arom een nieuw
f
Dossier
V
13
Vijf proefbanken
De klant heeft altijd de keus
'Winkels'
Presentatie op consultatiedagen
richte kantoren. Bij de opzet is veel aan
dacht besteed aan marktbewerking. 70 Tot
80 procent van het bankbezoek heeft te
maken met geld opnemen, wisselen, stor
ten en vreemde valuta. Handelingen die
voor de bank veel werk met zich meebren
gen, maar waaraan niets wordt verdiend.
In de traditionele bankhal vindt, naast de
bediening van de cliënten, ook een belang
rijk deel van de administratie plaats. De
medewerker moet zijn aandacht verdelen
tussen de klant aan de balie en zijn back
office-activiteiten. Door het elimineren
Eind september opende de Rabobank
'Benoorden het IJ'aan het Buiksloter-
meerplein in Amsterdam als eerste proef-
bank een splinternieuw kantoor. Het zou
kort omschreven kunnen worden als een
winkel met veel persoonlijke bediening
en service. De klant mag er zelf kiezen
hoe hij wil worden bediend. Hij heeft de
keus uit zelfbediening en persoonlijke
informatie en advisering. De produkten
die worden aangeboden behoren tot het
segment 'Basisvoorzieningen'. Binnenkort
gaan ook de banken Beverwijk, Harder-
wijk-Ermelo-Putten, Roermond en Utrecht
als proefbank van start.
van de back officeprocessen heeft de me
dewerker zijn handen helemaal vrij voor
de klant en kan hij zich volledig concen
treren op de verkoop van bankprodukten.
Het administratieve werk is al belangrijk
minder geworden door de centrale verwer
king van ola's en oio's. Naar verwachting
zal de centrale verwerking van deze docu
menten eind van dit jaar praktisch overal
zijn ingevoerd.
Wat we in de nieuwe opzet ook willen
bereiken, is dat de klant geldhandelingen
door zelfbediening uitvoert.
Van der Linden: 'Bij het invullen van de
plannen hebben we voorop gesteld dat het
Op regiobijeenkomsten in september 1994 maakten de managementteams
van plaatselijke banken kennis met Visie '98, de nieuwe strategie voor de
particulieren- en bedrijvenmarkt. In diezelfde tijd werd hard gewerkt aan de
introductie van de nieuwe huisstijl. Beide processen zijn vertaald in het
nieuwe 'bedieningsconcept bankhal'. Persoonlijk, Samenwerken en
Deskundig krijgen hierin optimaal gestalte.
'Om aan de weet te komen wat de
cliënten van ons verwachten, hebben we in
luisteren de afgelopen jaren veel tijd en
energie gestoken.' Aldus Bert Mertens,
hoofd Basisvoorzieningen 'Uitgebreid
motievenonderzoek leerde dat ruim twee
derde van onze relaties behoefte heeft aan
een hechte relatie met de bank. Een deel
van hen ziet de bank vooral als deskun
dige, financiële partner. Een ander deel als
raadgever en coach. Bij de eerste groep ligt
het accent op samen met de bank werken
aan financiële oplossingen. De tweede
groep legt de nadruk op deskundige en
vertrouwde begeleiding en hulp. Beide
groepen hechten veel belang aan persoon
lijke aandacht. En dat er sprake moet zijn
van concurrerende tarieven en voorwaar
den spreekt vanzelf. Per saldo komen de
begrippen Persoonlijk, Samenwerken en
Deskundig naar voren als samenbindende
elementen, waar wij ons op willen laten
aanspreken en die als richtsnoer voor al
onze interne en externe communicatie
gelden.'
Het nieuwe bedieningsconcept is ont
wikkeld in nauwe samenwerking met me
dewerkers van lokale banken en Rabo
bank Nederland. Projectleider Van der
Linden: 'We maken de stap van admini-
stratiegerichte kantoren naar verkoopge-
Op de consultatiedagen, die half oktober
beginnen, zal onder meer de strategie Ba
sisvoorzieningen op de agenda staan. Het
nieuwe bedieningsconcept bankhal zal
daar ook ter sprake komen. In veertien
verschillende zittingen zal Bert Mertens
aan de directies van plaatselijke banken
ook de uitgangspunten voor een nieuw
distributiebeleid presenteren. Een en
ander zal worden toegelicht en onder
werp van discussie zijn.
