ten we voor de offerte uit is'
y//'tXL-'^
Blijven verrassen
13
Bepaalde stijl
Klant bevestigen
Zeg nooit nee
Meet tevredenheid
Gastheerschap
Telefonische enquêteurs kunnen ongelegen bellen,
daar moet goed op worden gereageerd.
moet. Bij dit soort klanten weet je zeker
dat het komt.'
'Je houdt klanten tevreden door ze
steeds iets nieuws te bieden. Door ze con
stant te blijven verrassen. Zelf steeds ini
tiatief nemen. Wij begonnen als een tele
fonisch onderzoeksbureau, later kwamen
daar face to face onderzoek en schriftelijke
enquêtes bij. In 1990 hebben we een vesti
ging in Amerika geopend en later ook in
België en Duitsland. Dat brengt je dan op
het spoor van internationaal denken. Als
5 je dat aan je klanten meldt, opent dat vaak
I weer nieuwe perspectieven. Zij groeien, jij
groeit, dat schept een band. Dat voegt iets
1 toe aan je dienstverlening.'
bij ons. Voor klanten doen we klanttevre-
denheidsonderzoek. We enquêteren bij
voorbeeld voor een touroperator maande
lijks in het vliegtuig een aantal reizigers
die met vakantie naar Spanje zijn geweest.
Zo kan onze klant permanent volgen hoe
de tevredenheid is van zijn klanten. Ook
bij onze eigen klanten doen we een tevre-
denheidsonderzoek. Na elke afgeronde op
dracht sturen we hen een vragenformulier.
Zo weten we dat ruim 90 procent van
onze klanten tevreden is. Dat getal willen
we nog verder laten oplopen tot zo'n
98 procent. We streven naar 100 procent,
maar dat is haast niet haalbaar. Zo reëel
moet je zijn.'
'Je moet heel secuur met mensen om
gaan. We hebben 400 telefonische enquê
teurs, die honderdduizenden enquêtes per
wij het intern administratief voor elkaar
hebben. Dat betekende, dat we vaak al
met het onderzoek waren gestart voor er
een offerte uit was. Dat gaat nu verande
ren. We zijn bezig met een interne kwali
teitsomslag. Kwaliteit is datgene doen wat
je de klant belooft, wat hij van je ver
wacht. Dus in feite het nakomen van al je
afspraken. Daarom blijven wij starten
voor er een offerte ligt, althans dat gevoel
willen we erin houden bij de klant. Maar
intussen gaan we intern dus hard aan de
slag. Heel simpel door er bijvoorbeeld
voor te zorgen dat onze mensen in een
computernetwerk met elkaar kunnen
communiceren.'
'Om een klant als klant te behouden
moet je hem bevestigen in zijn goede
keuze', vervolgt Brethouwer. 'Wij hebben
vanaf het begin veel geld gestopt in
adverteren. We waren een heel klein
bureau, maar hadden de allure van een
groter bureau. En zonder te overdrijven
hebben we de klant het gevoel gegeven
dat hij zich kon identificeren met ons be
drijf. We hebben klanten als Douwe Eg-
berts en Volvo. Dat zijn superklanten, die
ervoor zorgen dat andere bedrijven je
ook weten te vinden. De Rabobank is nu
zo'n drie jaar klant bij ons. Het is een
klant van de latere generatie. Opvallend
is, dat de grote klanten uit onze toptien
daar eigenlijk al tien jaar in staan. Geluk
kig zijn het blijvers. Bovendien zijn derge
lijke grote bedrijven goed voor hun geld.
Als startende ondernemer is er niks zo
erg als dat je elke dag achter je geld aan
MarketResponse huldigt het standpunt:
zeg nooit nee. Brethouwer: 'Dat betekent
dat als een produkt nog niet helemaal kant
en klaar is, je het laatste stukje samen met
de klant ontwikkelt. Dat betekent betrok
kenheid van de klant én het betekent dat
je maatwerk levert. Wij weten ook niet al
tijd precies hoe het moet. We zullen hoog
stens zeggen: We denken dat het zo en zo
moet, dit is de koers, maar de detailinrich
ting zullen we samen moeten doen. Daar
mee involveer je een klant. En die klant
heeft daardoor bij ons altijd het gevoel dat
hij mét ons het gewenste resultaat, een
goed uitgevoerd onderzoek, kan
bereiken.'
'Je doet niet doorlopend onderzoek
voor je klanten. Toch is het belangrijk re
gelmatig contact te hebben. Elke twee of
drie maanden, of er nou onderzoek loopt
of niet, heeft de accountmanager een ge
sprek met de klant. Hoe gaat het met de
relatie, wat speelt er bij hem, wat speelt er
Maandelijks enquêteren van vakantiegangers voor
touroperator.
jaar doen. Ze hebben een bepaalde stijl
van werken en nemen een aantal huisre
gels in acht. Ze kunnen ongelegen bellen,
iemand kan ziek zijn, daar moeten ze goed
op reageren. Als we nieuwe enquêteurs
zoeken, vullen ze een vragenformulier in,
een soort psychologische test. Dat is een
voorselectie. Die leggen we naast de gege
vens van een groep enquêteurs waar we te
vreden over zijn, zodat we kunnen zien of
de sollicitant geschikt is. Zijn mensen aan
genomen, dan vindt er constant een kwali
teitscontrole plaats, zowel op produktivi-
teit als kwaliteit. En eens per jaar houden
we een bedrijfscultuurenquête onder de
enquêteurs om te meten hoe ze zich voelen
in hun werk. Is er toch een klant met een
klacht, dan wordt dat heel serieus geno
men. Komt men er niet uit, dan ga ik
desnoods met die persoon in gesprek.'
MarketResponse werkt met zo'n
800 zogenaamde face to face enquêteurs.
Daarvan zijn er zo'n 150 officieel gecertifi
ceerd. Dat is een vrij nieuwe ontwikkeling.
Ze doen een examen en dat staat garant
voor een bepaald kwaliteitsniveau. Bret
houwer: 'Zo verbeter je voortdurend je
kwaliteit. Dat gaat enerzijds om systemen,
om informatica, maar anderzijds heel sim
pel om het noemen van je naam aan de te
lefoon en koekjes bij de koffie. Hoffelijk
heid en vriendelijkheid spelen nog steeds
een grote rol. Het is een bepaalde vorm
van gastheerschap waar we naar streven.
We proberen ons wij-gevoel over te bren
gen op de klant, zodat die zich bij ons
thuis voelt.'
