3
Kwaliteit hoort in hoofd en hart
Communicatie belangrijk
Nadenken over gevolgen
Niet vermanend
Klant wil oplossing
Eerst de klant, dan de bank
Kwaliteit geen eenvoudige zaak
Mertens erkent dat de kwaliteit van
Basisvoorzieningen kan worden verhoogd.
Daarvoor is meer nodig dan een kwaliteits
campagne, al kan dat een goede impuls zijn.
'Kwaliteit moet een waardebesef zijn dat in
het handelen van alle mensen aanwezig is.
Dat ontstaat alleen maar door mensen te
motiveren, of de verantwoordelijkheid te
laten hebben voor het werk dat ze uitvoeren.
Je moet je realiseren dat je het werk doet
voor je collega's of voor klanten. Daar be
gint kwaliteit mee. Het moet in je hoofd en
in je hart zitten.' Mertens is sinds vorig jaar
Van der Horst is benieuwd naar het vervolg
van de kwaliteitscampagne.
fouten te voorkomen, vindt Mertens.
'Natuurlijk heb je die nodig om de kwali
teit op een hoger plan te brengen. Dat is
één kant van de zaak. Maar iedere mede
werker moet bij de gevolgen van zijn
werk stilstaan.' Hij noemt de klachtenbe
handeling als voorbeeld. 'Bij een klacht
of kritiek heeft menigeen weieens de nei
ging vanuit zijn eigen positie te redeneren
en dus te verklaren waarom iets is ont
staan. Dat gebeurt ook bij Rabobank Ne
derland. Maar dat interesseert de klager
helemaal niets. Zeker als het om een
klant gaat. Die wil alleen maar horen hoe
zijn probleem wordt aangepakt. Dat
moet dus in essentie een reactie op een
klacht zijn.'
t
is mensenwerk
Kees Bottema, die het project trekt, vertelt
dat doodbloeden niet aan de orde is. 'De
kwaliteitscampagne is het begin. Daarmee is
de kwaliteit van de dienstverlening aan de
plaatselijke banken hoog op de agenda gezet.
Dat blijft nog wel even zo. Er is nog genoeg
te verbeteren.' Volgens hem is communicatie
in een kwaliteitsproject zeer belangrijk. 'Die
is er in grote mate geweest. Alleen vond die
tot nu toe voornamelijk plaats binnen Rabo
bank Nederland. Op vele manieren is de
noodzaak tot kwaliteitsverbetering aan de
orde gesteld. In het kader van de kwaliteits
campagne zijn er bijvoorbeeld maandelijkse
rapportages opgesteld. Die zijn breed ver
spreid onder alle afdelingen die diensten aan
plaatselijke banken verlenen. We zijn dank
baar voor de bijdrage die de elf banken aan
de campagne leveren. Binnenkort wordt de
tussenstand opgemaakt. De kwaliteitscam
pagne gaat door, maar over de vorm moeten
nog besluiten worden genomen.'
De rapportages van de elf banken laten
weinig slechte ervaringen zien met Basis
voorzieningen. De rapportages hebben
vooral betrekking op alles wat keer op keer
fout is gegaan. Met name op het gebied van
betalingsverkeer is de lijst enorm groot.
Van der Horst: 'Bij iedere voorbereiding
van een beslissing of een handelwijze moet
je nagaan wat dat voor gevolgen heeft voor
je collega's, of voor je klanten. Je moet je
handelingen ten einde denken, dat is een
begrip voor mij. Dat betekent dat je te rade
gaat bij mensen. En de inbreng van die
mensen ook waardeert. Dat is heel belang
rijk. In het geval van de communicatie rond
het afschaffen van de tarifering vraag ik me
af of dat voldoende is gebeurd.'
Mertens: 'Mensen
oktober manager van Basisvoorzieningen.
Daarvoor was hij directeur van de Rabo
bank Tilburg. Ook Van der Horst ervaart
dat kwaliteit mensenwerk is. 'Je mag mensen
nooit onderschatten. De ervaring leert mij
dat je steeds opnieuw dient te vragen of ze
begrijpen wat ze moeten doen. En waarom
ze het doen. Als iemand dat weet, dan kan
hij ook stilstaan bij wat het voor gevolgen
heeft voor anderen.'
Mertens: 'Of het nu een
release is die afgeleverd
wordt en waarin allerlei
mankementen voorkomen.
Of een brief waarin be
paalde zaken niet goed
staan. Dat zijn momenten
die je als manager kunt
aangrijpen om over de ver
betering van de kwaliteit te
spreken. Niet vermanend, maar hoe kun je
het beter doen en effectiever. Op deze wijze
moeten manager en medewerker met elkaar
het gesprek ingaan. Of het nu in werkoverleg
gebeurt of in een functioneringsgesprek. Ove
rigens vind ik dat daarbij best mag blijken
dat de manager ook niet altijd weet hoe de
situatie moet worden verbeterd. Want dat is
soms gewoon zo. Maar dat hij wel voortdu
rend op zoek is naar mogelijkheden om de
kwaliteit te verbeteren. Ik heb ook niet altijd
zicht op de momenten waarop het met de
kwaliteit fout gaat. Maar ik probeer wel
steeds scherper te formuleren aan welke eisen
moet worden voldaan, voordat mag worden
uitgeleverd.'
Kwaliteit moet niet alleen worden ge
zocht in werkafspraken, procedures om
Mertens:'Laatst kwam bij ons een klacht
binnen van een klant, die meende te weinig
rente te hebben ontvangen over een bijzon
dere spaarrekening. De klant werd bericht,
dat de zaak in behandeling was genomen,
maar dat de beantwoording wel enige tijd op
zich zou kunnen laten wachten, omdat de
materie complex was. Zo'n reactie ergert me.
Bij navraag bij de desbetreffende medewerker
bleek, dat uitgezocht
moest worden of de
betrokken lokale bank
een onjuiste rente had
gehanteerd of dat
Rabobank Nederland
in het verleden wel een
correct rente-advies
I had gegeven. Ik zeg
dan, betaal die klant
motiveren.' snel de geclaimde
f 300,- uit en zoek
later maar uit of het terecht was en hoe de
vork precies in de steel zat.'
'Verhogen van de kwaliteit is niet eenvou
dig', zegt Mertens. 'Ik heb geen twee A4-tjes
waarop staat: dit hebben we allemaal gedaan
en zo hebben we het hier geregeld. Ik heb wel
het gevoel dat we op de goede weg zitten.' Van
der Horst geeft aan dat ook bij de Rabobank
Boxtel vanzelfsprekend niet altijd alles vlekke
loos verloopt. 'Maar dat betekent niet dat ik
niet kritisch mag zijn over wat Rabobank Ne
derland doet. Verbeteren van de kwaliteit van
de dienstverlening is een zaak van Rabobank
Nederland en plaatselijke banken. Van proce
dures en werkafspraken, maar meer nog dat
mensen nadenken over wat voor gevolgen hun
activiteiten hebben voor anderen.'
