3
Tweerichtingsverkeer
Niet meer wegmoffelen
Naar elkaar luisteren
Informatie ook naar medewerkers
Inspireren en stimuleren
Vooral positief
'evredenheid én kritiek
Nog een paar conclusies.We richten
ons als Rabobank nog onvoldoende
op de klant en moeten ons in de markt
slagvaardiger opstellen.Tegelijktijd
vinden we dat we moderner zijn ge
worden en de Rabobank haar coöpe
ratieve karakter best meer mag bena
drukken.
voren dat de interne waardering voor de
Rabobank als geheel stijgt. Hij vermoedt
ook dat de negatieve waardering van de
banken richting Rabobank Nederland ten
dele het gevolg is van de klassieke tegen
stelling, die al jaren tussen deze twee par
tijen bestaat. De Jong vindt het daarom
van groot belang dat het management
meer aandacht schenkt aan de Caar en de
regiocommissies van de Caar, de organen
die de communicatie tussen Rabobank
Nederland en de plaatselijke banken
inhoud kunnen geven.
Tegelijkertijd, Lageweg wijst erop,
moeten de plaatselijke banken ook zélf
hun verantwoordelijkheid nemen in de
communicatie met Rabobank Nederland.
'In een poging de plaatselijke banken meer
bij de besluitvorming te betrekken, zijn de
Beleids Voorbereidings Commisies inge
steld en ook vinden er consultatiedagen
plaats. Dat zijn recente voorbeelden van
beter luisteren. Ze klinken nog niet in het
onderzoek door. Plaatselijke banken kun
nen niet volstaan met de opmerking dat
Rabobank Nederland niet luistert. De
structuur voor communicatie over en weer
is er. Het punt is, denk ik, dat die kloof
tussen Rabobank Nederland en de banken
een beetje in onszelf zit.' De Jong vult aan:
'Naar mijn mening moet er inderdaad aan
worden gewerkt om de kloof te overbrug
gen. De onlangs afgesloten consultatieda
gen zijn een goed voorbeeld van gezamen
lijk overleg. Dit is echt luisten naar elkaar.'
De Jong wil nadrukkelijk afrekenen
met het beeld dat Rabobank Nederland
niet luistert naar de klachten van plaatse
lijke banken. 'Vroeger was het inderdaad
zo, werd bij Rabobank Nederland nogal
verhullend omgegaan met klachten. Ze
drongen niet door tot de top omdat het
management daaronder werd geacht ze af
te wikkelen. De Hoofddirectie wordt nu
via rapportjes op de hoogte gehouden, ter
wijl aan de andere kant de plaatselijke
banken veel assertiever zijn geworden. Het
gevolg is trouwens dat het af en toe wel
schrikken is, wat boven tafel komt.' Om te
onderstrepen dat de verhouding tussen
Rabobank Nederland en de banken wel
degelijk de aandacht heeft, geeft De Jong
nog een voorbeeld. 'Met een aantal ban
ken hebben we de afspraak dat zij heel
precies bijhouden wat Rabobank Neder
land fout doet. Per geval bekijken wij of
het om een incident gaat of om een struc
tureel probleem. In beide gevallen onder
nemen wij vanzelfsprekend actie. Dit kwa
liteitsproject moet de plaatselijke banken
het gevoel geven dat Rabobank Nederland
wel degelijk naar hen luistert.'
Maar wat te denken van die schamele
score van 18 procent medewerkers die vin
den dat hun stem bij beleidsbeslissingen
wordt meegewogen? Dat percentage geeft
des te meer zorg omdat er, blijkens de peilin
gen van voorgaande jaren, nauwelijks voor
uitgang in zit terwijl het ook sterk contras
teert met de al gememoreerde doelstellingen
in de nota 'Op weg naar nieuwe arbeidsver
houdingen'. Lageweg wil wel toegeven dat
'de cijfers ons nu veel sterker dan twee jaar
geleden een gevoel van urgentie geven. Op
dit punt móeten we verbeteren en daar zijn
ook mogelijkheden voor. De nieuwe CAO
bijvoorbeeld geeft medewerkers en ma
nagers een geweldige kans, dwingt ze als het
ware naar elkaar te luisteren.'
Hoe het niet moet, maakte De Jong on
langs nog eens mee. 'Vanuit het Directoraat
Personeel ging een brief naar het manage
ment van de banken. Later moesten we
constateren dat de inhoud van de brief tot
veel medewerkers helemaal niet was door
gedrongen. Het management communiceert
onvoldoende met zijn eigen mensen.' Maar
kom je er als beleidsmaker wel door vrij
blijvende aanbevelingen te doen, in de sfeer
van: 'permanent luisteren/stimuleren tot re
acties' en 'intensieve - vooral persoonlijke -
communicatie', zoals Lageweg en De Jong
naar aanleiding van de opiniepeiling doen?
Lageweg: 'Ook bij de medewerkers van
het Directoraat Communicatie zagen we te
genvallende cijfers als het gaat om het over
leg met de medewerkers. Toen hebben we
gezegd: we nemen de functioneringsgesprek
ken te baat om nu eens écht te gaan luiste
ren. De medewerkers krijgen volop de
ruimte te vertellen wat ze in hun werk ple
zierig vinden, wat hen frustreert en vooral
hoe de leiding functioneert. Meer dan de
helft van de tijd zijn zij aan het woord en op
die manier proberen wij dat begrip luisteren
inhoud te geven.' De Jong: 'Het valt ook
niet mee je als manager anders te gaan op
stellen. We zitten natuurlijk in een cultuur
die redelijk hiërarchisch is. Zelf kom ik ook
uit die cultuur, terwijl we toe moeten naar
een situatie dat de manager vooral facilite-
rend bezig is, stimulerend.' Lageweg: 'We
hebben nog geen cultuur waarin je manager
kunt worden als je niet redelijk dominant
bent. Maar straks zal hij ook worden afge
rekend op zijn rol als stimulator, op de
vraag of hij zijn personeel volwassen tege
moet treedt, of hij hen inspireert.'
Aan het slot van het gesprek wil Lage
weg nog eens benadrukken dat de Perio
dieke Opiniepeiling Identiteit en Arbeids
klimaat toch vooral een positieve trend
laat zien. 'In onze eigen ogen is de Rabo-
bankorganisatie een plezierige werkgever,
met een goed dienstenpakket en met steeds
meer aandacht voor onze klanten. En dat
laatste is een duidelijk gevolg van Visie '98
en van PSD.' De Jong: 'Let eens op de
waardering van onze reclame. Die is dertig
procent gestegen dus bij alle kritiek zijn er
ook, en in meerderheid, heel positieve ge
luiden. Wat niet wegneemt dat er binnen
de Rabobank veel aan de hand is. We zit
ten met die omslag van produktgericht
naar klantgericht en die stelt hele hoge
eisen. Dat er dan weieens wat mis gaat, is
niet verwonderlijk.' Lageweg: 'Het gaat
om lange processen en we hebben allemaal
ongeduld. Neem die gesprekken over de
coöperatieve identiteit. Daaraan is jaren
lang weinig gedaan en je mag niet ver
wachten dat je er met één keer praten bent.
Dat kost jaren, net als die omslag van pro
duktgericht naar marktgericht. Voor mij is
daarom de rode draad: je moet de opinie
peiling genuanceerd bekijken en vooral de
lange termijn trend beoordelen.'
