 zo goed als afgerond is. 'We hebben dan een duidelij ke plaats in de markt. Dat is nodig, want de klant is veel mondiger geworden. Dit nood zaakt ons meer te redeneren vanuit zijn of haar behoefte. In 1998 zullen we daarmee een heel eind zijn gevorderd.' Konijnenburg voor ziet twee trends bij het aan de man brengen van de bankprodukten. 'Door de elektronica krijgt de klant steeds meer de mogelijkheid op afstand te bankieren. Dit heeft tot gevolg dat het spontane bezoek aan de bank zal vermin deren. Anderzijds zullen onze mensen actie ver de cliënten gaan benaderen. Dat kan door bezoek aan huis of op het bedrijf. Een klant is bij het zoeken naar maatwerk ook bereid op afspraak naar de bank te komen. De bank wordt dus veel meer een adviescentrum.' Creatieve oplossingen Konijnenburg verwacht dat het aantal kanto ren in 1998 nog verder zal zijn gedaald. Dit slinkende aantal is volgens hem vooral het ge volg van fusiebewegingen, maar ook het ge volg van een herbezinning op het vestigin- genbeleid. Toch is hij huiverig voor het afsto ten van teveel kantoren. 'We moeten oppas sen dat we door schaalvergroting te veraf komen te staan van de klant.' stelt hij. 'In de stedelijke omgeving zal de afstand tot de klant minder van belang zijn. Op het platteland moeten we echter met kantoorsluitingen heel omzichtig omgaan. Ik zoek het dan liever in creatieve oplossingen, zoals kortere openings tijden.' Maatwerk-oplossingen De klant anno 1998 zal volgens Konijnenburg niet geneigd zijn sneller over te stappen naar de concurrentie dan nu het geval is. Het zo genoemde shoppen door klanten komt wel voor, maar neemt volgens hem geen grote vlucht. 'Tenminste, als je op een goede manier je dienstverlening inricht. Als we maatwerk oplossingen zoeken, zullen we meer te weten moeten komen van de klant. Een klant is dan niet snel bereid om over te stappen. Hij moet dan steeds zijn privacy vrijgeven.' De pro- dukten in 1998 zijn volgens Konijnenburg dan ook meer toegespitst op de behoeften van de klant. 'Ik voorzie dat we de komende jaren nog de belangrijke fase van produktontwik- keling krijgen', zegt hij. 'De produkten zullen deels nieuw zijn, maar ook deels een combi natie van bestaande produkten. In ieder geval zijn het produkten die gericht zijn op maat werk-oplossingen.' DIENSTEN Renie Jas is hoofd Particulieren bij de Rabo bank Bolsward. Vanuit die positie verwacht hij dat de Rabobank over vier jaar het stoffige imago van het nabije verleden definitief heeft afgeworpen. 'De cliënt ziet de Rabobank dan als een moderne bank die kwalitatief goede diensten verleent.' Jas denkt dat de Rabobank door middel van een pro-actieve houding de komende jaren scoort. 'Dat zien we bij ons segment wonen. Het is voor ons inmiddels ge bruikelijk dat we de cliënt opzoeken waar hij aanwezig is. Het liefst zijn we present op het koopmoment. Dat kan thuis in de avonduren zijn, maar ook in het weekend in een recre atiebungalowpark. Of we benaderen de klan ten door het organiseren van een woonbeurs. Daar tonen we wat de Rabobank in huis heeft. Op die manier springen we er ten opzichte van de concurrentie uit. Je investeert in een professionele presentatie, maar verdient het direct weer terug.' De cliënten zijn volgens Jas de komende jaren de Rabobank steeds minder trouw. 'Het zal puur de kwaliteit van de ad viezen moeten zijn die hen overtuigen om bij de Rabobank te blijven.' Concurrentie op de loer Dat wil niet zeggen dat de Rabobank over vier jaar dezelfde is als nu. 'De markt staat niet stil. Verzekeringsmaatschappijen en direct-writers zitten inmiddels op de traditionele spaarmarkt en de concurrentie ligt voortdurend op de loer. We moeten dus een tegenwicht bieden. Als we heel actief met de markt bezig zijn, dan kunnen we die slag halen.' Jas verwacht dat zijn bank over vier jaar minder produkten in huis heeft. 'De Allfinanzprodukten gaan de plaats innemen van enkelvoudige produkten, zoals sparen en beleggen. We gaan meer de kant op van produkten a la Cumulent. Dat is de toekomst en een mogelijkheid waarbij je de cliënt voor langere tijd aan de bank kan bin den.' Henri Blokhuis, medewerker bij de bedrij- venbalie van Rabobank Bunschoten Spaken burg, denkt dat hij en zijn collega's over vier jaar meer dan ooit de markt op moeten. Niet omdat de positie van de bank in dit Utrecht se dorp met veel detailhandel in het gedrang is. 'Onze bank heeft een goede uitgangsposi tie. Dat zal over vier jaar nog wel zo zijn. Maar we moeten vaker naar de klanten toe. Het stil zitten op de stoel is dan definitief verleden tijd.' Minder bankbezoek Volgens Blokhuis zullen de klanten de Rabo bank minder frequent bezoeken voor routi nehandelingen. 'Tegen die tijd zijn er geen bankgiro-overschrijvingen meer. De cliënten telebankieren allemaal. Kasstortingen vinden nauwelijks nog plaats. Iedereen pint.' De ver dergaande automatisering heeft ook gevolgen voor de werkzaamheden op de bank. 'Waar we nu het werk bij de bedrijvenbalie met an derhalve persoon moeten doen, kunnen we dat tegen die tijd met gemak met één persoon af. Het aantal medewerkers bij de bank zal dus dalen. Over vier jaar beschikt onze bank ook alleen over een hoofdkantoor in Spakenburg. Het bijkantoor in Bunschoten is dan geslo ten.' Blokhuis verwacht dat de routinewerk zaamheden de komende jaren zullen worden verdrongen door advieswerk. 'De klant vraagt erom. Hij is steeds mondiger geworden. Hij neemt niet automatisch aan wat je zegt. Je moet dus met een goed produkt aankomen. Dat vraagt van de medewerkers veel vakken nis. We moeten bijblijven door scholing. An ders liggen we er gauw uit.' Felle concurrentie De rol van de elektronica zal bij de bank diensten nog veel verder toenemen, verwacht hij. 'Met de automatisering is er geen weg te rug. Het advies kun je daardoor meer op maat maken.' Blokhuis weet niet goed welke pro dukten de Rabobank over vier jaar in huis heeft. 'Het zullen wel ongeveer dezelfde pro-

Rabobank Bronnenarchief

blad 'Raboband International' (EN) | 1994 | | pagina 8