I
Niet alleen klachten melden
Niet laten doodbloeden
Raboband
Intern communicatieblad voor de
Rabobankorganisatie.
Verschijnt driewekelijks.
21e jaargang
Nummer 14-28 augustus 1995
Redactie
Stan Polman (hoofdredacteur),
Helma van Doorn, Ineke Hogendijk,
Thea Mutsaers-Fibbe, Mariëlle Oostveen,
Piet Philipsen, Caroline Renette.
Redactie-adres
Interne adrescode UCR 519,
Postbus 17100,3500 HG Utrecht.
Telefoon redactie Utrecht (030) 902083.
Telefax (030) 901904.
Telefoon redactie Eindhoven
(040) 347209.Telefax (040) 347308.
E-mailadres via Internet
Raboband@rn.rabobank.nl
Medewerkers aan dit nummer
Lieneke van Dijk, Marijke Hoenderdos,
Herman Jonkman, Sandra van Kampen,
Anton Logeman, Eva van Teeseling
Abonnementen-administraties
Wijzigingen uitsluitend schriftelijk
toesturen aan Centraal Abonnementen
Beheer, interne adrescode BC 102A,
postbus 80,5680 AB Best.
Oplage
40.000 exemplaren.
Vormgeving en druk
Hoonte-Holland Grafische Industrie bv
Papier
Het papier waarop Raboband wordt
gedrukt bestaat uit 60 procent
rietsuikercellulose en 40 procent
chloorvrij gebleekte cellulose.
De volgende Raboband verschijnt
op maandag 18 september.
'Een campagne om de kwaliteit te ver
hogen, is geen sterktebod. We hebben
kennelijk iets in te halen', stelt Bert
Mertens, manager Basisvoorzieningen
bij Rabobank Nederland. 'De kwali
teitscampagne van Rabobank Neder
land acht ik een goed initiatiefzegt
Geert van der Horst, directeur van de
Rabobank Boxtel. Boxtel is één van de
elf banken die iedere maand rapporte
ren over de kwaliteit van de dienstver
lening van Rabobank Nederland aan
plaatselijke banken. Basisvoorzienin
gen is één van de segmenten waarover
wordt gerapporteerd.
'Ik vind dit kwaliteitsproject een van de
eerste signalen dat Rabobank Nederland
uit de ivoren toren komt. Dat ze serieus
bezig zijn de dienstverlening naar plaatse
lijke banken te verbeteren', licht Van der
Horst toe. De rapportages van de Rabo
bank Boxtel en de andere tien banken wor
den verzameld en naar de betreffende afde
lingen gestuurd. Op dit moment zijn vier
rapportages gemaakt. Deze kwaliteitscam
pagne is op de eerste plaats bedoeld om een
compleet beeld te krijgen van de kwaliteit
van de dienstverlening van Rabobank Ne
derland. Wat gaat er goed? Wat gaat er
fout? Waar gaat het fout en hoe? Met die
gegevens kan het kwaliteitsproject verder
worden gestructureerd. Dat staat in een
toelichting die naar de plaatselijke banken
is gestuurd.
Van der Horst: 'We hebben intern een
procedure opgezet rond het kwaliteitspro
ject van Rabobank Nederland. Een centrale
persoon verzamelt alle reacties op de
dienstverlening van Rabobank Nederland.
Het is ook een vast agendapunt in de weke
lijkse vergaderingen van het management
team. De reacties worden via
een standaardformulier aan
geleverd. Daar staan niet al
leen de klachten op. Ook
mogelijke verbeteringen
moeten worden gemeld.'
Voor Van der Horst is het
melden van mogelijke verbe
teringen een absolute nood
zaak voor het welslagen van
een kwaliteitverbeteringspro
ject.
Bottema: 'Binnenkort
Muren slechten tussenstand.'
'Negatieve kritiek op an
dermans werkzaamheden is snel geuit. Na
mijn indiensttreding bij de Rabobank Box
tel bespeurde ik in aan de directie gerichte
interne nota's van de ene afdeling wat er al
lemaal bij een andere afdeling fout was ge
gaan. Daarop heb ik meteen gereageerd.
Het heeft weinig zin dergelijke nota's te
produceren, als daarin niet een oplossing of
een alternatief wordt aangegeven. Met die
werkwijze zijn de verstandhoudingen tus
sen afdelingen verbeterd. Mensen kregen
respect voor eikaars werk', aldus Van der
Horst. Hij ziet mogelijkheden in dit project
om op dezelfde manier de muren te slech
ten tussen Rabobank Nederland en de
plaatselijke banken. 'Het is veel te gemak
kelijk om te zeggen dat alles wat van Rabo
bank Nederland afkomt, niet deugt. Dat is
onzin. We zijn met een gezamenlijk doel
bezig. Plaatselijke banken en Rabobank
Nederland moeten er samen voor zorgen
dat op termijn de kwaliteit van de dienst
verlening wordt verhoogd.'
Een stap op de goede weg, zo zien Mer
tens en Van der Horst de kwaliteitscam
pagne. Maar het moet een
goed vervolg krijgen. Van der
Horst: 'De Rabobank Boxtel
heeft nu vier keer gerappor
teerd. We hebben de verzamel-
staatjes van onvolkomenheden
gezien die de elf banken heb
ben gerapporteerd. Wat is daar
concreet mee gebeurd? Een te
rugrapportage vanuit Rabo
bank Nederland heb ik tot nu
toe nog niet gezien. Ik zou het
jammer vinden, als het kwali
teitsproject zou doodbloeden.
Want één van de voorwaarden
om tot een verbetering van de dienstverle
ning te komen is dat de linkerhand weet wat
de rechterhand doet. Met andere woorden
er moet goede communicatie over en weer
zijn. Tussen mensen, afdelingen, en tussen
Rabobank Nederland en plaatselijke ban
ken.'
