Behoeften cliënt basis nieuw
beleid particulierenmarkt
11 Ontwikkelingen
De drie belangrijkste behoeftensegmenten
RABOBAND NUMMER 10/25 MEI 1994
Geen indeling in cliëntgroepen meer, maar een marktbenadering waarbij
de verschillende financiële behoeften van de cliënt het uitgangspunt
vormen. Medewerkers die verkoopgericht zijn. Een landelijk uniform
beleid voor een aantal produkten. Dat zijn de hoofdpunten van de nieuwe
Allfinanz-strategie voor de particulierenmarkt. Vorige week woensdag gaf
de Centrale Kringvergadering groen licht voor de nieuwe aanpak.
Van f 813 miljoen in 1991 naar f 348 mil
joen in 1993. Dat gebeurde er met het com
merciële resultaat - de som van de produktre-
sultaten, zonder het rendement op het eigen
vermogen en verschillen in rente-looptijden -
van de Rabobank op de particulierenmarkt. De
prognose voor dit jaar: minder dan f 150 mil
joen. Vier knelpunten veroorzaken de proble
men. De verkrijgingsprijs van spaarmiddelen is
fors toegenomen. Onder druk van de concur
rentie heeft de Rabobank de rentetarieven
moeten verhogen. Het betalingsverkeer levert
nog steeds verlies op. Daarnaast zijn de distri-
butiekosten bij de Rabobank, in vergelijking
met concurrerende marktpartijen, te hoog.
Tenslotte blijkt dat bij de plaatselijke banken
het accent ligt op verwerking en afhandeling.
Rabobanken besteden slechts 20 procent van
hun tijd aan verkoop en advisering. En daarbij
gaat het bovendien voor een groot deel om
niet-rendabele particuliere cliënten.
Indeling in behoeftesegmenten
Een analyse van de markt was een eerste stap op
weg naar een nieuwe strategie. Die wees uit dat
de financiële behoeften van de particuliere
cliënt het beste uitgangspunt vormen voor de
marktbenadering. Daarbij speelt het Allfinanz-
concept een belangrijke rol. Dat wil zeggen dat
de bank de particuliere cliënt volledig bedient
met bancaire, beleggings- en verzekeringspro-
dukten op de tijd en de plaats die de cliënt
wenst. Voor de plaatselijke banken is er sprake
van drie behoeftesegmenten, met een andere
distributie, marketing en organisatieformule.
Het eerste segment is 'Basisvoorziening', met
de produkten betalingsverkeer, sparen, con
sumptieve financieringen, basisverzekeringen
Nieuwe strategie particulierenmarkt:
van afwachtend naar actief.
en eenvoudige beleggingsfondsen. Onder het
tweede segment, met de naam 'Aanschaf eigen
huis', vallen de produkten hypotheken, levens
verzekeringen en inboedel- en opstalverzeke
ringen. Bij 'Toekomstvoorziening', het derde
segment, zijn diensten en produkten als finan
cieel advies, fiscale en financieringsconstruc
ties, levensverzekeringen en effecten ingedeeld.
Het behoeftesegment 'Vermogensbeheer' -
cliënten met een vermogen dat groter is dan f 1
miljoen - is bij de nieuwe strategie buiten be
schouwing gelaten. Dat valt onder het aan
dachtsgebied van de 'private bank'.
Automatisering en standaardisatie
De produkten uit het segment Basisvoorziening
dienen beschikbaar te komen tegen concurre
rende of marktconforme prijzen. De interne
kosten bij de Rabobank moeten omlaag door
verdere automatisering van administratieve ver
werkingsprocessen en standaardisatie. Dat laat
ste betekent dat er uniformiteit zal komen in
produkten, voorwaarden, prijzen en publiciteit.
Verder zal een aantal taken centraal, bij Rabo
bank Nederland, worden belegd, zoals het ac
cepteren van cliënten via de Rabofoon, het voe
ren van bepaalde direct marketing-acties en het
verwerken van transacties. Geld- en betaal
automaten, centrale telefoonservice zoals de
Rabofoon, telebankieren en centrale en lokale
direct marketing-acties zullen een grotere rol
gaan spelen. De balie-adviseur wordt een cliënt
adviseur, die meer aandacht kan besteden aan
selectieve en klantgerichte verkoop. Onderzocht
zal worden of consumptieve financieringen ook
via bijvoorbeeld garagebedrijven en meubelza
ken kunnen worden afgezet.
Actievere opstelling
Succesfactoren bij het segment Aanschaf eigen
huis zijn timing en prijs, naast betrouwbaar
heid en deskundigheid. De adviseur voor dit
segment, de hypotheekadviseur, is steeds op
zoek naar huizenkopers. Om het juiste advies-
moment te bepalen, zullen de banken meer ge
bruik maken van cliëntgegevens. In bepaalde
gevallen zullen lokale makelaars worden inge
schakeld. Verkoopresultaten zullen het belang
rijkste beoordelingscriterium zijn voor de hy
potheekadviseur. Daarbij gaat het niet alleen
om hypotheken, maar ook om levensverzeke
ringen en inboedel- en opstalverzekeringen. Bij
het derde behoeftesegment, Toekomstvoorzie
ning, is de adviesrelatie ook actief, maar door
lopend in plaats van beperkt tot een moment.
Persoonlijke omstandigheden en de markt ver
anderen immers voortdurend. De adviseur
voor dit segment, de financieel adviseur, staat
afzonderlijk opgesteld. Hij heeft een eigen rela
tiekring en een eigen verantwoordelijkheid.
BVC houdt vinger aan de pols
De nieuwe strategie moet leiden tot een forse
verbetering van het resultaat op de particulie
renmarkt. Dat betekent niet alleen werk aan de
winkel voor de plaatselijke banken, maar ook
voor Rabobank Nederland. De behoeftenseg-
mentering zal ook de basis zijn voor de werk
wijze en de organisatie van het centrale orgaan.
Bij het reorganisatieproject Focus, dat de on
dersteuning van de plaatselijke banken door
het Werkgebied Aangesloten Banken wil opti-
IN DE PARTICULIERENMARKT
Aankoop Eigen Huis Toekomstvoorziening
Hypotheken Financieel advies
Levensverzekeringen Fiscale en financierings-
Inboedel- en constructies
OPSTALVERZEKERINGEN LEVENSVERZEKERINGEN
Effecten
Basisvoorziening
Betalen
Sparen
Schadeverzekeringen
Consumptieve financieringen
Beleggingsfondsen
maliseren, wordt rekening gehouden met de
nieuwe aanpak. Verder zal Rabobank Neder
land de afstemming met Interpolis en Robeco/
IRIS intensiveren. Daarnaast zal de tijdige
realisatie van automatiseringshulpmiddelen
centraal worden bewaakt. De BeleidsVoorbe-
reidingsCommissie Particulieren, die betrok
ken was bij de totstandkoming van het nieuwe
beleid, zal ook bij de uitwerking een vinger aan
de pols houden. Over de nieuwe aanpak van de
particulierenmarkt worden alle plaatselijke
banken in de tweede helft van dit jaar uitge
breid ingelicht. Tijdens voorlichtingsbijeen
komsten komt de toekomstige benadering van
de particulieren- en de bedrijvenmarkt, samen
met de nieuwe huisstijl, aan de orde.
parkeren uitsluitend
toegestaan voor
bezoekers Rabobank^
