'Eigen'win
f
Dossier
c
V
14
DirectService
Geholpen zelfbediening
Tevredenheidsmetingen
Visie '98
3
Voorsorteren op de toekomst
Sparen
nieuwe bankkantoor efficiënt moet kun
nen werken en dat er door de nieuwe
werkwijze geen kostenverhoging mag ont
staan.
Daarbij is niet uit het oog verloren dat
we er als Rabobank voor de klant zijn.
Dat betekent dat we lokaal fysiek aanwe
zig willen zijn. Maar ook dat de klant bij
ons altijd de keus heeft of hij geholpen wil
worden of niet. Er zijn in het recente verle
den proeven geweest, waarbij de persoon
lijke bediening werd vervangen door zelf-
De Rabobank deed met DirectService
veel ervaring op met 'zelfbediening'. Het
grote verschil met de zelfbediening van
nu: DirectService was niet transactiege-
richt, maar was adviserend. In het voorjaar
van 1993 werden op diverse plaatsen in
het land bij Rabobanken proefop
stellingen in gebruik genomen.
Bij DirectService kon een klant met
behulp van een terminal vrijblijvend
gedetailleerde informatie opvragen over
sparen, lenen, betalen, reisverzekeringen
en hypotheken. Er was een printmoge
lijkheid, zodat de informatie thuis nog
eens kon worden nagelezen.
bediening. Met DirectService bijvoorbeeld.
Bij de Rabobank Roermond is een test ge
daan, waarbij alle bankhalprocessen via
automaten kunnen plaatsvinden. Met die
ervaringen zijn we vervolgens met enkele
banken, die verder wilden met het con
cept, rond de tafel gaan zitten. Kernvraag
daarbij was: 'Hoe krijgt de bankmedewer
ker meer tijd vrij voor de klant'. Uit de
discussie kwam nadrukkelijk naar voren
dat voor routinematige handelingen auto
maten de voorkeur verdienen.'
Hoewel uit onderzoek bleek dat de
cliënt met name persoonlijke aandacht op
hoge prijs stelt, is zelfbediening toch een
heel wezenlijk onderdeel van het nieuwe
bedieningsconcept geworden. 'Zelfbedie
ning gewenst met hulp', wel te verstaan.
De klant komt binnen in de zelfbedie
ningszone. Daar staat ook de gastvrouw,
die hulp biedt waar die wordt verlangd.
Ze kan, zonder om de pincode te hoeven
vragen, met een eigen pas de klant van
dienst zijn. Ze benadert de klant actief en
verwijst naar de cliëntadviseur door voor
informatie en advies over bankprodukten.
De cliëntadviseur heeft een taak die volle
dig vergelijkbaar is met die van een verko
per in een winkel. Na het geven van de no
dige inlichtingen verkoopt hij een produkt.
In de proefperiode vinden metingen
plaats naar klanttevredenheid en medewer
kerstevredenheid. Van der Linden: 'We
moeten er, voor er gedacht kan worden
aan grootschalige invoering van dit con
cept, nog veel ervaring mee opdoen. Alleen
de praktijk kan uitwijzen of we bij de
proefopstelling de juiste service aanbieden.
We hebben berekeningen gemaakt over een
gemiddelde acceptabele wachttijd voor een
cliënt bij de automaten. Misschien blijkt
wel dat een klant te lang bezig is met de
omni-automaat. Als dat zo is, kan bijvoor
beeld de stortfunctie worden afgesplitst. En
is er in de zomermaanden veel vraag naar
Franse franken, dan kunnen we een geld
automaat helemaal daarvoor inrichten. De
apparatuur kan worden aangepast aan de
behoefte en heel flexibel worden ingezet.'
Visie '98 is de naam van de strategische
plannen voor de particulieren- en bedrij-
venmarkt. Uitgangspunten zijn onder
meer marktbenadering, distributie en
organisatie. Kenmerken: actieve en selec
tieve benadering van de klant, de ontwik
keling van meer standaardprodukten en
meer automatisering. In september 1994
maakten plaatselijke banken voor het
eerst kennis met Visie '98. Op 1 januari
1998 moeten de plannen verwezenlijkt
zijn. Bij Visie '98 ontstonden vijf marktseg
menten, gebaseerd op de behoefte van
de klant. Voor de particuliere markt zijn
dat: Basisvoorzieningen en Eigen Huis,
voor de bedrijvenmarkt ontstonden de
Bedrijvenadviesgroep en Relatiebeheer.
Het segment Financiële Advisering richt
zich op zowel de particulieren- als de
bedrijvenmarkt.
Het bedieningsconcept biedt ruime per
spectieven voor een andere manier van
'bankieren'. De apparaten kunnen verder
worden ontwikkeld en nieuwe mogelijkhe
den bieden. En ook de bankhal hoeft mis
schien niet altijd de plaats van handeling
te zijn. Van der Linden: 'Met al die ge
gevens kunnen we in de loop van het vol
gende jaar conclusies gaan trekken over
grootschaligheid. Vooral op automatise
ringsgebied betekent dat nogal wat. Ver
der wordt veel aandacht besteed aan
marktbewerkingsacties. Onder meer een
actie die gericht is op consumptief krediet.
We zijn aan het voorsorteren.'
Enthousiasme kenmerkt de mede
werkers van de Rabobank 'Benoor
den het IJ'die werken in de nieuwe
vestiging met het zo van de norm
afwijkende bedieningsconcept. In de
voorbereidingsfase werd zo
ongeveer dag en nacht gewerkt.
'Ongelooflijk wat er is gepresteerd',
zegt directeur Fred Schulp.
'Wellicht is het feit dat ze het proces
hier zelf moeten aansturen daar ook
debet aan'.
De verwachtingen ten aanzien van het
nieuwe bedieningsconcept zijn in Amster
dam-Noord hooggespannen. Stress en irri
tatie in de opstartfase zijn ingecalculeerd
en de deels nieuwe medewerkers stonden
te trappelen van ongeduld om te beginnen.
Directeur Schulp: 'We verwachten een gro
tere efficiency en meer slagkracht. Een
avontuur? Zeker niet. Het is een eigentijds
plan en we gaan weloverwogen te werk in
een concept waar de ene stap de andere
heel logisch opvolgt. We geloven er heilig
De eerste kennismaking met het nieuwe
bedieningsconcept was voor de Rabobank
'Benoorden het IJ' positief. Schulp: 'Wat
ons vooral over de streep trok, was de mo
gelijkheid van zelfbediening op spaarge-
bied. De cijfers wijzen uit dat bij onze ves
tigingen meer dan gemiddeld klanten in de
bankhal komen om iets te doen met hun
spaarrekening. Zelfbediening op dat ge
bied betekent voor ons veel minder werk.
Waarom die afwijking van het landelijk
gemiddelde? Geen idee. Misschien is dat
typisch voor een stadsbank. Hoe de klan
ten denken over de nieuwe bankhal zullen
we trouwens snel weten door een echt
Amsterdamse eigenschap: de mensen hier
maken van hun hart geen moordkuil.'
De Rabospaarmasjien en de Rabo Top 40-zuil.
