11
Dwingende maatregelen
Meer inbreng van medewerkers van
plaatselijke banken
Wie verantwoordelijk?
Klachtenanalyses vaak eerste actie
Kwaliteit hoog in vaandel
Uitvoerders en gebruikers om de tafel
ze blijven weg'
bespeuren. Het wordt tijd voor de volgende
stap', zegt Wim van den Goorbergh, lid van
de Hoofddirectie.
De aanbevelingen aan de verschillende
eenheden van Rabobank Nederland zijn
dwingender geworden. Of het nu gaat om
het segment Basisvoorzieningen, Rabofacet
of het Directoraat Communicatie, ze moe
ten deze maand een kwaliteitsproject op
starten. Vanaf het eerste kwartaal van dit
jaar moeten ze over de opzet, werking en
resultaten van het kwaliteitsproject rappor
teren aan de Hoofddirectie. 'Zo krijgen we
zicht op de stand van zaken bij de verschil
lende kwaliteitsprojecten en kunnen we
daadwerkelijk werken aan verbetering van
de kwaliteit van de dienstverlening van
Rabobank Nederland en de plaatselijke ban
ken. Zo kunnen er verdere stappen worden
ondernomen', aldus Van den Goorbergh.
Voor de klachten en opmerkingen die
het meest voorkomen, worden maatrege
len getroffen die moeten bijdragen aan een
structurele oplossing. Omdat er bij Rabo
bank Nederland onvoldoende kennis is
van de situatie bij de banken, zullen mede
werkers van lokale banken meer ingescha
keld worden bij ontwikkelprojecten. Er
zullen naast de bestaande structuren meer
klankbordgroepen met medewerkers van
plaatselijke banken worden geformeerd.
Per eenheid van Rabobank Nederland zal
een vorm van accountmanagement wor
den opgestart. Een medewerker van bij
voorbeeld het Directoraat Communicatie
of de eenheid Informatisering krijgt een
aantal plaatselijke banken toegewezen
waarmee hij intensief contact onderhoudt.
Zo kan over en weer een goede informa
tie-uitwisseling ontstaan. Helpdesks zullen
het probleem van 'adressering' van opmer
kingen grotendeels moeten ondervangen.
Voor een gebrek aan samenhang in het
beleid van Rabobank Nederland zijn sinds
de invoering van Focus bij Rabobank Ne
derland de segmentmanagers verantwoor
delijk. Als er verbanden liggen tussen seg
menten onderling dienen deze door het
management te worden uitgewerkt. De
banken worden bij die onderlinge commu
nicatie betrokken. Klijnstra, Rabobank
Klanten hebben er
vaak geen begrip voor
als er iets mis gaat.
Castricum-Akersloot, waarschuwt voor
eilanden bij Rabobank Nederland. 'De stra
tegie Basisvoorzieningen heeft ook gevolgen
voor andere segmenten en voor Informati
sering. Het is dan wel belangrijk dat dat
wordt afgestemd met die andere segmenten
voordat het bij de plaatselijke banken
terechtkomt.' Een andere maatregel die
wordt genomen om de communicatie met
de banken te verbeteren is dat voortaan de
afzenders of aanspreekpunten voor een
bepaalde activiteit duidelijker worden uit
gedragen naar de plaatselijke banken.
Wat hebben de verschillende segmenten
al aan de verbetering van de kwaliteit ge
daan? Niet alle problemen blijken in enkele
maanden te kunnen worden opgelost, zeker
als het gaat om het vinden van structurele
oplossingen. Maar veel segmenten hebben
het behandelen van vragen en opmerkingen
van plaatselijke banken al aangepakt. Zo
worden bij Financiële Advisering, de Bedrij-
venadviesgroep en Betalingsverkeer alle te
lefonische en schriftelijke klachten geanaly
seerd. Daarna worden adviezen uitgebracht
ter voorkoming van klachten. Bij het seg
ment Relatiebeheer heeft in het afgelopen
jaar de afdeling Verkoopondersteuning als
klankbord gefunctioneerd voor banken die
specifieke vragen hadden over marktbewer
kingsacties, bankers-bank-produkten en
offertes. Binnen Informatisering vindt, na
reacties van plaatselijke banken op de grote
hoeveelheid van nieuwe en aangepaste soft
ware, een hernieuwde prioriteitsstelling
plaats en samenwerking met de segmenten.
Het motto is 'Minder maar beter'.
Het segment Basisvoorzieningen heeft de
verbetering van de kwaliteit grondig aange
pakt. Daar is men begonnen met orde
scheppen in het enorme takenpakket dat
onder haar noemer valt. Eerst moest duide
lijk worden welke taken wel en welke niet
tot het pakket van Basisvoorzieningen be
horen. Daarnaast is een kwaliteitsproject
opgestart om de logistieke processen van
projecten en marketingacties te verbeteren.
Het segment Eigen Huis heeft weinig spe
ciale acties ondernomen om de kwaliteit te
verbeteren. 'De kwaliteit van ons beleid en
dienstverlening heeft voortdurend onze
aandacht. Zo wordt elke klacht vastgelegd
en in het managementteam besproken en
vervolgens wordt er actie ondernomen.
Dat we er daarmee nog niet zijn, bleek eind
1995, toen het met de incassoverwerking
van hypotheken helemaal fout liep met alle
gevolgen vandien voor klanten en banken',
zegt Hans Vriend, segmentmanager. Bij
Financiële Advisering worden systeem
storingen en reclames binnen het Effecten
Order en Bewaarbedrijf wekelijks gerap
porteerd en geanalyseerd. De Bedrijven-
adviesgroep gaat dit jaar periodiek com
merciële managers en relatiebeheerders van
ongeveer 200 banken telefonisch vragen
naar hun ervaringen met de ondersteuning
door de Bedrijvenadviesgroep. Een eerste
nulmeting was in december vorig jaar.
Klijnstra hoopt dat met het project de
kwaliteit van de hele Rabobankorganisatie
verbetert. 'Er moet wel voor worden ge
waakt dat het kwaliteitsproject niet iets
wordt van de bazen. Gebruikers, zoals me
dewerkers van plaatselijke banken, en uit
voerders, de medewerkers van Rabobank
Nederland die iets bedenken of verzenden
naar plaatselijke banken, zouden om de
tafel moeten gaan zitten. De cliëntadviseurs
hebben de vervelende ervaringen met fou
ten en storingen. Het zou goed zijn als de
mensen die heel direct verantwoordelijk
zijn voor zo'n fout te horen krijgen wat de
gevolgen ervan zijn op een plaatselijke
bank. Dat lijkt mij de enige weg om de
kwaliteit te verbeteren. De zaken waarover
de rapportages van de tien banken gaan,
liggen bijna allemaal op het uitvoerende
vlak. De segmentmanagers en de Hoofddi
rectie moeten ervoor zorgen dat er samen
hang in het beleid is, maar de kwaliteit
moet van onderaf worden verbeterd.'
