f'
crcr
'^yy^r
20
Van scepsis naar enthousiasme
Eerst koffie halen
Niet rennen op de trap
'Kinderachtige' vide<
sus commerciële vaardigheden heb ik ook
geleerd dat je een klant nooit zomaar moet
laten weggaan, als de collega die hij wil
spreken er niet is. Even het telefoonnum
mer noteren. Dat moet je ook doen, als je
een folder meegeeft. Dan kun je er later
iets mee.' Willems heeft zelf ook punten
ter verbetering genoteerd. 'Soms vraagt
een collega in een gesprek met een klant
om koffie. Het gebeurt me weieens dat als
ik dat niet direct breng, het wordt verge
ten. Dat komt niet goed over bij de klant.'
De Rabobank Valkenburg-Houthem
heeft de eerste fase van 'Gedragelijk-
heden' al afgerond en kijkt uit naar het
volgende pakket. Dat bestaat uit rollen
spelen. Ludie Thijssen, hoofd Bedrijven
vertelt dat de aanvankelijke scepsis ten
opzichte van de video is omgeslagen in
enthousiasme. 'Op bijeenkomsten waarop
alle medewerkers bijeenkomen, vindt
vaak een monoloog plaats. Maar doordat
iedereen werd
'Die video is prima als uitgangspunt
om te praten over wat je als bank kunt
verbeteren naar je klanten toe. Intern of
extern. Je klantgerichter opstellen past
precies in wat Visie '98 beoogt', vertelt
Walter Arends, hoofd Bedrijven bij de
Rabobank Boxmeer. Bij 'Gereedschap
voor gedragelijkheden' is iedere individu
ele medewerker gevraagd om drie punten
op te schrijven die irritatie opwekken en
kunnen worden verbeterd. 'De band is
eind juni door de afdelingen Bedrijfsvoe
ring en Bedrijven bekeken, Particulieren
volgt nog. In september als de vakantie
periode voorbij is, ronden we het af',
aldus Arends.
Het managementteam van de Rabobank Valkenburg-Houthem
stopte de videoband, nadat ze hem hadden gezien, direct weer in de
kast. Ook bij de Rabobank Boxmeer vroeg men zich af of de ver
keerde band was bezorgd. De managementteams vonden het
videoprogramma met Peter Lusse erg flauw. Zij prikten echter door
de kinderachtigheid heen en ontdekten dat werken met'Gereed
schap voor gedragelijkheden'veel resultaat opleverde. Persoonlijk,
Samenwerken en Deskundig in de praktijk.
de collega die op dat moment
een gesprek voert met een klant.'
Eleonore Willems is mede
werker commerciële binnen
dienst bij Bedrijven in Box
meer. De presentatie van de
video viel bij haar wel in de
smaak, al bracht het weinig
nieuws onder de zon. Ze
vindt het jammer dat pas
deze maand weer wordt
doorgepraat over het on
derwerp.
Willems: 'De punten die in
de video naar voren werden
gebracht, liggen voor de hand. In de cur-
Dat is heel
storend voor
de trap oprent,
geeft dat een
enorm kabaal
in die kamer.
mer heen. Als je
De afdeling Bedrijven heeft
veel persoonlijke punten
voor verbetering opgeschre
ven. Arends: 'In de nieuw
bouw van de
bank loopt een
houten trap over
een spreekka-
