V
19
Niet meer dan drie keer
Alles schriftelijk
Hoogstens
twee keer
doorschakelen
Wachten na fusie
Korte 'lijn' naar de klant
elefonisch bereikbaar?
De Boer: Stappenplan.
dan zaken als het veranderen van sjablo
nen binnen Word en het omprogramme-
ren van het eigen telefoontoestel.' Het
laatste heeft na
tuurlijk alles te
maken met bereik
baarheid, een
thema waarover in
Wijchen ook in
meer algemene zin
wordt nagedacht.
Giesbers: 'Los van
de omnummering
hebben wij ons
voorgenomen de
bereikbaarheid te
vergroten. Dit
tegen de achter
grond dat wij als bank wel vaker horen:
de winkels zijn tot zes uur open, waarom
jullie niet? We hebben nu besloten de cen
trale vanaf 1 september tussen de middag
open te houden. Verder gaan we onder
zoeken of we onze openingstijden moeten
verlengen.'
De bank in Wijchen bekijkt ook regel
matig hoe vaak de netlijnen zijn bezet en
hoeveel mensen tegelijk bellen. Giesbers:
'Zodra een bepaalde grens in zicht komt,
breiden we het aantal lijnen uit. Nu al
werken we met twee telefonisten en de
richtlijn is dat een telefoon niet vaker dan
driemaal mag overgaan. Het is onmogelijk
dat iemand niet binnen korte tijd te woord
wordt gestaan.'
De Rabobank in Heemskerk heeft
dankbaar gebruik gemaakt van zowel het
draaiboek van de PTT als de circulaires
In het weekeinde voorafgaand aan
10 oktober wijzigen de telefoonnummers
van de Rabobank Nederland. Vanaf maan
dag 9 oktober is Eindhoven bereikbaar
onder 040-217XXXX, Best onder
040-219XXXX, Utrecht onder 030-216XXXX
en Zeist onder 030-215XXXX. De X'jes staan
daarbij voor de vier laatste cijfers van het
oude telefoonnummer. Externe bellers die
het oude nummer draaien, horen in Eind
hoven en Best een bandje met het nieuwe
nummer. Daarna moeten ze opnieuw bel
len. In Utrecht en Zeist horen ze eerst het
nieuwe nummer, waarna ze alsnog worden
doorverbonden.
van Rabobank Nederland. De Boer: 'We
werken volgens het stappenplan uit de cir
culaires en hopen nu alles op papier te
hebben. Inmiddels
hebben we het
briefpapier en
ander drukwerk af
gewikkeld. Het ver
anderen van de sja
blonen wordt
gedaan door de
medewerker
Automatisering. De
aanpassing van de
telefooncentrale
verloopt dankzij
het onderhouds-
abonnement via de
PTT. Het beveiligingsboek doet onze mede
werker Interne Diensten. CRAB gaat cen
traal via Rabobank Nederland en de ver
andering van de telefoonnummers op de
polissen komt voor rekening van de verze
keringsmaatschappijen. Om honderd pro
cent zekerheid te
hebben, werken we
alles zoveel moge
lijk schriftelijk af.
Twee weken voor
de omnummering
gaat er bijvoorbeeld
nog een schriftelijke
bevestiging naar die
verzekeringsmaat
schappijen. Ook
dan nog is het mo
gelijk dat je iets
vergeten bent, maar
in hoofdlijnen heb
ik er alle vertrou-
In de omnum-
Corstjens: Korte lijn naar
meringsoperatie
ziet de bank Heemskerk niet een directe
aanleiding om de eigen bereikbaarheid te
vergroten. 'Die is op dit moment erg
goed', vertelt De Boer. 'In de gids hebben
we aparte nummers laten vermelden voor
particulieren en bedrijven. Daarnaast is er
nog een centraal nummer. Klachten krij
gen we eigenlijk nooit en vaker dan drie
keer laten we de telefoon nooit overgaan.
Ook zal de centrale nooit vaker dan twee
keer doorschakelen. Lukt het dan nog
niet, dan krijgt iemand altijd een telefoon
tje terug.'
Bij de Rabobank Eijsden-Gronsveld
Heugem vormt de omnummeringsoperatie
een onderdeel van een nog veel grotere
reorganisatie. De bank is namelijk enige
maanden geleden voortgekomen uit een
fusie tussen de banken Eijsden en Grons-
veld Heugem. Bij die fusie was al duidelijk
dat de telefoonnummers in oktober zou
den wijzigen. Reden genoeg om wel alvast
twee nieuwe telefooncentrales aan te
schaffen, maar te wachten met de aan
vraag van nieuwe nummers. Hoofd
Bedrijfsvoering Henk Corstjens: 'De klan
ten binnen een half jaar twee keer nieuwe
nummers te verstrekken, was onwenselijk.
Dat gebeurt nu eenmalig en wel kort voor
de ingangsdatum van 10 oktober.'
Dankzij de nieuwe centrales kunnen de
kantoren in Eijsden en Gronsveld Heugem
moeiteloos communiceren. Belangrijker
nog vindt Corstjens dat in de nieuwe situ
atie de lijn naar de
klant zo kort mo
gelijk is gehouden.
'Dat is het uit
gangspunt geweest.
In onze gidsvermel-
ding beginnen we
ook met onze door-
kiesnummers, bij
voorbeeld hypothe
ken, financieringen,
reizen en verzeke
ringen. Pas op het
eind staat het alge
mene nummer. Dat
is ook nog eens
minder makkelijk
te onthouden dan
die andere num
mers. Op die ma
nier werk je klant-
Want. vriendelijk; mensen
komen veel sneller
op de plek van hun keuze. Bovendien
werk je efficiënter. Op de afdeling verzeke
ringen komen dagelijks veertig, vijftig tele
foontjes binnen. Die hoeven nu niet langer
te worden doorverbonden. Of dat binnen
het kader van de nieuwe huisstijl past, Per
soonlijk, Samenwerken en Deskundig, laat
ik graag aan anderen ter beoordeling over.
Maar ik denk het wel.'
