10
Geen begrip
Niet beseffen wat een klant is
Rampzalig
Geen excuses over en weer
Tijd voor de volgende stap
'Klanten klagen niet meer
Een betere dienstverlening aan haar klanten.de plaatselijke banken.
Dat is de uitdaging waarvoor Rabobank Nederland dit jaar staat. In
maart vorig jaar is begonnen aan verbetering van de kwaliteit.Tien
banken rapporteren maandelijks over hun ervaringen met de produk-
ten en dienstverlening van Rabobank Nederland. Welke knelpunten,
problemen en irritaties zijn er? Inmiddels heeft een tussentijdse evalu
atie van de opmerkingen en klachten plaatsgevonden. 'De kwaliteit van
de dienstverlening is zorgwekkend', zo luidt de algemene conclusie.
Het aantal klachten neemt nog niet af.
De ernst van de opmerkingen neemt zelfs
toe. Een derde van de problemen raakt di
rect de relatie met de klanten van de bank.
Uit gesprekken met banken zijn enkele al
gemene conclusies te trekken. Zo voelen
medewerkers van plaatselijke banken zich
nauwelijks serieus genomen door collega's
van Rabobank Nederland. Binnen Rabo
bank Nederland bestaat onvoldoende ken
nis over het functioneren van de plaatse
lijke banken. Men is zich niet bewust wat
de gevolgen van fouten kunnen zijn voor
het serviceniveau voor klanten van de
plaatselijke banken. De hoeveelheid infor
matie die op de plaatselijke banken afkomt
is te groot, ongecoördineerd en niet meer
goed te verwerken. Ten slotte zijn vragen,
opmerkingen en klachten zeer moeilijk te
adresseren binnen Rabobank Nederland.
Met andere woorden: wie is er verantwoor
delijk en kan voor een oplossing zorgen?
Om welke opmerkingen en klachten
gaat het nu? Directeur Hilbrand Klijnstra
van de Rabobank Castricum-Akersloot kan
een kleine bloemlezing geven. 'In telefoon
gesprekken merk ik vaak dat je tegen een
muur praat. Er is geen begrip dat wij te
maken hebben met klanten. En dan ben je
er niet mee geholpen als je te horen krijgt
dat dingen fout gaan omdat het druk is,
omdat er excuses zijn, of omdat het nu een
maal zo is, en dat ze echt hun best doen. Je
kunt daarmee niet bij de klant aankomen.'
Klijnstra geeft een illustratie van een re
actie van Rabobank Nederland waardoor
een medewerker van een plaatselijke bank
zich niet serieus genomen voelt. 'Eén van
mijn medewerkers belde naar Rabobank
Nederland om door te geven dat het printen
van het saldo op bonnetjes van de geldauto
maat tot vervelende situaties kan leiden. Ze
blijven vaak slingeren en een volgende klant
kan dan zien wat erop staat. Het antwoord
van een medewerker van Rabobank Neder
land was: verzamelt u die briefjes en belt u
de betreffende klanten 's avonds met de me
dedeling dat ze dat hebben laten slingeren.'
Op het gebied van nieuwe produkten en
systemen lijkt er onvoldoende kennis te zijn
van wat bij een plaatselijke bank leeft en
wat er nodig is. 'Het begrotingsmodel Im
pala levert een enorme brij aan cijfermate
riaal. Het hoofd Bedrijfsvoering vindt het
rampzalig. Maar ook de gebruikers zoals
het bestuur, de raad van toezicht en het ma
nagementteam zien door de bomen het bos
niet meer. Waarom is er niet nagedacht over
welke informatie een bank nodig heeft om
goed te worden bestuurd? Een ander voor
met klanten in het bruikbaarheidslab. Dat
is een enorme verbetering.' Bij Informatise
ring wordt continue gewerkt aan verbete
ring van het testproces van releases.
Klijnstra benadrukt dat hij niet alleen
kritiek op Rabobank Nederland wil leve
ren. Ook de plaatselijke banken moeten de
hand in eigen boezem steken. 'Als je ervan
uitgaat dat plaatselijke banken en Rabo
bank Nederland samen moeten zorgen voor
kwaliteit, ben je al heel ver. We moeten alles
in het leven roepen om klantgericht bezig te
zijn. Dus niet intern gericht met excuses
over en weer, maar samen structureel wer
ken aan oplossingen van een probleem
waarmee de klant wordt geconfronteerd.
Want klanten klagen niet meer tegenwoor
dig, ze komen eenvoudig niet meer terug.'
'De kwaliteitscampagne was op de eer
ste plaats bedoeld om een compleet beeld
te krijgen van de kwaliteit van de dienst
verlening van Rabobank Nederland. Met
Klanten klagen niet
meer tegenwoordig.
Ze komen eenvoudig
niet meer terug.
"WWWWiwJf
beeld van een release die in het verleden on
voldoende werd uitgetest is die van een gea-
wijziging, waarbij een aantal gegevens on
gevraagd op het scherm kwamen. Zoals
het tonen van het saldo en het printen van
het saldo op de bon. De consequentie was
dat veel klanten boos werden. Na melding
bij Basisvoorzieningen is de release gewij
zigd. Het saldo is niet langer zichtbaar op
het beeldscherm als de klant 'te vroeg' weg
loopt. Nu worden dit soort releases voor
dat ze naar de banken gaan eerst uitgetest
die gegevens kan het project verder wor
den gestructureerd. De maandelijkse over
zichten van opmerkingen en klachten zijn
breed verspreid over alle afdelingen die
diensten aan plaatselijke banken verlenen.
Met het dringende verzoek om zodanige
maatregelen te treffen dat dergelijke fou
ten in de toekomst niet meer voorkomen.
Op dit moment worden die klachten al ge
analyseerd en problemen opgepakt. Maar
kennelijk niet voldoende. De tussenstand
is opgemaakt en er valt geen verbetering te
