Tests Bruikbaarheidslab
5
Programma's aangepast aan gebruiker
Door klanten getest
Het Bruikbaarheidslaboratorium
onderzoekt samen met plaatse
lijke banken allerlei program
ma's, automaten en apparaten.
Dat levert een schat aan infor
matie op voor de maker. En een
beter produkt voor de gebruiker.
Mening banken telt zwaar
Testen levert veel op
Inbreng bij ontwikkeling
leveren resultaat op
Een man zit rustig te werken achter
een pc. Hij voert gegevens in. Alles
gaat goed, hij zit er ontspannen bij.
Totdat hij de datum moet invoeren.
Hij doet dit in de gebruikelijke volg
orde van dag, maand en jaar. Het gaat
niet, de computer accepteert deze ge
gevens niet en komt ook niet met een
melding. De man probeert het nog
eens. Weer weigert de computer. De
man gaat zoekend met de muis over
het beeldscherm. Is hij soms iets ver
geten? Nee. Nog maar een keer pro
beren dan. Weer lukt het niet. De man
raakt geïrriteerd. Probeert het nog
eens. Zonder resultaat. Hij schuift zijn
stoel een halve meter naar achteren
en kijkt vijandig naar de computer.
De man en zijn computer bevinden zich
in het Bruikbaarheidslaboratorium in
Zeist. De situatie is vastgelegd op video en
geeft waardevolle informatie over het be
dieningsgemak van het computerpro
gramma waarmee hij aan het werk is. De
irritatie van de testpersoon wijst in dit
voorbeeld op een knelpunt in de toepas
sing. Omdat het programma nog niet in
gebruik is, kan de onduidelijkheid eruit
worden gehaald. Hiermee wordt voorko
men dat duizenden collega's bij Raboban-
ken tegen hetzelfde probleem aanlopen.
Milca Duetz, projectleider bij het Bruik
baarheidslab: 'Door programma's in ons
lab te testen, halen we er veel knelpunten
uit, die anders pas in de praktijk aan het
licht zouden komen. Je kunt je voorstellen
dat we anderen daardoor veel tijd en
ergernis besparen. In dit geval had de
man eerst de maand, dan de dag en ten
slotte het jaar moeten intoetsen. Eigenlijk
onlogisch in een Nederlandstalig
programma.'
Met nieuwe computerprogramma's
leren werken was tot voor kort een moei
zame zaak. Tegenwoordig kunnen pro
gramma's steeds beter worden aanpast aan
de gebruikers. Dat komt onder andere
door de 'universele interface' van Win
dows. 'Om te onderzoeken hoe een toepas
sing maximaal kan aansluiten bij de ver
wachting van gebruikers nodigen we
meestal vier testpersonen uit', legt Duetz
uit. 'Dat zijn medewerkers van Raboban-
ken die in de toekomst ook daadwerkelijk
met het betreffende programma gaan wer
ken. Als ze hier binnenkomen praten we
eerst een half uurtje met ze. We leggen uit
wat er gaat gebeuren en halen zo nodig
examenvrees weg. Belangrijk is dat ze be
grijpen dat niet zij worden getest, maar het
programma. We proberen een zo natuurge
trouw mogelijke werkomgeving te creëren.
Compleet met telefoontjes tussendoor,
mensen die even binnen lopen met een
vraag, een helpdesk waarmee ze kunnen
bellen. Het is een keer voorgekomen dat
we een perfect programma hadden. Geen
knelpunten, lekker op tempo. Pas toen er
een telefoontje van een 'klant' tussendoor
kwam bleek, dat het programma te traag
werkte. De testpersoon moest vrij lang
wachten op de informatie terwijl de klant
aan de lijn bleef. Dat is een ongemakke
lijke situatie.'
Ook apparaten en automaten voor vol
wassen klanten laat het segment Basisvoor
zieningen in het laboratorium testen. 'Om
een zo goed mogelijk beeld te krijgen,
nodigen we in zo'n geval een dwarsdoor
snede van de doelgroep uit', zegt Margot
van der Linden van het segment. 'Jongeren
en ouderen, mannen en vrouwen, zakelijk
en particulier. Tenslotte moet iedereen er
mee om kunnen gaan.' Van der Linden
geeft een voorbeeld: 'Bij automaten die we
dit voorjaar testten bleek dat met name
ouderen niet snapten in welk gleufje ze het
geld moesten invoeren. Dat is informatie
waar we veel mee kunnen.' Klanten testten
in het Bruikbaarheidslab ook brieven en
formulieren van Interpolis. Ook de Rabo
Hypotheeklijn en de Rabo Beleggingslijn
zijn door een groep klanten getest. 'Van be
lang is steeds of de informatie duidelijk
overkomt en of de klant op een prettige
wijze wordt benaderd', vindt projectleider
Duetz. 'De klant centraal is ook bij ons het
belangrijkste uitgangspunt.'
De tests worden via monitors gevolgd
door een testteam. In het team zitten, naast
de maker van het programma, altijd twee
waarnemers namens de gebruikers. Duetz:
'Je moet dan denken aan een hoofd Basis
voorzieningen of een hoofd Relatiebeheer
van een plaatselijke bank. Zij houden de
verrichtingen van hun collega-gebruikers in
het oog. Bovendien zorgen zij ervoor dat de
belangen van de gebruiker centraal blijven
staan. De mening van de gebruiker-waarne
mers telt bij onze beoordeling het zwaarst.'
Ontwikkelaars van toepassingen voor
de Rabobankorganisatie zijn niet verplicht
hun produkt te laten testen. Toch maken ze
steeds meer gebruik van het Bruikbaar
heidslaboratorium. 'De banken stellen het
erg op prijs dat nieuwe toepassingen tij
dens de bouw bij ons een keer langsko
men', vertelt Duetz. 'Dat is begrijpelijk,
want het kan ze heel wat ergernis bespa
ren. We waren in december heel blij toen
ruim de helft van de banken op ons ver
zoek spontaan medewerking aanbood. We
hopen dat nog meer banken zich opgeven
om iets te doen, als testpersoon of als ge-
bruiker-waarnemer. Testers zijn ongeveer
een halve dag kwijt. Voor gebruiker-waar
nemers gaat er meer tijd inzitten. Zij
wonen alle testsessies bij en hebben vervol
gens nog een terugkomdag. Op die dag
formuleren zij de verbeteringsvoorstellen.'
Anita Marx, hoofd Eigen Huis en
Financiële Advisering bij de Rabobank
Voerendaal, was als gebruiker-waarnemer
aanwezig bij het testen van een nieuwe
toepassing van Interpolis. Zij is enthousiast
over het Bruikbaarheidslab: 'Ik raad alle
plaatselijke banken aan een uitnodiging
positief te beantwoorden. Vaak leeft bij
medewerkers van banken de gedachte dat
programma's worden gebouwd door men
sen die, hoe vakkundig ook, onvoldoende
rekening houden met de wensen van ge
bruikers. Door mee te doen aan de tests,
kun je als gebruiker wel degelijk een eigen
inbreng hebben bij de ontwikkeling van
nieuwe programma's.'
